保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2533
課程描述INTRODUCTION
保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀課程
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀課程
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 在國內(nèi)，很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價(jià)值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗(yàn)，體驗(yàn)的價(jià)值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗(yàn)，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通》課程從客戶體驗(yàn)和服務(wù)溝通兩個角度入手，系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在實(shí)際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
【課程收益】
通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象。
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率。
通過培訓(xùn)有利于全面提升形象，建立客戶忠誠度。
【課程對象】全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識的建立
1.木桶原理
2.怎樣理解100—1=0
服務(wù)用心
1、用心服務(wù)——假如我是客戶
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的?
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
服務(wù)用情
1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別
2、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌
3、提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)客戶會滿意
4、感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言，制造驚喜
5、靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個性化的
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
工作態(tài)度
1、我為什么而工作?
2、我為誰而工作
3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
4、打造陽光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
第二講：服務(wù)中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第三講：服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
案例研討：在大客戶拜訪中，職業(yè)裝應(yīng)該怎么穿才得體？
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
現(xiàn)場測試：色彩風(fēng)格診斷：什么樣的色彩風(fēng)格適合你？
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神？
服裝搭配通行指南
案例研討：在日常工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)精神？
服務(wù)中男士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪搭配規(guī)則
細(xì)節(jié)決定成敗
服務(wù)中女士儀表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
商務(wù)正裝VS商務(wù)休閑裝
男性商務(wù)裝——打造值得信賴的商務(wù)形象
商務(wù)襯衫——著襯衫的禁忌
商務(wù)領(lǐng)帶
著西裝時扣子的禁忌
商務(wù)配飾
女性商務(wù)裝——塑造典雅大方的商務(wù)形象
商務(wù)套裙——專業(yè)性、權(quán)威感的象征
商務(wù)形象配飾
現(xiàn)場演練：在客戶服務(wù)中，如何穿著才更有氣場？
第四講：服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：服務(wù)面部儀態(tài)操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務(wù)禮儀操
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
第五講：掌握規(guī)則勝于展現(xiàn)自我
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲：客戶對接四種距離的界定
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：不同客戶群體的不同握手方式
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
（二）商務(wù)握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現(xiàn)場演練：行動學(xué)習(xí)
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
大宗客戶宴請的禮儀
客戶邀約技巧
點(diǎn)菜技術(shù)
進(jìn)餐禮儀與敬酒的學(xué)問
泡茶禮儀的六大要素
倒茶禮儀的七大要素
受茶禮儀的三大要點(diǎn)
喝茶禮儀的四大要點(diǎn)
第六講：服務(wù)中的WARM系統(tǒng)
一、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程8+8
1、望相迎話術(shù)及操作要點(diǎn)
2、笑相問話術(shù)及操作要點(diǎn)
3、雙手接話術(shù)及操作要點(diǎn)
4、快準(zhǔn)辦話術(shù)及操作要點(diǎn)
5、巧營銷話術(shù)及操作要點(diǎn)
6、雙手遞話術(shù)及操作要點(diǎn)
7、望相送話術(shù)及操作要點(diǎn)
8、“8+8”規(guī)范以微笑加有聲的服務(wù)和充分的目光交流滿足客戶受歡迎的需求
二、營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Wecome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識顧客的抱怨投訴?
顧客心理分析：產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧?
1、處理投訴的要訣：
先處理感情，再處理事情?
2、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*VS公司損失最小
3、錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語言
7、平息顧客的不滿
保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/230130.html
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- 王惠
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