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內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

課程收益：
通過(guò)培訓(xùn)來(lái)幫助學(xué)員
1、了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值；
2、掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
課程對(duì)象：企業(yè)所有員工
培訓(xùn)時(shí)間：2天

課程大綱
第一單元、培訓(xùn)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)―――想不想？
一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1、為什么要內(nèi)部客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？
2、內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：關(guān)懷、合作和溝通
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的六大意識(shí)：
.內(nèi)部客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
.內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
.學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題
.支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式
.個(gè)體溝通風(fēng)格差異
.共情/同理與包容
5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
.三星標(biāo)準(zhǔn)
.四星標(biāo)準(zhǔn)
.五星標(biāo)準(zhǔn)
小組研討：設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向

二、內(nèi)部客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
2、 學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
3、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
4、內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內(nèi)部客戶需求，超越內(nèi)部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)部客戶都有哪些方面的需求。
5、針對(duì)內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
6、需求排序與分級(jí)匹配。
7、內(nèi)部客戶期望值管理（對(duì)于期望值我們應(yīng)該抱以什么樣的看法？應(yīng)該如何對(duì)待內(nèi)部客戶的期望？）

三、了解并超越內(nèi)部客戶的期望才有可能造就內(nèi)部客戶忠誠(chéng)
1、只有超越內(nèi)部客戶期望的服務(wù)才造就忠誠(chéng)的內(nèi)部客戶；
2、學(xué)會(huì)打破內(nèi)部客戶交往的平衡，不斷超越內(nèi)部客戶的期望值；
.母愛(ài)式服務(wù)
.父愛(ài)式服務(wù)

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)技巧――會(huì)不會(huì)？
一、服務(wù)溝通的技巧
1、溝通前的準(zhǔn)備工作
2、建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)
3、作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
4、如何在內(nèi)部客心目中建立專業(yè)形象
5、學(xué)會(huì)面對(duì)棘手情況

二、內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
測(cè)試練習(xí)：性格測(cè)試
1、各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對(duì)技巧
2、如何學(xué)會(huì)有效實(shí)施影響力，提升內(nèi)部客戶感知
3、你能聽懂內(nèi)部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4、你能讓內(nèi)部客戶愿意說(shuō)給你聽嗎-----提問(wèn)技巧
5、你說(shuō)的內(nèi)部客戶能理解嗎-----表達(dá)技巧
.準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒
.同理心表達(dá)
.建立和睦關(guān)系
.語(yǔ)言匹配，情緒同步，俚語(yǔ)模仿
.服務(wù)表達(dá)禁語(yǔ)
.應(yīng)對(duì)內(nèi)部客戶的額外要求
6、你能讓內(nèi)部客戶能接受嗎------引導(dǎo)技巧
.情緒控制
.配合引導(dǎo)
.專業(yè)盡心
.自信熱情
.共贏方案

三、處理內(nèi)部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問(wèn)題的基本分類
4、迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
.釋放問(wèn)題發(fā)泄情感
.復(fù)述問(wèn)題表示理解
.提供方案給予幫助
.引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議
.檢查協(xié)議執(zhí)行情況
.過(guò)程監(jiān)控使之處于受控狀況

四、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
4、解決問(wèn)題-----與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
5、巧妙應(yīng)對(duì)-----處理難纏內(nèi)部客戶
6、修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

五、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作程序的建立與執(zhí)行
1、如何根據(jù)自己的部門職責(zé)與服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)化操作程序（SOP）
2、如何執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作
3、持續(xù)改善

六、內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
1、 尊重為本，意識(shí)跟上；
2、問(wèn)題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則；
3、多傾聽，避免妄下結(jié)論；
4、避免惡性爭(zhēng)論和情緒污染；
5、學(xué)會(huì)換位思考與寬容；
6、不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
7、不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)；
8、帶上微笑并偶爾幽上一默

內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)