遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)關(guān)鍵時刻
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
在服務(wù)崗的工作中，高級別的服務(wù)水準來自于能否讓每一次的服務(wù)都成為一個溫暖的回憶。什么叫每一次？除了服務(wù)者本身的服務(wù)水準標準之外，就是服務(wù)崗中的每一個人的服務(wù)水準都不因時間等原因出現(xiàn)參差不齊；什么叫溫暖？我們?nèi)说拇竽X分為左腦和右腦，左腦叫理性腦右腦叫感性腦，而人是感性動物，所以啟動對方感性的右腦是打動對方的關(guān)鍵；什么叫回憶？一個人能否對一件事情記憶深刻來自于右腦的“五感開關(guān)”的啟動，即：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，如果服務(wù)者能夠在細節(jié)部分開啟對方的右腦的五感開關(guān)，才稱得上是一個高品質(zhì)的服務(wù)。
而如何開啟這些開關(guān)是關(guān)鍵。一個人對另一個人的影響力取決于55%的視覺語言，38%的聲音表情，7%的文字語言內(nèi)容，而遠程服務(wù)中心的工作人員作為一個特別的崗位，需要每日在視頻面前通過視覺、聲音語言和文字語言的輸出來全程完成與客戶的交流與互動，而視頻互動與現(xiàn)場面對面互動仍然存在缺少了見面三分情的反饋感受。所以，要想達到高品質(zhì)的服務(wù)效果就需要對遠程服務(wù)中心的人員的視覺、聲音表情和文字語言的表達能力進行更高層次的訓(xùn)練來完成服務(wù)過程的“五感開關(guān)”多方位的開啟。
本課程從認知心理學(xué)、聲音美學(xué)、表達溝通學(xué)出發(fā)幫助學(xué)員在無法做到“見面三分情”的基礎(chǔ)上達到溝通“七分意”的效果。有更高的要求才能彌補無法達到“見面三分情”的結(jié)果。
【課程收益】
通過先進工具的梳理，幫助學(xué)員梳理掌握遠程服務(wù)中心服務(wù)禮儀及流程；
通過科WARM系統(tǒng)的塑造，幫助學(xué)員提升服務(wù)意識、服務(wù)溝通能力；
通過精準表達訓(xùn)練，提升綜合素養(yǎng);提升溝通情商能力
通過投訴處理的分析，讓學(xué)員學(xué)會規(guī)避投訴巧妙應(yīng)對投訴
【課程對象】遠程服務(wù)中心人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】6小時 6小時天，建議12小時，課程滲透效果會更好
【課程大綱】
（可根據(jù)學(xué)員實際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容）
第一講：遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)禮儀之道
一、什么是植入式服務(wù)禮儀
（一）了解大腦的認知
（二）讓客戶印象深刻的五感開關(guān)
（三）開啟開關(guān)的三個神奇密碼：55/38/7定律
二、遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)意識的核心
（一）讓每一次服務(wù)都成為一個溫暖的回憶——WARM
（二）心理準備——恭敬心
第二講：遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)WARM系統(tǒng)的關(guān)鍵塑造
此部分為重點，全程定制化，包括：如何接電話、如何撥打電話等細節(jié)，都會梳理到位，同時加入了情景演練，給出WARM流程的原因就是為了便于學(xué)員能夠?qū)⒃敿毜亩Y儀細節(jié)分門別類，更加精細的植入腦海，變成服務(wù)中的條件反射。細節(jié)部分不體現(xiàn)在課綱，只因全部都是現(xiàn)場導(dǎo)出，發(fā)揮一線人員的主觀能動性。
一、WELCOME熱情歡迎
（一）被歡迎——聲音音質(zhì)、音量、肢體語言
（二）被尊重——語速、文字措辭
（二）被關(guān)注——對細微之處的關(guān)注，如：等待時長的歉意等
二、ASK探尋需求
（一）什么是溝通
（二）為什么你吃力不討好
1、隱私象限
2、公開象限
3、盲區(qū)象限
4、潛能象限
（三）高效溝通四步曲（此模型即可以用來解決溝通問題也可以解決投訴處理以及安撫客戶情緒）
1、恩——文字語言的認同
A:如何關(guān)掉客戶大腦報警的“杏仁核”
B：如何讓客戶覺得你真的聽懂了
C：如何管理客戶的情緒
2、啊——肢體語言與聲音表情的認同
A：鏡面反射效應(yīng)
B：告訴你的客戶，你們是“一個頻道”的人
3、哇——一個贊美
A：贊美背后的心理學(xué)要素——管理客戶的自尊水平
B：贊美的口訣：
C：如何用贊美改變和管理客戶的行為——ORID模型
4、咦——提出一個問題
A：如何了解客戶的真實想法
B：如何探尋客戶的真實預(yù)期
C：如何快速讓你和客戶達成協(xié)議——6+1締結(jié)法則
D：如何讓客戶覺得你真實的尊重——“吧”好？還是“嗎”好？
三、RESPOND及時響應(yīng)
（一）如何讓客戶覺得你是真的為他著想
（二）及時響應(yīng)的原則
（三）拒絕三步曲
1、具體的道歉
2、合理的解釋
3、主動的方案
（四）現(xiàn)實中哪些事情需要我們及時響應(yīng)（這個看課堂時間，如果時間允許會群策群力的商討實戰(zhàn)案例）
四、MEET滿足需求
（一）滿足需求前先管好自己的情緒
1、情緒管理的三個先后原則
2、情緒管理的四步轉(zhuǎn)換法
（二）投訴處理的關(guān)鍵流程梳理（思維導(dǎo)圖）
（三）投訴處理的情景演練（小組之間互相投訴，總結(jié)，微行動學(xué)習(xí)，這個如果是兩天課會加入，一天課時間不夠）
（四）文字語言與精準表達的塑造技巧、
1、精準表達的介紹三句半模型
2、提升邏輯表達的4+3萬變模型
遠程服務(wù)中心植入式服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/229866.html
已開課時間Have start time
- 逯瑤
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