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客戶服務(wù)技能培訓(xùn)課

課程目標(biāo)與收益：
·正確、充分認(rèn)識(shí)內(nèi)部客戶服務(wù)的價(jià)值；
·正確認(rèn)識(shí)理解職場(chǎng)人士抱怨行為的重要性及本質(zhì) 
·通過(guò)內(nèi)部客戶的心態(tài)和行為分析，挖掘職員的工作內(nèi)心動(dòng)力 
·掌握內(nèi)部客戶服務(wù)中溝通技巧，樹(shù)立部門的良好形象。
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)內(nèi)部各科室人員 

課程特色：
·講師理論講解+豐富案例+現(xiàn)場(chǎng)演練學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升 
·設(shè)計(jì)多場(chǎng)討論，學(xué)員、講師間進(jìn)行深入互動(dòng) 
·對(duì)不同類型的客戶類型的應(yīng)對(duì)技巧進(jìn)行重點(diǎn)闡述
課程時(shí)間：6小時(shí)/天
授課方式：課堂講授、技能測(cè)試、案例研討、錄像分析、實(shí)戰(zhàn)演練 

課程內(nèi)容：（可能會(huì)根據(jù)課前調(diào)研作微調(diào)。）
第一單元：內(nèi)部客戶服務(wù)理念
一、優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶服務(wù)的四大特性
二、組織中“我”的困惑
三、我們的客戶是誰(shuí)？
四、內(nèi)部客戶的十大需求

第二單元：內(nèi)部客戶服務(wù)原則 
一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)
1、積極程度測(cè)試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語(yǔ)言
二、尊重-應(yīng)有職場(chǎng)表現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈；
2、不卑-你是否委曲求全。
三、責(zé)任-職場(chǎng)的核心原則
1、測(cè)試責(zé)任度；
2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。
四、同理心-用心與人溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)

第三單元：內(nèi)部客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義 
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
五、服務(wù)禮儀的要求
1、儀表、坐姿、距離
2、電話、訪問(wèn)、引路

第四單元：內(nèi)部客戶服務(wù)溝通技能
一、怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F
測(cè)評(píng)工具：聆聽(tīng)能力測(cè)試
三角演練：聆聽(tīng)的全技能掌握
二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型
1、開(kāi)放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說(shuō)——5W2H
討論：該說(shuō)與不該說(shuō)
【案例】：回答“是”還是回答“對(duì)”？

第五單元：職場(chǎng)人士行為分析與應(yīng)對(duì)
（工具：服務(wù)錄音、錄像）
1、老虎型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型應(yīng)對(duì)

第六單元：道歉－職場(chǎng)矛盾的潤(rùn)滑劑
1、為何不愿道歉？
2、道歉的六個(gè)層次；
3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉？
4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉？
5、避免過(guò)度道歉

第七單元：內(nèi)部客戶投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八單元： 課程回顧

客戶服務(wù)技能培訓(xùn)課