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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)

課程背景
1、講師結(jié)合專業(yè)的理論課程因?yàn)榻Y(jié)合聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營(yíng)及近40家呼叫中心服務(wù)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓理論與實(shí)務(wù)得到*的融合；
2、大量應(yīng)用各個(gè)不同地區(qū)、行業(yè)特色、運(yùn)營(yíng)模式等的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到固化學(xué)員行為的效果；
3、藉由深入淺出的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員以開(kāi)拓的視野檢視自我項(xiàng)目的問(wèn)題，適當(dāng)?shù)拇┎逶溨C的現(xiàn)場(chǎng)故事及真實(shí)案例，更結(jié)合實(shí)際操作的案例進(jìn)行教學(xué)；
4、授課過(guò)程中潛移默化的導(dǎo)入客戶服務(wù)中nps的運(yùn)用，以正面積極的態(tài)度面對(duì)日常工作壓力，可穩(wěn)定在工作崗位上尋求積極的發(fā)展。

課程目標(biāo)
1、掌握呼叫中心運(yùn)作及規(guī)劃方法
2、掌握呼叫中心電話營(yíng)銷流程制定方法
3、掌握呼叫中心營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控技巧
4、學(xué)會(huì)如何進(jìn)行呼叫中心營(yíng)銷的績(jī)效指標(biāo)及日常激勵(lì)
5、掌握聯(lián)想式呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與下屬管理之道
6、分享聯(lián)想等數(shù)10家呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，便于學(xué)員行為固化

課程大綱
第一單元、呼叫中心運(yùn)作及規(guī)劃方法
一、電話營(yíng)銷運(yùn)作中存在的幾個(gè)主要問(wèn)題及解決策略
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理需要23個(gè)量化指標(biāo)
三、電話營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
四、電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理思路
五、電話營(yíng)銷選址
六、電話營(yíng)銷的規(guī)模
1、績(jī)效水平
2、話務(wù)高峰時(shí)段
3、工作量的平衡
案例分析：深圳中信銀行呼叫中心電話營(yíng)銷規(guī)模為何總是上不去？

第二單元、呼叫中心電話營(yíng)銷流程制定方法
一、電話營(yíng)銷流程的管理包含幾個(gè)環(huán)節(jié)
1、識(shí)別
2、設(shè)計(jì)
3、執(zhí)行
4、控制和改善
二、電話營(yíng)銷的現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
1、紀(jì)律管理
2、排班規(guī)劃
3、走動(dòng)式管理
4、簡(jiǎn)報(bào)會(huì)
5、質(zhì)量監(jiān)督
6、教導(dǎo)技巧
7、人員激勵(lì)
8、突發(fā)事件處理技巧

三、電話營(yíng)銷代表工作流程
1、接聽(tīng)電話的時(shí)間分析
2、分析客戶心理及采取的對(duì)策
3、聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)
4、接聽(tīng)電話的8個(gè)要求
5、電話受理溝通記錄訓(xùn)練
四、電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)
1、話術(shù)規(guī)劃與分類應(yīng)用
2、正確設(shè)計(jì)話術(shù)的方法與技巧
.如何制作話術(shù)引導(dǎo)地圖
.三欄式電銷話術(shù)設(shè)計(jì)方法
.完整的電銷話術(shù)構(gòu)成內(nèi)容
.電信實(shí)戰(zhàn)電銷話術(shù)賞析
案例分析：廣東移動(dòng)客服中心的電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)思路。

第三單元、呼叫中心營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控技巧
一、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控的實(shí)施
二、電話營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控的指導(dǎo)
三、電話營(yíng)銷質(zhì)量校準(zhǔn)
四、電話營(yíng)銷質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
五、客戶滿意度與nps運(yùn)用
1、客戶滿意度的調(diào)查方式
2、如何進(jìn)行電話營(yíng)銷客戶滿意度調(diào)查
3、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用
群策群力：結(jié)合工作情況說(shuō)明如何進(jìn)行本中心的營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控？

第四單元、呼叫中心營(yíng)銷的績(jī)效指標(biāo)及日常激勵(lì)
一、影響電銷績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)KPI
1、衡量活動(dòng)量績(jī)效指標(biāo)
2、衡量工作質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)
二、電銷人員的日常激勵(lì)
1、如何透過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)讀懂下屬的心理動(dòng)態(tài)
2、因人而異的激勵(lì)技巧
三、客戶信息的管理
1、客戶信息的收集及挖掘
2、客戶細(xì)分模型
3、客戶數(shù)據(jù)管理分析     
案例分析：上海聯(lián)通的客戶服務(wù)中心為何如此成功？

第五單元、聯(lián)想式呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理與下屬管理之道
一、了解你的團(tuán)隊(duì)-什么是團(tuán)隊(duì)型式與風(fēng)格
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)要點(diǎn)
2、SMT定義–透視自我管理團(tuán)隊(duì)
3、團(tuán)隊(duì)良好規(guī)劃的 6個(gè)重要步驟
4、客戶服務(wù)中心常見(jiàn)的困難與解決方案
5、Outing在文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理中的作用
6、電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)與管理重點(diǎn)
案例分析：某大型外包呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

二、電話營(yíng)銷人員的選、育、用、留
1、電銷人員的招聘
（1）以特質(zhì)為中心招聘與面試
（2）電銷人才招聘注意要點(diǎn)
2、電銷人員的培訓(xùn)方法
3、電銷人員的日常管理
（1）日常管理武器
（2）會(huì)議管理/看板進(jìn)度管理/PRP檢討/品質(zhì)管理
（3）現(xiàn)場(chǎng)管理法寶：跟聽(tīng)與走動(dòng)管理
3、如何留人
（1）**新權(quán)威解讀80,90后的心理特點(diǎn)
（2）如何控制電話銷售精英流失率
案例分析：四川電信呼叫中心團(tuán)隊(duì)人員為何總是出現(xiàn)問(wèn)題？假如您是他們的管理人員您覺(jué)得如何應(yīng)對(duì)？

呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)