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智慧服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著各大銀行不斷的更新迭代，銀行的智能設(shè)備、智能系統(tǒng)將逐漸成為銀行的競(jìng)爭(zhēng)核心之一。但機(jī)器畢竟是人造出來(lái)的，再先進(jìn)的設(shè)備也仍然可以被機(jī)器復(fù)制。而大腦中具有鏡像神經(jīng)元的我們?nèi)匀幻撾x不了使用“五感開(kāi)關(guān)”去感受世界。
所以，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)該是在原有設(shè)備先進(jìn)智慧的基礎(chǔ)之上，我們的人性化服務(wù)也越來(lái)越智慧。智慧何來(lái)？這就需要每一個(gè)員工的綜合素養(yǎng)的提升。
本課程以心理學(xué)、腦科學(xué)作為研究理論基礎(chǔ)，以“讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶”作為智慧服務(wù)的核心，讓每一位到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)的客戶真正感受到智能與智慧的有機(jī)結(jié)合。

【課程收益】
.通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；
.通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升服務(wù)禮儀技巧；
.通過(guò)課程中的啟發(fā)，塑造職業(yè)化形象；提升綜合素養(yǎng);提升情商能力
.通過(guò)課程中的方法，提升學(xué)員的表達(dá)與溝通力

【課程對(duì)象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)天

【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：智慧服務(wù)之道
一、禮儀的本質(zhì)——尊重、適合
二、何為智慧服務(wù)
（一）了解大腦
（二）開(kāi)啟個(gè)人品牌植入客戶大腦的五感開(kāi)關(guān)
（三）開(kāi)啟品牌認(rèn)知的三個(gè)密碼：55/38/7定律
授課方式：研討?游戲
三、智慧服務(wù)的核心
讓每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶

第二講：智慧服務(wù)的心智資本提升
一、客戶案例分析（只用現(xiàn)場(chǎng)公司內(nèi)部的實(shí)際案例，由學(xué)員用工具萃取出來(lái)）
（一）案例導(dǎo)引工具——了解客戶底層思維代碼（重點(diǎn)）
（二）學(xué)員案例現(xiàn)場(chǎng)分析與解讀
（三）找出我在客戶關(guān)系中“卡”在哪里了
二、分析：了解你的客戶
（一）日常客戶的應(yīng)對(duì)模式了解客戶痛點(diǎn)
（二）解析客戶痛點(diǎn)背后的需求
三、分析：了解你的自己
（一）為什么努力了還不成交
（二）怎樣調(diào)整我在成交中的積極性
（三）服務(wù)心態(tài)處理四部曲
1、回歸目標(biāo)
2、轉(zhuǎn)換思維
3、調(diào)整認(rèn)知
4、保持正念

第三講：智慧服務(wù)之道的落地應(yīng)用
授課方式：游戲?研討
一、塑造不銷則銷的服務(wù)微表情
（一）眼神的交流——塑造接待溝通中的氣場(chǎng)定力
（二）表情的渲染——激發(fā)客戶達(dá)成協(xié)議的效率
（三）坐姿種的察言觀色——如何快速進(jìn)行氛圍的營(yíng)造
（四）手勢(shì)的含義——當(dāng)心你的手對(duì)成交結(jié)果的影響
二、商務(wù)拜訪與距離的奧秘——迎送、溝通的細(xì)節(jié)把控
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）如何使用距離的奧秘快速拉近人際關(guān)系
三、商務(wù)握手――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手時(shí)植入個(gè)人印象的關(guān)鍵時(shí)刻

四、稱謂禮儀
（一）你有沒(méi)有這么回答過(guò)對(duì)方
（二）造成人際關(guān)系疏遠(yuǎn)的因素
（三）如何讓客戶快速記住你
五、介紹禮儀——沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害
（一）介紹禮儀的規(guī)則
（二）多場(chǎng)景下的介紹禮儀演練
六、商務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> （一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀

七、商務(wù)接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）會(huì)議接待的座次
（二）乘坐商務(wù)汽車的座次
（三）餐桌的座次安排
八、通訊禮儀——使用線上工具整合維護(hù)你的人脈圈
（一）如何在微信禮儀中整合維護(hù)你的人脈關(guān)系
（二）如何使用微信做人脈建檔
（三）電話禮儀中的技巧
九、餐桌禮儀（不需要可以不講）
（一）餐桌互動(dòng)技巧
（二）餐桌禁忌

十、儀談溝通四步曲
（一）我與客戶關(guān)系的四扇窗戶
1、公開(kāi)象限——建立客戶的影響力說(shuō)服力信賴感
2、隱藏象限——打破營(yíng)銷中知識(shí)的詛咒
3、盲區(qū)象限——懇請(qǐng)反饋增加客戶粘性
4、潛能象限——讓客戶喜歡跟你在一起他的樣子
（二）打通我與客戶關(guān)系的溝通四步曲
1、文字語(yǔ)言認(rèn)同，快速拉近距離
2、鏡面反射效應(yīng)，提升溝通效率
3、二級(jí)反饋，影響客戶的購(gòu)買(mǎi)決策
4、引導(dǎo)客戶，讓對(duì)方認(rèn)可你，6+1締結(jié)法則

（三）當(dāng)客戶需求我做不到時(shí)的“拒絕三步曲”
1、認(rèn)同
2、合理的解釋和觀點(diǎn)
3、積極可行的解決方案
（四）表達(dá)邏輯超清的4+3混搭模型
1、起——開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
2、承——上下對(duì)應(yīng)體現(xiàn)邏輯
3、轉(zhuǎn)——突出重點(diǎn)
4、合——總結(jié)說(shuō)明概括
（五）儀談中的忌語(yǔ)
1、好吧與好嗎
2、但是與同是
3、事實(shí)與觀點(diǎn)
4、暴力溝通的措辭大匯總

智慧服務(wù)培訓(xùn)