課程描述INTRODUCTION
高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊理
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【授課對象】：服務(wù)行業(yè)人員
【授課時間】：6小時/天，共計：2天，12小時
【授課方式】：
講與演，聲與形，練與評的相結(jié)合，圖與影象,實戰(zhàn)與體驗的相結(jié)合，
實現(xiàn)全程互動、身臨其境，迅速突破
.分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊，營造氛圍，比學(xué)趕超
.課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶
.情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場掌握針對性應(yīng)對方法
.案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識，學(xué)以致用
【課程收益】：
.全方位提升服務(wù)人員的服務(wù)行為素養(yǎng)
.深入剖析服務(wù)禮儀背后的價值，讓您的員工成為內(nèi)外兼修的新時代服務(wù)達(dá)人
.舉止優(yōu)雅，成為服務(wù)的聚焦中心
.有效的服務(wù)行為，助你編織高品質(zhì)人際網(wǎng)絡(luò)，助跑事業(yè)發(fā)展
.面對不同的服務(wù)對象需求，能夠靈活應(yīng)對，讓每個員工成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表
【課程大綱】
模塊一 服務(wù)意識或服務(wù)意愿動能開拓
一、什么是服務(wù)
釋義：什么是服務(wù)
闡述:服務(wù)的構(gòu)成
二、服務(wù)者動力來源
(一)服務(wù)面面觀
從海底撈/迪斯尼看現(xiàn)場服務(wù)
從海航 /希爾頓看個性化服務(wù)
從星巴克/蘋果看體驗式服務(wù)
(二)服務(wù)者價值感提升
從大樹的理論看服務(wù)者存在感
從一抓準(zhǔn)的故事看服務(wù)者價值感
(三)服務(wù)自豪感的提升
三、卓越的服務(wù)六心模型
案例解析：“六心級”服務(wù)剖析
視頻討論：從《我愿意》看到意識的源動力
模塊二 服務(wù)打造“修形”與“修行”
一、客戶感知分析
.思考：服務(wù)的好與壞，什么說了算？
解析：客戶感知構(gòu)成及5項指標(biāo)
思考：客戶感知從哪里開始？客戶想要收獲到什么樣的感知？
總結(jié)：服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶體驗
二、服務(wù)形象資源力管理
.思考：形象是什么？
圖例分析：《他們的形象，你們的印象》
概念剖析：形象VS角色
工具：《形象資源力管理模型》
.思考：如何打造職業(yè)發(fā)型
案例研究：男士女士職業(yè)合格發(fā)型的辨析
分析：男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范與要求
圖解：男士職業(yè)發(fā)型打理技巧
示范：女士精煉職業(yè)盤發(fā)技巧
實操：男士發(fā)型檢查、女士盤發(fā)操作
工具：《服務(wù)行業(yè)職業(yè)發(fā)型規(guī)范》
.解析：職業(yè)面容修飾規(guī)范及要求
提問：面容的修飾關(guān)鍵是為了什么？
剖析：標(biāo)準(zhǔn)面部結(jié)構(gòu)比—了解面部優(yōu)缺值
示范：“妝”*職業(yè)態(tài)--女士職業(yè)妝面打造技巧
實操：女士妝面實操與糾偏
工具：《女士職業(yè)妝容上妝決》
工具：《女士職業(yè)定妝色彩規(guī)范》
解析：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
講解：識別您的第二張臉，手部修飾禮儀規(guī)范
解析：認(rèn)識您的第二張名片，個人氣味管理規(guī)范
工具：《服務(wù)行業(yè)形象資源里管理之儀容規(guī)范檢查表》
.講解：服務(wù)崗位制服著裝標(biāo)準(zhǔn)
解析：服務(wù)著裝有八戒，儀表要領(lǐng)兩大點
示例：服務(wù)崗位男士女士著裝細(xì)節(jié)規(guī)范及要求
檢測：您的服裝穿對了嗎？
工具：《服務(wù)形象力之儀表管理表》
.了解：服飾配飾搭配原則
講解：服務(wù)形象之服飾配飾搭配原則
實操：現(xiàn)場配飾服飾糾偏
工具：《服飾搭配規(guī)范》
.工具：《服務(wù)崗位職業(yè)形象規(guī)范表》
.思考：何為儀態(tài)修養(yǎng)？
