營業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能提升
講師：神富強 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
課程背景：
在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的背景下，為了更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，標準化地完成營業(yè)廳客戶服務(wù)標準的各項要求，提升營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)，提升營業(yè)員電信業(yè)務(wù)、5G終端、智能終端等產(chǎn)品的隨銷能力，《營業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能提升》培訓(xùn)課程應(yīng)孕而生。
課程目標：
1、規(guī)范化營業(yè)員的服務(wù)禮儀、服務(wù)標準及服務(wù)流程，有效降低客戶不滿情緒，提升客戶感知。
2、提升學(xué)員隨銷意愿度，由被動轉(zhuǎn)為主動，一改以往“完成任務(wù)”就好的想法，掀起營業(yè)員隨銷的工作熱潮。
3、提升學(xué)員的溝通技巧和隨銷技能，學(xué)會如何快速與客戶建立信任關(guān)系，把握營銷機會、產(chǎn)品推薦、異議化解、主動成交等銷售技能。
4、協(xié)助電信公司建立一支標準化服務(wù)與隨銷技能高超的營業(yè)員團隊，將營銷植入營業(yè)員的日常服務(wù)工作中，真正地實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化。
授課方式：
采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬、實戰(zhàn)演練等多種方式。
授課對象：
營業(yè)員、客戶經(jīng)理、店長、平臺商等
課程綱要：
第一模塊：營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與規(guī)范
一、重塑服務(wù)心態(tài)——營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
分享：人際交往中的“魔鬼數(shù)字”
1.具備服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
2.服務(wù)需要從“心”開始
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特征
4.客戶至上原則的運用
工作帶來的成就感
愛上工作的秘訣
服務(wù)與隨銷的**高境界
分享：把工作變成樂趣的方法
5.營業(yè)員素養(yǎng)提升與客戶感知度提升
分享：神老師工作經(jīng)典案例分享
二、提高滿意度——營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
1.營業(yè)員職業(yè)形象對比展示，感官認知美與丑
2.營業(yè)員行為規(guī)范
儀容：頭發(fā)、面部、手部
儀表：服裝、鞋子、襪子、工牌
儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
常見禮儀：微笑、手勢、電話
情景演練：營業(yè)員行為姿勢模擬演練
3.客戶服務(wù)常用禮貌用語
4.客戶服務(wù)禁語
反問語氣、質(zhì)問語氣
散漫語氣、機械語氣
憤怒語氣、諷刺語氣
5.營業(yè)員之“好聲音”
發(fā)聲的心理和生理過程
好聲音的五大特點
學(xué)員體驗：托“氣”找“音”咬“字”
搭檔練習(xí)：胸腹式聯(lián)合呼吸法
好聲音的四大要素
語調(diào)
語速
語氣
音量
情景演練：工作場景中聲音要素的使用
用聲保護與禁忌
第二模塊：建立客戶信任度與客戶消費類型分析
一、如何快速建立客戶信任度
1.“聲音”建立信任度
聲音的魅力
三高一低
聲音的四要素
聲音的控制能力
變聲三法
教授：如何訓(xùn)練動聽的聲音
教授：如何訓(xùn)練可愛的聲音
教授：如何訓(xùn)練沉穩(wěn)的聲音
2.“稱呼”建立信任度
視頻賞析：客戶的自己人
讓你的名字刻在客戶心里
變小為大
變單為雙
設(shè)定心錨
起工作名
3.“贊美”建立信任度
贊美的目的與障礙
贊美的三個步驟
三大贊美技巧講解與運用
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
贊美的話術(shù)設(shè)計
根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計
根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計
根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計
根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計
根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計
