360度用心服務(wù)——職場達(dá)人服務(wù)技能提升
講師：欒秋蔚 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
商場商管人員服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：欒秋蔚
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商場商管人員服務(wù)培訓(xùn)
一、課程大綱
【培訓(xùn)課程】《360度用心服務(wù)——職場達(dá)人服務(wù)技能提升》（1天）
【培訓(xùn)對象】商場商管人員
第一模塊
服務(wù)認(rèn)知
1.什么是服務(wù)
廣義的服務(wù)核心
狹義的服務(wù)核心
服務(wù)經(jīng)濟時代的服務(wù)發(fā)展
討論：商場客戶素質(zhì)不高怎么辦？
2.什么是服務(wù)型企業(yè)
外部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)
服務(wù)體系的良性運作
互動：內(nèi)部服務(wù)可以忽略嗎？
我們的客戶群體都有哪些？
第二模塊
服務(wù)意識
1.解析服務(wù)意識
意識決定行為
案例：商場收款處遇到客戶投訴如何處理？
2.服務(wù)意識修煉
責(zé)任意識——問題到此結(jié)束？?。ɡ?/span>
同理意識——您真的懂客戶嗎？（例）
付出意識——做多做少都一樣嗎？（例）
協(xié)作意識——真心不喜歡同事的想法？（例）
感恩意識——客戶是上帝還是朋友？（例）
創(chuàng)意意識——E時代如何創(chuàng)新服務(wù)？（例）
注：互動案例均抽樣于客戶實際工作案例。
3.優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識案例分享
第三模塊
服務(wù)禮儀
1. 微笑服務(wù)
為什么要“微笑”？
您真的會“微笑”嗎？
“微笑”背后的蝴蝶效應(yīng)
2. 服務(wù)儀容
發(fā)型、發(fā)飾標(biāo)準(zhǔn)
妝容標(biāo)準(zhǔn)
儀容禁忌
3. 服務(wù)儀表
服飾標(biāo)準(zhǔn)
儀表禁忌
1. 服務(wù)語言
常用服務(wù)文明用語
服務(wù)用語禁忌
2. 服務(wù)接待
客戶來訪服務(wù)流程
客戶來訪必備服務(wù)細(xì)節(jié)
客戶來訪服務(wù)禁忌
3. 服務(wù)拜訪
拜訪客戶五大準(zhǔn)備
成功拜訪三大法寶
服務(wù)拜訪六大禁忌
第四模塊
溝通認(rèn)知
1.溝通的定義
什么是溝通（實際案例引入）
視頻：如此溝通的背后
2.了解自己
什么是自我溝通（照鏡子）
自我溝通中的自我暗示
人性的弱點
溝通與人性的關(guān)系
不同行為風(fēng)格溝通模式解析
第五模塊
職場溝通藝術(shù)
1. 溝通中常見的障礙
溝通的主觀障礙
溝通的客觀障礙
2.與上級溝通的藝術(shù)
了解大于自以為是
同理情緒大于無奈想象
尊重權(quán)力大于非黑即白
態(tài)度坦率大于急于表現(xiàn)
數(shù)據(jù)和結(jié)果大于表面文章
說服慈禧大于單刀直入
3.與下級溝通的藝術(shù)
尊重爭勝好強
該放手就放手
認(rèn)同異同價值
增強團隊協(xié)作
片段分析：批評藝術(shù)
4.與平級溝通的藝術(shù)
無事也溝通—平時多走動
同級好說話—親自溝通
做人低調(diào)，路好走
雪中送炭勝于錦上添花
5.跨部門溝通藝術(shù)
面子第一，道理第二
永遠(yuǎn)不要嫌麻煩
主動營造良好的溝通氛圍
跨部門合作成功的決定因素
6.與客戶溝通藝術(shù)
溝通姿態(tài)第一位
高效溝通三要素
陌生人如何開場？
溝通冷場怎么辦？
溝通如何“化堵為暢”？
藝術(shù)溝通制勝法寶
互動：結(jié)合實際案例現(xiàn)場演練
二、培訓(xùn)要求
1、教學(xué)白板1個，白板筆若干。
2、電腦多媒體投影儀1臺，并配有投影幕布（或教室前面是平整白墻）。
3、音響一臺，音質(zhì)良好。
4、凹型會議室布置，可移動式桌椅，會場布置典雅（最好有鮮花和條幅），有演練互動場地，室內(nèi)燈光良好。
5、備筆記本電腦一臺。
6、互動小禮品若干。
7、休息期間備茶點水果。
講師介紹
欒老師——資深高級講師
講師簡介
服務(wù)營銷專家、人力資源專家、管理咨詢專家
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副會長、山東省培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。
服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
品牌課程
《服務(wù)營銷七天法》、《服務(wù)5S管理技術(shù)》、《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與高效溝通技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、、《360度用心服務(wù)》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》、《有效領(lǐng)導(dǎo)8090后員工》、《幸福女人家庭經(jīng)營之道》等
服務(wù)過的部分客戶
中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、中信銀行、興業(yè)銀行、華潤集團、和記黃埔房地產(chǎn)、海爾集團、海信地產(chǎn)、中南集團、中國萬達(dá)集團、中國房產(chǎn)信息集團、中鐵集團、魯能地產(chǎn)、城投集團、湖南盈富地產(chǎn)、體育彩票山東省中心（連續(xù)五期課程）、臺灣遠(yuǎn)雄集團、鵬翔房地產(chǎn)、山東霄隆置業(yè)有限公司、山東匯統(tǒng)集團、山東政建集團、光谷聯(lián)合置業(yè)、億聯(lián)置業(yè)、利業(yè)建設(shè)、玉峰房地產(chǎn)、陜西移動、廣東移動、廣東電信、內(nèi)蒙10086、山西聯(lián)通、呼和浩特聯(lián)通、軟控集團、青島機場、威伯科集團、迪愛生科技、昆山工業(yè)技術(shù)院、GREASMONKEY（*油猴）、電商網(wǎng)、上海家化、中糧集團、山東六和集團、周生生珠寶、山東旭凱貿(mào)易（佰草集）、國際捷運物流、山東怡之航物流公司、海派婚紗、青島海底世界、青島市團委、楷博教育機構(gòu)、青軟實訓(xùn)、奧齒泰（北京）、福元運通、華韓整形醫(yī)院、伊美爾整形醫(yī)院、8048軍械等
授課風(fēng)格
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實際工作情況，精心設(shè)計課程，課程內(nèi)容設(shè)計合理且極具針對性；根據(jù)實際工作特點設(shè)計情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；
重視與學(xué)員的互動交流，使學(xué)員全身心地參與其中，從而達(dá)到*的授課效果。
商場商管人員服務(wù)培訓(xùn)
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