拆解：行為儀態(tài)基本功—儀行訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)
示范+訓(xùn)練：站、走舒適氣質(zhì)展；
示范+訓(xùn)練：坐、蹲自然顯修養(yǎng)；
示范+訓(xùn)練：微笑、點頭有禮貌；
示范+訓(xùn)練：鞠躬、指引尊常在。
工具：《儀行修習(xí)禮儀操》
三、行為示范：服務(wù)接待過程中易錯環(huán)節(jié)的正確示范與教練
.問候禮：
示范：問候儀行四到位（看、笑、動、言）
互動演練：問候禮儀應(yīng)用
工具：《問候禮儀四到位寶典》
.介紹禮：自我介紹+三方介紹
示范：自我介紹三要領(lǐng)
互動練習(xí)+現(xiàn)場糾偏
示范：三方介紹動作要領(lǐng)及語言訓(xùn)練
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《介紹儀行要領(lǐng)圖解》
.稱呼禮：
案例分析：《不得體的稱呼，不舒適的感覺》
解析：不同場合下的稱呼禮規(guī)
工具：《稱呼禮儀應(yīng)用規(guī)范及禁忌》
.握手禮：
示范：握手禮步驟與規(guī)范
補充說明：握手注意事項
互動演練
.遞接禮：
示范：名片遞接的禮規(guī)及細(xì)節(jié)
互動體驗+訓(xùn)練糾偏
提問：如何遞接尖銳物品、筆、文件呢？
解析：常見物品遞接的禮儀及注意事項
互動演練
.開關(guān)門禮：
解析：常見三種類型門的開關(guān)門禮儀要領(lǐng)及注意事項
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《常見三種類型開關(guān)門動作要領(lǐng)》
.引導(dǎo)禮：
圖解：行進(jìn)中服務(wù)引導(dǎo)原則及位序安排
講解：引導(dǎo)禮應(yīng)用要點
示范：行進(jìn)中的正確引導(dǎo)禮要領(lǐng)
互動演練+現(xiàn)場糾偏
工具：《引導(dǎo)禮注意事項及言行要領(lǐng)》
.電梯禮：
圖示：兩款電梯的位序應(yīng)用原則
案例討論：電梯禮的誰先誰后？
補充說明
.乘車禮：
案例討論：不同身份駕車者的不同位序安排
解析：轎車服務(wù)位序安排
.開車禮：
提問：如果您是乘客，您希望獲得什么樣的禮遇？
案例體驗：老司機VS好司機
工具：《司機們五星好評的基本修煉》
.奉飲禮：
示范：端送服務(wù)步驟與規(guī)范
解析：不同器物盛飲料的要點及端送方法
補充說明：奉飲服務(wù)注意事項
互動演練
.服務(wù)語言應(yīng)用之道：
解析：服務(wù)語言應(yīng)用禮規(guī)六大原則
工具：《語言禮規(guī)應(yīng)用表》
.服務(wù)位序原則應(yīng)用之道：
案例討論：會議室里位序安排原則及特例分析
宴會餐桌座次安排的位序原則
餐桌上的座次安排的位序原則
總結(jié)：服務(wù)常規(guī)位序應(yīng)用原則
.餐酒禮：
案例討論：《一餐丟失了400萬》《一餐失去的生意伙伴》
解析：中餐餐桌上不可不知的禮節(jié)
解析：正統(tǒng)西餐宴席上不可忽略的禮數(shù)
工具：《餐酒斟飲及碰杯禮儀寶典》
.道別禮：
分類：道別方式兩類型分析（辭行、送別）
案例：《無法升職的小助理》
解析：送別中常用的禮儀應(yīng)用
模塊三 客戶服務(wù)應(yīng)對技能技巧
一、服務(wù)溝通的技術(shù)與藝術(shù)
1、思考：服務(wù)溝通的重要性？
2、解析：溝通重要原則“三個A”
3、圖示：溝通流程六步驟
4、練習(xí)：有效溝通分解步驟訓(xùn)練（聆聽、表達(dá)、反饋）
5、思考：溝通的背后有什么？是什么障礙了溝通？
6、剖析：知己知彼的溝通--四種溝通對象的分類及應(yīng)對方式
二、客戶投訴抱怨處理技巧
A投訴的原理分析
1、投訴發(fā)生原理
釋義：投訴發(fā)生的內(nèi)在運作公式
1+X < 1
闡述：公式解構(gòu)
2、導(dǎo)致投訴發(fā)生的三個階段
3、闡述階段特征與區(qū)分
B應(yīng)對技巧
1、解析：投訴發(fā)生過程中不同階段的應(yīng)對策略
2、工具：三明治話術(shù)技巧
3、分析：現(xiàn)場“3P”處理法則
4、講解：客戶隔離階段的九個“1”工程
模塊四 服務(wù)場景應(yīng)用之道
一、服務(wù)場景模擬演練
1、小組討論：抽取題目分工協(xié)作
2、小組展示：以小組為單位，結(jié)合課堂內(nèi)容進(jìn)行實景還原模擬演練，現(xiàn)場糾偏
---課程結(jié)束---
高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/233884.html
已開課時間Have start time
- 楊理