根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的客戶
現(xiàn)場演練：贊美平息客戶的怒氣
案例分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
二、客戶消費類型與客戶性格分析
1.客戶消費類型分析
六大客戶消費類型
成本型和品質(zhì)型
配合型和叛逆型
自決型和外決型
六大客戶類型的心理分析
六大客戶類型的表達分析
分享：六大客戶類型的服務(wù)與隨銷技巧
2.客戶性格分析
互動：四種客戶性格類型測試工具運用
不同性格的特征分析
不同性格的語言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
分享：四種性格的服務(wù)與隨銷模式變化
練習(xí)：四種性格的服務(wù)溝通、投訴處理、營銷話術(shù)設(shè)計
第三模塊：營業(yè)員隨銷機會把握與隨銷技能提升
互動分享：全國優(yōu)秀服務(wù)隨銷案例
互動導(dǎo)入：關(guān)于隨銷，你有哪些想法與感受？
一、營業(yè)員隨銷工作認知提升
1.營業(yè)員隨銷的必要性
營業(yè)員收入結(jié)構(gòu)分析——隨銷將是關(guān)鍵因素
實際案例啟發(fā)：某地市某營業(yè)員的隨銷歷程
2.營業(yè)員隨銷的優(yōu)勢
營業(yè)員自身優(yōu)勢分析
營業(yè)員崗位定性優(yōu)勢分析
營業(yè)員隨銷優(yōu)勢提煉
3.營業(yè)員對隨銷優(yōu)勢的管理能力提升
課堂互動：銷售優(yōu)勢是否是*的？
如何對銷售優(yōu)勢進行管理？
服務(wù)好是否等同于銷售好？
標準化服務(wù)是否等同于好的服務(wù)？
個性化服務(wù)如何定義、如何技巧性實現(xiàn)？
二、營業(yè)員隨銷工作技能提升
模擬演練：根據(jù)老師提供的案例背景，學(xué)員分別扮演“營業(yè)員”與“客戶”進行現(xiàn)場模擬演練平時隨銷場景
1.營業(yè)員優(yōu)秀的隨銷切入
隨銷切入遵循的兩大原則
隨銷切入開場的兩項注意
互動分享：自殺式隨銷切入特征
互動分析：現(xiàn)用隨銷開場白分析
腳本設(shè)計：**有效的三種隨銷切入開場白
對方開心的開場白設(shè)計
讓對方信任的開場白設(shè)計
讓對方重視的開場白設(shè)計
2.營業(yè)員商機捕捉技能提升
細致的觀察
現(xiàn)場演練：**以上信息，你捕捉到了什么商機？
有效的傾聽
現(xiàn)場演練：傾聽到以上信息，你捕捉到了什么商機？
傾聽的三層含義
傾聽的層次
傾聽的障礙
傾聽的四個技巧
現(xiàn)場演練：客戶抱怨網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好……
案例分析：套餐那么貴，還說是你們大客戶/老客戶呢，都沒有優(yōu)惠啊？
技巧性的提問
提問遵循的原則
提問讓你變成顧問
三層提問法
提問在服務(wù)和隨銷中的運用及話術(shù)設(shè)計
現(xiàn)場演練：提問挖掘客戶對5G終端、單進融、智能產(chǎn)品的需要
3.營業(yè)員需求引導(dǎo)技能提升
需求的識別
需求的引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
案例分析：某電信營業(yè)員對客戶需求的引導(dǎo)
4.營業(yè)員同理安撫技巧提升
什么是同理心？
同理心與同情心的區(qū)別
同理心話術(shù)的三個步驟
錯誤的同理自己
案例分析：我不需要
案例分享：人家中國XX價格比你們便宜
現(xiàn)場練習(xí)：我考慮一下
現(xiàn)場練習(xí)：人家中國XX辦理有禮品送
5.營業(yè)員高效產(chǎn)品推薦技能提升
產(chǎn)品介紹的“簡單”法則
產(chǎn)品介紹的“要與要”法則
產(chǎn)品介紹的“奧利奧”法則
**實用有效的產(chǎn)品推薦方法
好處介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
互動分享：多套5G業(yè)務(wù)、智能終端介紹實戰(zhàn)話術(shù)
6.營業(yè)員異議化解策略
異議產(chǎn)生的原因
異議的類型分析
異議處理的“萬能法則”
現(xiàn)場演練：請針對產(chǎn)品與服務(wù)異議進行化解演練
7.營業(yè)員主動成交技能提升
主動成交信號與時機把握
促成的語言信號
促成的聲音信號
促成的行為信號
五大成交促成技巧與話術(shù)
現(xiàn)場演練：神奇的“萬能促成句”
8.營業(yè)員客戶存儲維系意識提升
問題互動：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績保持穩(wěn)定性增長？
客戶存儲維系方法
日常關(guān)懷
節(jié)日問候
微信互動
客戶存儲維系工具包
注：課程為量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。
營業(yè)員卓越服務(wù)與隨銷技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/234040.html
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