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銀行支行行長(zhǎng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)

課程背景：
銀行從事金融服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到銀行的品牌，也是客戶選擇銀行的真正原因，是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行對(duì)外服務(wù)窗口，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及員工服務(wù)好壞直接影響客戶體驗(yàn)程度以及商業(yè)銀行服務(wù)口碑。如何持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，一方面需要分行建立完善的服務(wù)考核體系，另一方面需要擁有一批具有服務(wù)管理能力的內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)隊(duì)伍，持續(xù)跟進(jìn)員工的服務(wù)行為習(xí)慣，縮小分支行間的服務(wù)差距，樹立本行的品牌效應(yīng)，鞏固在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額。本課程將結(jié)合服務(wù)考核管理以及服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行詳細(xì)地闡述。

授課時(shí)間：2天或3天
授課對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)、零售分管行長(zhǎng)
授課形式：講授+演示+案例研討+演練

課程大綱：
第一部分  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的趨勢(shì)及服務(wù)品牌建設(shè)
一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過(guò)去有哪些不同
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
三、客戶需求發(fā)生的變化
四、智慧銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能變化
案例：建行智能銀行旗艦店
招商銀行3.0版本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)
中國(guó)銀行某分行網(wǎng)點(diǎn)旗艦店 

第二部分  新形勢(shì)下支行長(zhǎng)的服務(wù)管理角色認(rèn)知
一、服務(wù)-商業(yè)銀行的*產(chǎn)品
1.現(xiàn)階段商業(yè)銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)分析
2.重新認(rèn)識(shí)服務(wù)
3.服務(wù)的雙重性-對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外服務(wù)
4.客戶-員工的衣食父母
二、服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行品牌的賦能
1.口碑效應(yīng)
2.促進(jìn)效應(yīng)
3.盈利效應(yīng)
4.服務(wù)文化傳承
討論：服務(wù)的對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)、支行、我自己的好處是什么？
三、解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)管理和營(yíng)銷的關(guān)系
1.服務(wù)管理與營(yíng)銷的相互作用是什么
2.現(xiàn)代商業(yè)銀行營(yíng)銷中的誤區(qū)
3.服務(wù)管理與客戶管理的關(guān)系
四、新形勢(shì)下中層服務(wù)管理角色重新定位
（一）建立完善的服務(wù)管理制度
1.制度治行
2.崗位責(zé)任制
3.明確各崗位職責(zé)
4.服務(wù)紀(jì)律
5.廳堂管理制度
（二）服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制發(fā)力
1.效果-實(shí)行有效的服務(wù)考核
2.激勵(lì)-實(shí)行有效的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)
3.利益-實(shí)行有效的利益驅(qū)動(dòng)
4.出發(fā)-實(shí)行有效的服務(wù)處罰
（三）服務(wù)效率管理制勝
1.合理調(diào)配人力資源
2.當(dāng)天事情當(dāng)天完成
3.搶先一步
4.優(yōu)化流程
5.同舟共濟(jì)
6.抓住重點(diǎn)
（四）重視人才培養(yǎng)
1.尋找人才，不拘一格
2.留住人才，知人善任
3.使用人才，尊重人才
4.選拔人才，以才取人
5.充實(shí)人才，備用人才。
5.服務(wù)宣傳有效
（五）服務(wù)管理領(lǐng)導(dǎo)者-管理講究全面
1.做一個(gè)有權(quán)威的管理者
2.做一個(gè)作風(fēng)細(xì)致的管理者
3.做一個(gè)敢于擔(dān)當(dāng)?shù)墓芾碚?br /> 4.做一個(gè)作風(fēng)民主的管理者
5.做一個(gè)明白的管理者

