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門店售后人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)

【培訓(xùn)目標(biāo)】
真正的客戶服務(wù)是讓客戶會(huì)感受到重視，把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。客戶遠(yuǎn)不止是購(gòu)買者，而是持續(xù)購(gòu)買者；優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你什么”，而是 以客戶希望的方式來(lái)對(duì)待客戶，即尊重客戶； 讓更多的客戶成為回頭客，激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞，吸引更多的客戶成為企業(yè)鐵粉，贏得更多的回頭客，
遇見(jiàn)客戶的真正需求； 完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感；
【課時(shí)】2天
【培訓(xùn)形式】
1.通過(guò)寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式，拓展員工的思路，總結(jié)一些事務(wù)處理時(shí)的道理
2.運(yùn)用大量的客戶服務(wù)及投訴實(shí)景案例剖析問(wèn)題，解決問(wèn)題
3.本次課程運(yùn)用課程講授、案例剖析、頭腦風(fēng)暴、角色扮演、情景模擬、視頻教學(xué)等方式

【課程大綱】
一、售后服務(wù)的重要性
1、服務(wù)是長(zhǎng)跑運(yùn)動(dòng)員
2、服務(wù)是無(wú)間道
3、服務(wù)是產(chǎn)品廣告
4、服務(wù)是一場(chǎng)戀愛(ài)
二、售后服務(wù)的素質(zhì)要求
1、積極的工作態(tài)度
1）天堂與地獄心態(tài)
2）如何保持積極心態(tài)
2、良好的溝通技巧
3、專家式的服務(wù)技能
1）什么是專家式的服務(wù)
2）專家式服務(wù)的重要性
4、高效的協(xié)調(diào)能力

三、售后服務(wù)技能提升
1、專業(yè)化服務(wù)技巧
1）服務(wù)是一種基本承諾
2）服務(wù)是一種增值
3）以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為后續(xù)銷售的重要武器
A、以標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作塑造品牌影響力
B、將高效行為轉(zhuǎn)換為自我習(xí)慣
4）服務(wù)人員的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化行為
A、從投訴到售后的標(biāo)準(zhǔn)流程，使客戶“安心”及“無(wú)后顧之憂”
B、創(chuàng)造良好溝通氛圍，提升感性價(jià)值的服務(wù)技巧

2、客戶異議溝通技巧
1）觀察依據(jù)客戶特質(zhì)，選擇最適溝通模式
（和平型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（活潑型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（果敢型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
（完美型）顧客特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
2）客戶異議溝通技巧：
A、客戶異議溝通技巧之一----看
B、客戶異議溝通技巧之二----聽(tīng)
C、客戶異議溝通技巧之三---說(shuō)
D、客戶異議溝通技巧之四----問(wèn)
3）客戶異議處理如何快速與客戶建立信賴感

3、客戶投訴處理技巧
1）專業(yè)化的服務(wù)流程-將專業(yè)銷售行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣反應(yīng)
2）服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵盲點(diǎn)
4、客戶溝通時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)
1）培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)
2）心理素質(zhì)修煉—戰(zhàn)勝別人之前，要先能戰(zhàn)勝自己
研討：如何鍛煉自己的“正向溝通能力
3）壓力與情緒管理分享：壓力與情緒管理對(duì)服務(wù)的價(jià)值為何？
引導(dǎo)：如何化解壓力，管理情緒？

四、售后服務(wù)轉(zhuǎn)型——服務(wù)是銷售的開(kāi)始
1、專業(yè)的服務(wù)是下一次成交的開(kāi)始
1）將服務(wù)提升為營(yíng)銷的核心能力
研討：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧對(duì)導(dǎo)購(gòu)有什么價(jià)值？
2）服務(wù)時(shí)一種營(yíng)銷武器
2如何使客戶成為回頭客呢？
3、如何化危為機(jī)
1）如何將投訴轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)
2）化危為機(jī)的投訴處理技巧：
3）追蹤與回訪原則：
4)追蹤及回訪技巧演練：
4、如何滾雪球：善用服務(wù)感動(dòng)客戶，客戶介紹客戶
1）善用利他原則；
2）善用客戶推薦客戶原則；
3）滾雪球效應(yīng)關(guān)鍵技巧演練：

門店售后人員服務(wù)能力提升培訓(xùn)