銀行服務(wù)效能提升與客戶投訴應(yīng)對(duì)
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)效能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)效能提升培訓(xùn)
【課程背景】
從2016年《中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)》出版，到2018年4月17日中國(guó)統(tǒng)計(jì)局宣布中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段；再到2018年4月21日全國(guó)政務(wù)大廳出臺(tái)了服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)志著中國(guó)從政府到企業(yè)，從*到地方，全面進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)。
銀行網(wǎng)點(diǎn)是為銀行服務(wù)的直接體現(xiàn)，中國(guó)銀行近年來進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，但仍然面臨許多亟待解決的根本問題：
柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量有待增強(qiáng)；
銀行服務(wù)窗口開放不足，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不完善；
員工素質(zhì)參差不齊，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高；
網(wǎng)點(diǎn)工作人員執(zhí)行能力有待靈活，客訴問題處理能力差……
面對(duì)多元化的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)所？本課程從提升服務(wù)效能的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，全面提升員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
【課程收益】
明確了解職業(yè)角色及工作責(zé)任，提升員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。
掌握情緒與壓力的自我管理方法，主動(dòng)用心服務(wù)，提升工作品質(zhì)。
改善服務(wù)流程，設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)，改變客戶的行為，成就服務(wù)差異化。
學(xué)會(huì)化解投訴方法，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，轉(zhuǎn)為為機(jī)。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等
【課時(shí)安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行服務(wù)新格局
一、服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨
1.商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
2.體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”新理念
3.大服務(wù)趨勢(shì)紅利下：價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造
二、從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)“土壤”培育
1.如何進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位：認(rèn)清坐標(biāo)點(diǎn)，不迷航
2.如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)：從日常工作中的常見問題入手
3.為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析
4.實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為
5.體驗(yàn)活動(dòng)：從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升
第二模塊：銀行職員成功職業(yè)形象塑造篇
一、銀行職員“儀容、儀態(tài)”禮儀
1.銀行職員表情訓(xùn)練、發(fā)型要求、面容要求、體味要求、手部要求
2.銀行職員站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練
3.銀行職員遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
4.銀行職員廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練
5.銀行職員現(xiàn)場(chǎng)儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索
二、銀行職員“儀表”禮儀
1.銀行男性職員著裝規(guī)范：
A.職業(yè)裝紐扣系法
B.職業(yè)裝口袋慎放物品
C.職業(yè)裝保持不卷不挽
D.要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶
E.鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔
F.男士穿行服的“三個(gè)三”原則
2.銀行女性職員著裝規(guī)范：
A.發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
a)職業(yè)裝注意事項(xiàng)：忌亂穿、忌雜亂、忌鮮艷、忌暴露、忌短小
第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能全流程訓(xùn)練—服務(wù)“*關(guān)鍵時(shí)刻”
一、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉
1.銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀
A.迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶
B.與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)
C.與女士交談時(shí)，目光禁忌
D.與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸
E.傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流
2.銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀：針對(duì)不同客戶，稱呼可有以下六種選擇
A.職務(wù)性稱呼
B.職稱性稱呼
C.行業(yè)性稱呼
D.性別性稱呼
E.姓名性稱呼
F.年齡性稱呼
3.銀行大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
A.迎接客戶禮儀（實(shí)景演練）
站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、
聆聽禮、手勢(shì)禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。
B.分流、引導(dǎo)客戶禮儀（實(shí)景演練）
對(duì)于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀？
對(duì)于辦理電匯、購(gòu)買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？
對(duì)于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？
C.識(shí)別客戶禮儀
D.營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理禮儀
二、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉
1.銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程
A.迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
B.了解：笑相問、雙手接
C.辦理：快速辦、巧提示
D.推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
E.成交：巧締結(jié)、快速辦
F.送客：雙手遞、起立送
2.銀行柜面服務(wù)技巧
A.請(qǐng)客戶就坐，主動(dòng)服務(wù)
B.先仔細(xì)聆聽，再回答疑問
C.在交流中引導(dǎo)客戶的需求
D.請(qǐng)客戶簽名/出示證件/重新填寫憑證/接遞票據(jù)…
三、客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷能力提升修煉
1.如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
A.從面部表情判斷客戶性格
B.從肢體動(dòng)作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格
C.從客戶喜好及對(duì)待金錢的態(tài)度判斷其性格
D.從拿包姿勢(shì)判斷客戶性格
E.從交談反應(yīng)判斷客戶性格
2.基于DISC性格密碼解析的高效溝通
A.領(lǐng)取你的性格密碼
B.領(lǐng)取客戶的性格密碼
C.探索客戶不同性格客戶心理冰山
3.掌握四種性格各自具備的特征及心理需求
A.進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
B.同理心站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行溝通
C.盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)
第四模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧——變?cè)V為金
一、客戶抱怨投訴心理分析
1.客戶三種需求
A.業(yè)務(wù)咨詢辦理
B.傾訴發(fā)泄
C.尊重認(rèn)同
2.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
A.主體：客戶自己的原因
B.客體：客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
C.媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
二、客戶抱怨投訴的處理技巧
1.處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
2.處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
3.錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式：
A.只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
B.把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
C.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
D.完全沒反應(yīng)、逃避個(gè)人責(zé)任
E.粗魯無禮、質(zhì)問客戶
F.非語(yǔ)言排斥、忽視客戶的情感需求
4.客戶抱怨投訴處理的六步驟：
A.耐心傾聽
B.表示同情理解或真情致歉
C.分析原因
D.提出公平化解方案
E.獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
F.跟進(jìn)實(shí)施
5.客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
6.巧妙降低客戶期望值技巧
A.巧妙訴苦法
B.表示理解法
C.巧妙請(qǐng)教法
D.統(tǒng)一戰(zhàn)線法
7.當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候
A.替代方案法
B.巧妙示弱法
C.巧妙轉(zhuǎn)移法
銀行服務(wù)效能提升培訓(xùn)
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