課程描述INTRODUCTION
柜員服務(wù)意識與營銷技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
柜員服務(wù)意識與營銷技能提升培訓(xùn)
【課程背景】
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。所以，一個企業(yè)品牌的品質(zhì)與企業(yè)中的員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說每一個員工都會是企業(yè)的形象代言人，作為窗口服務(wù)工作者在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會更加深刻真實。常規(guī)工作中不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。
【課程收益】
.提升服務(wù)意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
.從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
.在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
.精細化服務(wù)過程中的細節(jié)關(guān)鍵動作
【課程對象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】1天6小時天
【課程大綱】
第一講：金融行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時代的服務(wù)特征
1、今天時代的特質(zhì)
2、你的產(chǎn)品如何利用服務(wù)植入對方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達情緒語言
3、如何吃力又討好
第二講：柜員服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
.發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
.面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第三講：柜員服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
.穿著TPORM原則
.找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
.怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
.服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
.銀行服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細節(jié)決定成敗
.銀行服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
.商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
.男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務(wù)配飾
.女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
第四講：銀行服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
.儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：銀行服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：銀行服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
柜面服務(wù)十一步法（話術(shù)與動作規(guī)范）
1.舉手招迎
2.來有迎聲
3.征詢客戶
4.唱收唱付
5.接一安二招呼三
6.簽字指引
7.一句話營銷
8.暫離致歉
9.二次征詢
10.引導(dǎo)評價
11.送別客戶
.廳堂聯(lián)動壁壘
.什么是有效的“一句話營銷”
.柜面營銷實操技能提升
第五講：柜員營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）We.come熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認同（塑造表達中的正向語言）
非語言部分的認同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴大痛點
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
.如何認識顧客的抱怨投訴?
.顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
.顧客投訴的處理技巧?
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情?
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
.顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
柜員服務(wù)意識與營銷技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/232245.html
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- 王惠