課程描述INTRODUCTION
滿意度標準體系建設管理培訓
培訓講師：李方
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
滿意度標準體系建設管理培訓
課程背景：
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地——具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設（SERVQUAL），管理客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（*），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過*服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務流程節(jié)點，預見投訴貶損點，貫徹服務補救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程收益：
.樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務為起點，以*服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實客戶。
.掌握：客戶滿意度五維度評價模型，客戶滿意認知模型，關鍵時刻4大原則，完善服務關鍵崗位標準服務體系規(guī)范，確定服務崗位滿意度提升方向和行動。
.梳理：客戶體驗全過程的*關鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
.設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷采購和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
.分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發(fā)的細節(jié)，實施服務補救策略，運用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機會；
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司客服部經(jīng)理、主管及一線客服人員
課程方式：行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具
課程大綱
第一講：卓越服務、引領未來
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅動：*服務、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務使命、至上而下
1. 服務文化：至上而下
2. 服務文化：由內到位
第二講：滿意服務、夯實標準
一、服務質量評價模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2. 專業(yè)度：服務人員專業(yè)能力、服務態(tài)度
3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務崗位內部服務考核標準1. 0版本）：現(xiàn)場制定服務崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）被其他行業(yè)服務過的經(jīng)歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型：
1）4大價值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業(yè)：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動策略、提升客戶滿意度。（頭腦風暴行動計劃）
第三講：關鍵時刻、解讀設計
一、*關鍵時刻原則解讀
1. 關鍵時刻無時無處不在
2. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要，把握市場多變
4. 一線員工比管理層更了解客戶
5. 溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6. 保持績效評估與客戶需要一致性
7. 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風暴：結合品牌分享做為管理者如何理解關鍵時刻原則
二、*關鍵時刻體驗設計
1. 關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的關鍵時刻；酒店行業(yè)的關鍵時刻；物業(yè)管理的關鍵時刻；通訊公司的關鍵時刻；
成果2（客戶體驗流程腳本1. 0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創(chuàng)新服務細節(jié)，設計服務感動點及服務結束體驗，
三、關鍵時刻管理模式設計
1. 服務至上，滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環(huán)境。
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現(xiàn)真誠
5. 服務賦權：鼓勵員工爭取職責外的權利為客戶服務
成果3（*關鍵時刻實施策略1. 0版本）：管理層從企業(yè)服務文化建設、服務績效考核制度上如何保證踐行關鍵時刻。
第四講：投訴轉化、服務補救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿意：補救形式多樣
三、投訴處理補救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠-強調服務專屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務變通性
6. 細節(jié)到位-避免投訴再升級
現(xiàn)場作業(yè)：結合成功應訴處理案例，總結常見客戶典型投訴場景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術以及補救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機會。
滿意度標準體系建設管理培訓
轉載：http://szsxbj.com/gkk_detail/229624.html
