電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2546
課程描述INTRODUCTION
電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李培英
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識，增強主動服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收！
培訓(xùn)對象
電力系統(tǒng)職業(yè)人士
課程收獲
塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度
培訓(xùn)方式
現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動
課程大綱
第一模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵——不學(xué)禮，無以立
禮儀的概念---禮者敬人也
學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關(guān)系
個人層面:提高個人修養(yǎng)
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、分享
第二模塊:行業(yè)形象禮儀——這是一個兩分鐘的世界
一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
三、視覺營銷的意義
首輪效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
(1)電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
(2)男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
(3)面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
(4)女式化妝的基本要求及基本步驟
本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評)
服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
(1)職業(yè)著裝的基本原則:
適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
(2)女士儀表禮儀的基本要求
(3)女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
(4)女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
(5)飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
(6)絲巾的應(yīng)用及系法
服務(wù)崗位中男士、女士的著裝要求
(1)女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
(2)男士儀表禮儀的基本要求
(3)男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
(4)襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
男士品味的展示:配飾的選用技巧
整體搭配的三色原則與三一法則
演練:一分鐘形象改進
第三模塊:服務(wù)舉止禮儀——修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
(3)俯首拾物時的優(yōu)雅
(4)高低式蹲姿
(5)交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌·
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
(1)15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
(2)30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
(3)45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
行禮時的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運用技巧
(1)目光注視的方向
(2)目光注視時間長短
(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
微笑的魅力及訓(xùn)練
(1)笑不露齒還是笑不露齦?
(2)完美的笑容是如何練成的?
(3)微笑訓(xùn)練
不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
(1)距離產(chǎn)生的美
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、示范、學(xué)習(xí)練習(xí)，綜合互動
第四模塊:待客溝通禮儀——有效溝通信息對稱的秘訣
游戲?qū)?體現(xiàn)溝通的過程
有效溝通的定義
(1)溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
(2)語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
(3)溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
(5)聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
(6)問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
(7)日常溝通障礙分析
(8)打電話的禮儀
(9)三三原則
(10)幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
(11)誰先掛電話?
(12)打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備·
(13)如何轉(zhuǎn)接電話·
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、與學(xué)員互動、經(jīng)典溝通案例賞析
第五模塊:服務(wù)流程規(guī)范——一招一式體現(xiàn)專業(yè)
有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運用高效溝通技巧
迎候顧客的流程技巧
職業(yè)形象的完美展示
規(guī)范化的服務(wù)行為
(1)三米六齒的基本要求
(2)姿態(tài)語言的專業(yè)展示
(3)專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學(xué)員演練
受理咨詢的流程禮儀
(1)引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
(2)目光、微笑的應(yīng)用技巧
(3)關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
日常事務(wù)處理的禮儀
(1)處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
(2)處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
(3)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
(4)語音、語調(diào)的應(yīng)用
主動關(guān)懷等待客戶的技巧
與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
柜面人員流程規(guī)范三字訣
歡送顧客的流程禮儀
(1)客戶滿意度的確認(rèn)
(2)送別客戶時的語言規(guī)范
(3)面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動
第六模塊:客戶投訴禮儀——-如何讓每個人都成為您的忠實顧客
為什么時候要平息客戶的不滿?
應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴的梳理分析
投訴客戶的心理分析
經(jīng)典投訴視頻案例分析
處理投訴的六大原則
(1)不要反駁客戶
(2)誠墾表達歉意
(3)了解抱怨原因
(4)給出解決之道
(5)滿足客戶要求
(6)后續(xù)跟蹤服務(wù)
電力系統(tǒng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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