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優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)營銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。 

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
授課方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：
第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識和心態(tài)——好的心態(tài)會贏得更好的市場
一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
二、馬斯洛層次需求論
三、格局再大，贏在細(xì)節(jié)
四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)：
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心

第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片 
一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場著裝TPO原則
二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿法
2.胸牌（卡）的佩戴
3.絲襪、皮鞋
4..女士著裝禁忌
5.女士淡雅妝容
三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)
1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)
2.襯衫的選擇
3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)
4.褲裝的禁忌
5.皮鞋的禁忌

第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵
一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、會見客戶正確坐姿
三、愉快的行姿
1.穿過長廊
2.上下樓梯
3.進(jìn)出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感？
一、顧客咨詢、預(yù)約技巧；
二、電話溝通核心——通過電話提升客戶的信賴感
三、電話溝通的語音、語調(diào)、語速、語氣
四、接聽電話如何應(yīng)答？
五、撥打電話前的準(zhǔn)備
六、打出電話的注意事項和禁忌
七、手機(jī)電話使用禮儀 

第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來非常好的體驗(yàn)感
一、如何迎送賓客
二、交談時目光關(guān)注的區(qū)域與時間
三、微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠意
四、名片的使用細(xì)節(jié)
五、如何通過握手提升信賴感？
六、如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項目？
七、充分了解對方的需求和幫助 
八、奉茶禮
九、鞠躬禮
十、物品遞送的手勢與禁忌

第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1）傾聽技巧——傾聽的五大層次
2）共情技巧——共情的三大方法
三、言語溝通技巧
1.合適稱謂
2.安慰開場
3.交替使用開放式和封閉式提問
4.語言簡潔輕松
5.言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語言
4.人際距離
5.語音語調(diào)

第七講：關(guān)注客戶，感知客戶，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競爭力
一、周到細(xì)心的接待禮儀
二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
三、專業(yè)貼心的回訪禮儀
四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范
五、充分了解顧客需求
六、耐心妥善，應(yīng)對處理客戶糾紛

第八講：服務(wù)機(jī)構(gòu)18項崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1.迎接客戶 10.與客戶握手
2.恭送客戶 11.與客戶交流
3.引領(lǐng)賓客 12.名片遞送
4.引領(lǐng)進(jìn)出門 13.展示教育成果
5.上下樓梯 14.卡，錢、單據(jù)遞送
6.出入電梯 15.尊客奉茶
7.辦公室敲門 16.了解需求
8.指示位置與方向 17.電話咨詢
9.介紹各項目課程內(nèi)容 18.回訪客戶
 
講師介紹
李泉
李泉老師 專業(yè)服務(wù)禮儀教練 
6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師 
15年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷 
深圳電視臺特聘時尚禮儀顧問 
深圳大學(xué)商學(xué)院特聘禮儀教授 
上海交大海外教育學(xué)院特聘禮儀講師 
國際環(huán)球*選拔賽中國預(yù)選賽評委 
中、港、澳超級模特大賽*兼歷屆評委 
鄭州電視臺FM88.9城市時空特邀禮儀專家 
《大河報》“麗人風(fēng)尚”禮儀專欄特約撰稿人 
深航空、川航、海航空乘形體禮儀培訓(xùn)專家 
中國招商銀行、中國華夏銀行、太平洋保險集團(tuán)特聘禮儀顧問 

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