房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理方法與實(shí)踐
講師：吳旭東 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：吳旭東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
課程大綱
第一部分：客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義
一、客戶關(guān)系的構(gòu)成要素及在房地產(chǎn)企業(yè)中的體現(xiàn)
a)對(duì)象
b)介質(zhì)
c)感知
d)結(jié)果
二、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義
a)客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來(lái)的效益
b)競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)及模型
c)客戶心理學(xué)研究成果
d)客戶本質(zhì)剖板
e)客戶期望形成要素及模型
f)馬斯洛需求在客戶身上的體現(xiàn)
g)客戶讓渡價(jià)值
h)客戶關(guān)系因果——經(jīng)濟(jì)價(jià)值
案例1：服務(wù)對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)
案例2：客戶需求精準(zhǔn)把握，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)淡績(jī)不淡
案例3：產(chǎn)品好用，享受溢價(jià)空間
三、客戶關(guān)系價(jià)值鏈要素
a)員工：能力、滿意度、忠誠(chéng)度、生產(chǎn)質(zhì)量
b)客戶：價(jià)值實(shí)現(xiàn)
企業(yè)：收益增長(zhǎng)與盈利能力
第二部分：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
一、確定客戶關(guān)系戰(zhàn)略
1.目標(biāo)客戶
2.客戶關(guān)系內(nèi)涵
3.經(jīng)營(yíng)策略
4.客戶關(guān)系傳送系統(tǒng)
案例4：企業(yè)客戶戰(zhàn)略確定過(guò)程及內(nèi)容
案例5：企業(yè)客戶價(jià)值觀演變與解讀
二、客戶意識(shí)培養(yǎng)——用事實(shí)說(shuō)話
1.內(nèi)容捕促
2.形式利用
3.資源利用
案例6：客戶意識(shí)提升二十招式
三、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1.客戶觸點(diǎn)
2.情感曲線
3.重要度曲線
4.峰終定律
5.客戶價(jià)值
6.組織、流程、系統(tǒng)
7.財(cái)務(wù)模型
案例7：客戶互動(dòng)中心體驗(yàn)報(bào)告
四、提供以“客戶體驗(yàn)”為核心的差異化服務(wù)
1.客戶服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士模型：自行車(chē)?yán)碚?/span>
2.署名服務(wù)：服務(wù)名片
3.有形度：形象
4.同理度：理解
5.反應(yīng)度：快捷
6.專(zhuān)業(yè)度：能力
7.信賴(lài)度：情感
8.服務(wù)過(guò)程控制：走動(dòng)管理
9.無(wú)條件服務(wù)保證：承諾
案例8：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
五、客戶角度的產(chǎn)品改進(jìn)
案例9：客戶角度的產(chǎn)品設(shè)計(jì)
案例10：以客戶為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新
案例11：客戶調(diào)研后的部品配置
六、客戶角度的服務(wù)改進(jìn)——服務(wù)6+2解讀與業(yè)務(wù)實(shí)踐
第一步：看樓、比較環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第二步：決策、簽約環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第三步：等待環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第四步：收樓環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第五步：?jiǎn)踢w環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第六步：居住環(huán)節(jié)客戶關(guān)注要點(diǎn)
第七步：一路同行客戶關(guān)注要點(diǎn)
第八步：承擔(dān)責(zé)任客戶關(guān)注要點(diǎn)
案例13：6+2業(yè)務(wù)實(shí)踐
七、房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與成果應(yīng)用
1.調(diào)查體系簡(jiǎn)述；
2.調(diào)查指標(biāo)確定；
案例14：設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、物業(yè)、客戶服務(wù)等專(zhuān)業(yè)調(diào)查報(bào)告解讀；
案例15：年度客戶滿意度提升計(jì)劃及管理措施；
八、投訴處理與危機(jī)預(yù)防
1、如何做到在投訴中完美
案例16：交付中的質(zhì)量群訴
案例17：銷(xiāo)售中的銷(xiāo)售承諾管理
案例18：項(xiàng)目外市政配套的關(guān)注
案例19：開(kāi)盤(pán)前預(yù)體驗(yàn)
2、順應(yīng)政策法規(guī)要求與市場(chǎng)形勢(shì)
案例20：與時(shí)俱進(jìn)
3、投訴處理及危機(jī)預(yù)防之道
案例21：依法、酌情、審時(shí)度勢(shì)
案例22：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與評(píng)估
4、投訴處理客戶工作人員資質(zhì)模型解讀
九、客戶吸引與保留
1.客戶俱樂(lè)部
2.鎖定客戶需求與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展
3.終身客戶管理
案例23：俱樂(lè)部運(yùn)作實(shí)踐與持續(xù)提升
十、客戶信息數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析、輸出
系統(tǒng)
影印
處理后臺(tái)
決策支持
管控中心
案例24：客戶資源管理體系框架
十一、構(gòu)建房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)品牌
1.品牌架構(gòu)
2.品牌核心價(jià)值與定位
3.品牌識(shí)別
4.品牌溝通
5.品牌運(yùn)營(yíng)
6.品牌監(jiān)測(cè)
7.組織流程與能力
案例25：企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建實(shí)踐
第三部分：?jiǎn)栴}解答
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/230926.html
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