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金牌物業(yè)管理服務(wù)課程培訓(xùn)

課程大綱：
一、高端物業(yè)管理客服中心管理概述
1、高端物業(yè)的客戶投訴處理和滿意度調(diào)查管理
2  高端物業(yè)的前臺與總機(jī)服務(wù)管理
3、高端物業(yè)的業(yè)主托管鎖匙管理
4、高端物業(yè)的郵件托管管理
5、高端物業(yè)的信息發(fā)布管理
6、高端物業(yè)的客戶溝通服務(wù)禮儀管理
7、高端物業(yè)的業(yè)主檔案管理
8、高端物業(yè)的委托辦理服務(wù)管理

二、高端物業(yè)服務(wù)意識及服務(wù)禮儀
1.如何培養(yǎng)高端物業(yè)服務(wù)意識？
2.什么是高端物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？

三、金牌物業(yè)服務(wù)的理念及員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.物業(yè)服務(wù)工作所面臨的7大挑戰(zhàn)
2.金牌物業(yè)客戶服務(wù)的7個(gè)理念
3.如何面對物業(yè)服務(wù)的挑戰(zhàn)
4.金牌物業(yè)服務(wù)的員工職業(yè)化塑造
5.金牌物業(yè)服務(wù)人員的品格素質(zhì)

四、客戶的有效管理和客戶期望值管理
1.接待客戶的技巧
2.理解客戶的觀點(diǎn)
3.了解客戶的期望
4.管理客戶的期望值
5.滿足客戶期望的技巧

五、與客戶關(guān)系的建立（物業(yè)與客戶關(guān)系的建立與維持）
1.留住客戶的5個(gè)要點(diǎn)
2.留住客戶的4個(gè)方法

六、如何應(yīng)對投訴挑戰(zhàn)（投訴帶來的挑戰(zhàn)及應(yīng)對技巧）
1.有效處理客戶投訴的意義
2.客戶投訴的原因分析
3.正常處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的技巧
5.投訴處理結(jié)束后的工作

七、客戶溝通技巧訓(xùn)練
1.溝通的定義
2.溝通所包含的要素
3.溝通的互動模式
案例分析：都是溝通惹的禍
4.溝通的意義
5.溝通的作用和目的
互動交流：作為物業(yè)管理人員，如何提高溝通技巧和藝術(shù)？如何有效地進(jìn)行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果*化？
6.溝通對象心理分析
7.溝通中的注意事項(xiàng)
8.溝通的對象分類
9.溝通對象的特點(diǎn)
10.物業(yè)管理的溝通渠道

11.溝通的一般技巧
12.溝通應(yīng)發(fā)揮微笑服務(wù)的魅力
13.溝通技巧和注意事項(xiàng)
14.溝通對象的類型
15.前臺客服與業(yè)主溝通的技巧
16.溝通中的幾個(gè)要點(diǎn)
17.關(guān)注溝通中的細(xì)節(jié)
18.過程中的溝通更重要
19.溝通中的靈活性
20.內(nèi)部溝通模式
21.客服中心與各部門的溝通要求

金牌物業(yè)管理服務(wù)課程培訓(xùn)