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銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀情境培訓(xùn)

課程背景：
在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為中，我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象：員工服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)缺乏規(guī)范性；員工職業(yè)形象塑造不統(tǒng)一；員工未熟練掌握服務(wù)禮儀與客戶接待標(biāo)準(zhǔn)，未熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景；客戶在不同網(wǎng)點(diǎn)、不同員工體驗(yàn)到的服務(wù)接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不一致；銀行多次開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，效果一般
銀行服務(wù)是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是構(gòu)建銀行與客戶和諧關(guān)系的重要紐帶。銀行服務(wù)禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展開，真正讓銀行人員掌握服務(wù)技能，并熟練運(yùn)用于工作場(chǎng)景之中，旨在幫助學(xué)員將銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀內(nèi)化于心外化于行，真正讓學(xué)員從知道到做到，知行合一。

課程收益：
.提高員工服務(wù)意識(shí)；
.塑造員工職業(yè)形象；
.熟練掌握服務(wù)禮儀；
.掌握服務(wù)接待規(guī)范；
.固化客戶服務(wù)行為；
.熟練用于工作場(chǎng)景。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員
課程方式：講師講授+案例分享+現(xiàn)場(chǎng)討論+角色扮演+課堂練習(xí)+情景模擬

課程大綱
導(dǎo)引：銀行重復(fù)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)背后的原因
現(xiàn)場(chǎng)討論：銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀知道卻做不到？
課堂互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員利用舊知，尋找自身差距

第一講：服務(wù)營銷的核心與內(nèi)涵
1. 服務(wù)促進(jìn)營銷
2. 營銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
3. 客戶服務(wù)需求
1）情感需求：馬斯洛需求層次理論
案例分享：我是VIP
2）事實(shí)需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：兩張錯(cuò)誤的支票

第二講：網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練
一、廳堂服務(wù)營銷七步曲
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

二、柜面服務(wù)營銷八步曲
1. 舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座
2. 笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
3. 雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
4. 快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過鈔提醒
5. 巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
6. 禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢(shì)到位
7. 提醒遞——再問需求、遞送單證、核對(duì)收好
8. 目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
演練：柜員“八部曲”服務(wù)營銷流程演練

第三講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的銀行員工職業(yè)形象
課堂互動(dòng)：彭麻麻引發(fā)的思考
1. 剖析個(gè)人日常習(xí)慣
2. 充分進(jìn)行角色認(rèn)知
3. 改變習(xí)慣從今開始
現(xiàn)場(chǎng)討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
二、銀行員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1. 面容禮儀
2. 發(fā)型禮儀標(biāo)準(zhǔn)
3. 著裝禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4. 配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
注意事項(xiàng)
課堂練習(xí)：自檢、互檢、糾偏

第四講：銀行規(guī)范服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、銀行儀態(tài)禮儀
1. 接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)站姿
2. 辦理業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)行姿
4. 工作區(qū)間的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
課堂練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、行姿、蹲姿練習(xí)
二、銀行員工微笑禮儀
1. 微笑的魅力
2. 真誠的微笑
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：什么樣的微笑最能打動(dòng)你？
三、銀行員工目光禮儀
1. 目光禮儀基本原則
2. 目光禮儀基本規(guī)范
3. 關(guān)系不同，注視區(qū)域不同
課堂練習(xí)：目光與表情訓(xùn)練

第五講：銀行員工日常交際禮儀
一、銀行員工鞠躬禮儀
1. 15°致敬禮
2. 30°致謝禮
3. 45°致歉禮
4. 鞠躬的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
二、銀行員工握手禮儀
1. 握手的正確方式
2. 握手的注意事項(xiàng)
3. 握手的伸手順序
4. 握手的禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

三、銀行員工指引禮儀
1. 指引者站位標(biāo)準(zhǔn)
2. 方向指引的禮儀
3. 行進(jìn)指引的禮儀
4. 指引上下樓梯的禮儀
5. 指引入座的禮儀
6. 閱讀指引的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
四、銀行員工遞送禮儀
1. 遞送禮儀的動(dòng)作要領(lǐng)
2. 文件、單據(jù)遞送
3. 簽字筆遞送
4. 尖銳物品遞送
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

五、銀行員工介紹禮儀
1. 自我介紹的禮儀
2. 介紹他人的禮儀
3. 被他人介紹的禮儀
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
六、銀行員工名片禮儀
1. 名片的遞送順序
2. 名片的遞送方向
3. 接受名片時(shí)的禮儀
4. 如遇疑問時(shí)的應(yīng)對(duì)
5. 交換名片的禮儀
6. 特殊情況應(yīng)對(duì)
7. 注意事項(xiàng)與禁忌
課堂練習(xí)：講解的同時(shí)進(jìn)行練習(xí)

七、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)
1. 來有迎聲
2. 走有送聲
3. 問有答聲
4. 贊有謝聲
5. 怨有歉聲
小組情景模擬演練
1. 各組自編情景進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
分享與回顧
結(jié)束語
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行規(guī)范化服務(wù)禮儀情境培訓(xùn)