職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識
講師：張鐵軍 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張鐵軍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
課程大綱
一、探尋動力之源
1、新時代企業(yè)員工的特點(diǎn)
2、服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、人的動力來源
個體動力與群體動力
期望心理畏懼心理
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：人類進(jìn)化論
核心目標(biāo)：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競爭環(huán)意及競爭法則，激發(fā)學(xué)員動力；
二、職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
職業(yè)品德
職業(yè)心態(tài)
職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)技能
三、服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識
企業(yè)的本質(zhì)是什么
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
對個人來說企業(yè)是什么場所？
企業(yè)與個人的關(guān)系
雙贏心態(tài)
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：搶灘登陸
核心目標(biāo)：讓學(xué)員明確個人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達(dá)成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動
積極心態(tài)助你成功
成功的人士的特點(diǎn)
人生的問題的解決之道
主動積極的表現(xiàn)
受制于人與主動積極的區(qū)別
積極主動的本質(zhì)
四種人類天賦潛能
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：*西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標(biāo)：如何全身心的投入，體驗(yàn)快樂工作，做到真正的積極主動；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
值得敬業(yè)的理由
負(fù)責(zé)之“心”
執(zhí)行之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：負(fù)責(zé)任的傳遞
核心目標(biāo)：理解團(tuán)隊(duì)中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
由感恩的心態(tài)到愛心
由愛心到責(zé)任n
由責(zé)任到人生的目標(biāo)
核心目標(biāo)：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
學(xué)習(xí)和改變與個人成長的意義
學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個人發(fā)展相結(jié)合
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：拼T字
核心目標(biāo)：明白學(xué)習(xí)對個人成長的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
老板是什么樣的人n
像老板樣一樣行動和思考n
像老板一樣關(guān)注成本n
四、樹立新的服務(wù)理念
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、對顧客要抱有一顆感恩的心
3、顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情
4、做讓顧客感動的服務(wù)
5、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、認(rèn)識你的客戶
1、目標(biāo)客戶的特點(diǎn)認(rèn)知
2、你提供的服務(wù)特征
3、自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、顧客期望與顧客滿意
5、顧客滿意的公式
6、顧客是價值大化的追求者
7、顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的
2、從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則
5、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的9個步驟
改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四步技巧
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：腦力激蕩---超五星級服務(wù)體驗(yàn)
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
七、與客戶無障礙溝通
1、理解溝通的過程
2、避免溝通的障礙
3、理解并合理運(yùn)用溝通的模型
4、觀察顧客的技巧
5、聆聽與反饋的技巧
6、掌握對話溝通技巧
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：大話西游
核心目標(biāo)：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧；
八、注重服務(wù)細(xì)節(jié)，樹立服務(wù)品牌
1、服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成
2、注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3、細(xì)節(jié)見證品質(zhì)
4、注重細(xì)節(jié)的方法
九、如何應(yīng)對顧客抱怨
1、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)
2、顧客抱怨的三個層次
3、抱怨處理的步驟
4、客戶為什么會不滿
5、與客戶交際的藝術(shù)
6、如何對待難纏的客戶
體驗(yàn)式活動項(xiàng)目：模擬演練---客戶投訴處理
核心目標(biāo)：學(xué)習(xí)處理客戶抱怨的技巧和方法；
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/233697.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男