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銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

【課程背景】：
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來(lái)越多，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會(huì)越來(lái)越大。隨著銀行柜臺(tái)接觸的客戶(hù)也越來(lái)越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶(hù)類(lèi)型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶(hù)的需求？如何才能給銀行營(yíng)造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】：
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效；
2、了解客戶(hù)的情感和被尊重的需求，學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，尤其是處理客戶(hù)投訴，彌補(bǔ)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶(hù)滿意。

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練；
【課程對(duì)象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理

【課程大綱】：
案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢(qián)，他為何為難銀行？
---一句話引起的糾紛
第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的意義
二、儀容（發(fā)型容貌）
三、儀表（衣著打扮）
1、TPO原則
2、職業(yè)女性著裝
.裙裝四忌
.首飾佩戴原則
3、職業(yè)男性著裝
.西服穿法
.襯衫的講究
.領(lǐng)帶打法
.鞋襪的細(xì)節(jié)
【案例】對(duì)比照分析及實(shí)操
【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀
一、微笑，讓你更具魅力
二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌 
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌 
四、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：
.舉手迎：
.笑相問(wèn)：
.禮貌接：
.及時(shí)辦：
.巧推薦：
.提醒遞：
.目相送
六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷(xiāo)售七步曲：
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學(xué)
【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營(yíng)銷(xiāo)及轉(zhuǎn)介紹技巧
一、柜員營(yíng)銷(xiāo)的心理障礙
.害怕被拒絕
.害怕處理不了客戶(hù)的疑慮
.對(duì)產(chǎn)品信心不夠
.認(rèn)為銷(xiāo)售是求人
.有惰性
二、柜員營(yíng)銷(xiāo)克服之道
.拒絕是銷(xiāo)售的常態(tài)
.熟記賣(mài)點(diǎn)
.不是賣(mài)產(chǎn)品而是賣(mài)關(guān)愛(ài)
.銷(xiāo)售能鍛煉人
.主動(dòng)人生成大業(yè)
三、切入時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
五、銀行柜員營(yíng)銷(xiāo)技巧六部曲
.察言觀色判斷
1、保守型（定期業(yè)務(wù)）
2、穩(wěn)健型（貨幣基金）
3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）
4、投機(jī)型（股票基金）
案例：不經(jīng)意交流帶來(lái)800萬(wàn)存款
.簡(jiǎn)短初步推薦
.后臺(tái)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)成交千萬(wàn)基金訂單
.抓住機(jī)會(huì)成交
.消滅疑慮對(duì)策（現(xiàn)場(chǎng)錄音）
.成交或跟進(jìn)
【小結(jié)】真誠(chéng)服務(wù)贏客戶(hù)

第四部分：客戶(hù)投訴處理技巧
一、客戶(hù)抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴）
.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
.服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴
.客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿足
.客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)
.客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶(hù)投訴心理分析
.求尊重的心理
對(duì)策：道歉+喝茶
.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對(duì)策：送禮物
.求發(fā)泄的心理
對(duì)策：傾聽(tīng)
.敵視的心理
對(duì)策：認(rèn)同+贊美
三、十種錯(cuò)誤處理客戶(hù)投訴的方法
案例分析1:大額未預(yù)約
案例分析2:等待取款客戶(hù)
四、客戶(hù)投訴處理的六步驟
1聆聽(tīng)2認(rèn)同3贊美4提問(wèn)5回復(fù)6跟進(jìn)
案例討論1：買(mǎi)蘋(píng)果的投訴
案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)
五、避免投訴的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無(wú)法滿足客戶(hù)兌換新鈔的處理技巧
3、客戶(hù)存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧
4、客戶(hù)不能提供有效證件辦理新開(kāi)戶(hù)的處理技巧
5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶(hù)證件不齊無(wú)法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶(hù)對(duì)取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶(hù)取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務(wù)禮儀專(zhuān)家 
國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評(píng)選 
上海戲劇學(xué)院整體造型師 
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)禮儀講師 
電視臺(tái)主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專(zhuān)家 
曾任：撫州郵電 大客戶(hù)中心主任 
北京服裝學(xué)院《國(guó)際商務(wù)禮儀與國(guó)際著裝規(guī)范》課程教師 
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶(hù)關(guān)系管理工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過(guò)程中，將自己曾做客戶(hù)服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開(kāi)發(fā)出一系列課程，展開(kāi)培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升，大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)。 
數(shù)百場(chǎng)授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬(wàn)人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場(chǎng)形象，并在電視臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個(gè)人對(duì)形象禮儀的個(gè)性化需求，至今仍作為安徽電視臺(tái)生活欄目全民形象顧問(wèn)。 

主要成果： 
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲(chǔ)蓄及6個(gè)縣市的《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn)，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)200多人。 
2、擔(dān)任天津喜來(lái)登酒店“繽紛之誠(chéng)”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，主講《五星級(jí)服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹(shù)立酒店國(guó)際品牌形象及良好的社會(huì)形象，提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店?duì)I業(yè)額同年增長(zhǎng)25%； 
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問(wèn)，成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。 
4、擔(dān)任安利（中國(guó)），中國(guó)培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。 
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢(xún)師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營(yíng)業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)