第三部分  廳堂服務(wù)管理重點(diǎn)
第一 員工心態(tài)管理
1.討論70、80和90后員工的心態(tài)發(fā)生了哪些變化？
2.不同心態(tài)的員工管理的手段
3.如何讓員工的心態(tài)保持積極
第二  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)6S管理
1.網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域設(shè)置優(yōu)化和設(shè)置的原則
2.客戶動(dòng)線如何設(shè)計(jì)
3.硬件設(shè)施維護(hù)存普遍在的問(wèn)題及解決方法
4.如何將6S管理的理念與網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)結(jié)合
5.現(xiàn)場(chǎng)管理的要素
第三  優(yōu)質(zhì)服務(wù)永不停步
1.鏈條理論
案例分析：海底撈、胖東來(lái)、充滿奇跡的餐廳Casita
2.做好服務(wù)的三大理由
3.服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大標(biāo)準(zhǔn)
5.中銀協(xié)創(chuàng)優(yōu)3.0版本與2.0版本的區(qū)別
6.剖析當(dāng)下智能化網(wǎng)點(diǎn)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)廳堂各崗位的要求
7.服務(wù)提升七步曲
第四 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、服務(wù)管理重點(diǎn)
1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理四個(gè)維度
2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理職責(zé)
二、日常服務(wù)督導(dǎo)
1.服務(wù)督導(dǎo)涉及哪些方面
2.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)與非現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的區(qū)別
3.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工具運(yùn)用
三、員工服務(wù)
1.員工服務(wù)需要關(guān)注的重點(diǎn)
2員工心態(tài)關(guān)注
四、讓投訴機(jī)制靈活
1.客戶投訴-診斷銀行服務(wù)的透視鏡
2.服務(wù)重點(diǎn)-不滿意的客戶
3.重視售后服務(wù)
4.客戶滿意度調(diào)查
5.分析整理提煉投訴案例
6.投訴案例預(yù)防的措施
五、  服務(wù)考核績(jī)效管理
1.什么是服務(wù)考核績(jī)效管理
2.影響服務(wù)考核績(jī)效管理的因素
3.服務(wù)考核績(jī)效管理的作用
4.服務(wù)考核績(jī)效管理的原則
5.如何更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)考核績(jī)效管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性

第四部分  團(tuán)隊(duì)管理模式轉(zhuǎn)變
一、團(tuán)隊(duì)管理概述
1.團(tuán)隊(duì)管理涉及六大方面
2.團(tuán)隊(duì)管理要素剖析
二、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)
（一）權(quán)威管理，制度面前人人平等
（二）適當(dāng)授權(quán)，充分信任員工
（三）提升自己，培養(yǎng)人才
案例分析：四類人才該如何培養(yǎng)
（四）用激情感染員工
（五）懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵(lì)員工
1.好員工是鼓勵(lì)出來(lái)的
2.批評(píng)員工有竅門
3.小紙條的奧妙
（六）理解員工的難處，既是管理者也是輔導(dǎo)者
（七）建立高效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)績(jī)效
（八）贏在文化，打造卓越的團(tuán)隊(duì)文化

第五部分  銀行建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)
一、建立本行特點(diǎn)建設(shè)特色的服務(wù)文化
（一）從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念
（二）創(chuàng)建本行特色、當(dāng)?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化
二、培育特色服務(wù)文化的重點(diǎn)
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創(chuàng)新文化
三、服務(wù)文化活動(dòng)氛圍組織及開展
（一）外部活動(dòng)
目的：擴(kuò)大銀行在當(dāng)?shù)氐挠绊懥?；讓本行的服?wù)文化深入人心，得到客戶認(rèn)同；增強(qiáng)員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識(shí)
1.品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報(bào)媒、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)等宣傳渠道讓客戶認(rèn)同本銀行
2.文化宣導(dǎo)
3.不同階段組織開展不同活動(dòng)
（二）內(nèi)部活動(dòng)
目的：樹立先進(jìn)典型，傳播先進(jìn)事跡，營(yíng)造“比學(xué)趕超”氛圍；
關(guān)愛(ài)員工，增強(qiáng)員工凝聚力和向心力
1.樹立標(biāo)桿
先進(jìn)支行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選及展示
服務(wù)明星評(píng)選及展示
技能競(jìng)賽
2.員工關(guān)愛(ài)
（1）支行網(wǎng)點(diǎn)為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如食堂、更衣間、化妝間等
（2）員工生日關(guān)愛(ài)
（3）員工家庭關(guān)愛(ài)
（4）不定期組織集體活動(dòng)
四、服務(wù)創(chuàng)新
1.服務(wù)創(chuàng)新策劃
2.服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)
3.服務(wù)創(chuàng)新分享與推廣

銀行支行行長(zhǎng)服務(wù)管理技能培訓(xùn)