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傳奇服務(wù)培訓(xùn)

課程背景：
把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，但因?yàn)槎栊缘脑蚝蜎](méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟了都不知道。
競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱式的，特別是作為服務(wù)工作人員，如果沒(méi)有危機(jī)意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，如果對(duì)環(huán)境的變化而沒(méi)有一點(diǎn)感知并自我努力、自我上進(jìn)的話，自己最后就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集團(tuán)，小到一些剛起步的公司，我始終深信一件事：傳奇的服務(wù)是充滿激情的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)需全身心的向所有人傳遞一個(gè)信息：為了讓顧客開(kāi)心，為了服務(wù)顧客，盡一切可能做自己力所能及的事。目標(biāo)是崇高的，而焦點(diǎn)在個(gè)人；領(lǐng)導(dǎo)你的公司實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)，從而不僅為顧客設(shè)定可供參考的標(biāo)準(zhǔn)，而且為你所在的行業(yè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，甚至為整個(gè)社會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。

課程目標(biāo)：
.打造學(xué)員良好的職業(yè)素養(yǎng)；
.培養(yǎng)學(xué)員“我是企業(yè)，企業(yè)是我”的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)精神；
.讓學(xué)員在服務(wù)中珍惜每一個(gè)顧客，把客戶當(dāng)成朋友！為客戶創(chuàng)造感動(dòng)，讓其難忘；
.為企業(yè)打造讓客戶能夠感覺(jué)愉悅，快捷高效，信賴的服務(wù)；
.讓好的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)持續(xù)銷售，且能讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶；
.掌握工作中應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念，結(jié)合本崗位服務(wù)工作提高綜合服務(wù)技能與服務(wù)水平！樹(shù)立企業(yè)獨(dú)一無(wú)二的品牌形象。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事窗口服務(wù)、客服、銷售、技術(shù)、維修等及各行各業(yè)從業(yè)人員等
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例

課程大綱
第一講：服務(wù)的危機(jī)意識(shí)
一、宏觀危機(jī)
1. 智能時(shí)代的沖擊
2. 同業(yè)間的高度競(jìng)爭(zhēng)
3. 行業(yè)爆發(fā)的信用微機(jī)

二、微觀危機(jī)
1. 客戶投訴處理
1）投訴者與不投訴者
2）一個(gè)滿意的顧客帶來(lái)的
3）一個(gè)不滿意的顧客帶來(lái)的
4）顧客是怎么流失的？
5）顧客流失的原因分析
2. 外部詐騙案件
3. 內(nèi)部員工違規(guī)操作
1）服務(wù)是每個(gè)人的職責(zé)
2）服務(wù)與誠(chéng)信分不開(kāi)

三、顧客是誰(shuí)？
四、員工、企業(yè)與客戶的關(guān)系
五、我是誰(shuí)？

第二講：從滿意到忠誠(chéng)的“服務(wù)意識(shí)”
思考分享：卓越的服務(wù)對(duì)企業(yè)意味著什么？
一、標(biāo)桿企業(yè)永續(xù)發(fā)展的鐵三角
現(xiàn)場(chǎng)討論：一家企業(yè)要想生存、發(fā)展，不斷的壯大需要具備哪些要素？
1. 什么是一家企業(yè)生存的根本？
2. 什么是一家企業(yè)活下去的資本？
3. 什么決定一家企業(yè)的高度并使其永續(xù)發(fā)展？
4. 服務(wù)是最有力的營(yíng)銷
經(jīng)典案例：海底撈的故事
5. 卓越服務(wù)的職能

二、服務(wù)時(shí)代——創(chuàng)造價(jià)值與未來(lái)
現(xiàn)場(chǎng)討論：什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？什么是傳奇服務(wù)？
1. 什么是服務(wù)？
1）服務(wù)的定義
2）服務(wù)的解讀
2. 服務(wù)意識(shí)是競(jìng)爭(zhēng)的軟實(shí)力
案例分析：服務(wù)的核能威力
1）什么是服務(wù)意識(shí)？
2）全身心的服務(wù)與不得已的服務(wù)
3）卓越人員必備的服務(wù)意識(shí)
4）建立正確的服務(wù)觀念
5）服務(wù)是一種生活方式

3. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣
2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)
4. 什么是傳奇服務(wù)？
1）傳奇服務(wù)的秘訣
2）傳奇服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）服務(wù)的三個(gè)層次
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)的三個(gè)層次
4）服務(wù)的價(jià)值由客戶定義
5）客戶感動(dòng)的三種服務(wù)
6）打造100%的客戶滿意是我們的目標(biāo)

三、找到服務(wù)的定海神針——關(guān)鍵時(shí)刻與機(jī)會(huì)
現(xiàn)場(chǎng)思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)？
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與誕生
2. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑？
1）什么是服務(wù)接觸？
2）什么是服務(wù)接觸點(diǎn)？
3. 決定成敗的M0T瞬間
4. 屬于你的關(guān)鍵時(shí)刻*
5. 培養(yǎng)關(guān)鍵時(shí)刻的正面體驗(yàn)
1）服務(wù)接觸中的情感體驗(yàn)
2）服務(wù)接觸中的思考體驗(yàn)
3）服務(wù)接觸中的行動(dòng)體驗(yàn)

第三講：以服務(wù)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
一、不滿意的服務(wù)是因?yàn)槭裁矗?br /> 現(xiàn)場(chǎng)討論：客戶因?yàn)槭裁床粷M意？
1. 客戶   2. 員工

二、主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
1. 什么是不合理期望？
1）從企業(yè)的角度
2）從客戶的角度
3）在法律底線之內(nèi)的
2. 不合理期望是怎么產(chǎn)生的？
1）與過(guò)去的經(jīng)歷相比較
2）由外界輿論與內(nèi)心暗示引起
3）因科學(xué)發(fā)展超越服務(wù)水平
4）客戶自身素質(zhì)提高所致
3. 如何化解客戶的不合理期望？
1）用時(shí)間化解不合理期望
2）主動(dòng)滿足客戶有代表性的不合理期望
3）永遠(yuǎn)都努力滿足行業(yè)內(nèi)無(wú)法滿足的客戶期望
4）永遠(yuǎn)持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)，只能被模仿無(wú)法被超越！
4. 客戶不在乎的事情就不是服務(wù)

三、以價(jià)值為導(dǎo)向打造員工*的服務(wù)水平
1. 天下難事必做于易
2. 服務(wù)失誤后
1）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救措施
2）為什么補(bǔ)償后客戶還不滿意？
3）用補(bǔ)救創(chuàng)造感動(dòng)與忠誠(chéng)
3. 服務(wù)的不斷升級(jí)
4. 找到客戶眼中的價(jià)值
1）服務(wù)必須是客戶需要的
例如：“您好，歡迎光臨，這邊點(diǎn)餐！”與“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)！”
2）先找需求，再做服務(wù)
3）價(jià)值是被創(chuàng)造出來(lái)的
4）把客戶不需要的變成需要的也是一種創(chuàng)新
5）從沒(méi)有價(jià)值到有價(jià)值
6）從有價(jià)值到有獨(dú)特價(jià)值

5. 通過(guò)告知讓客戶了解服務(wù)的價(jià)值
場(chǎng)景一：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
場(chǎng)景二：一位先生走進(jìn)理發(fā)館（定制）
6. 企業(yè)實(shí)施服務(wù)的過(guò)程示意圖
1）設(shè)計(jì)好你的客戶感知
7. 如何超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
1）服務(wù)價(jià)值的三個(gè)維度
2）讓附加值服務(wù)提升核心服務(wù)
3）讓附加值成為核心價(jià)值
4）讓附加值為客戶帶來(lái)驚喜

四、提供個(gè)性化的管理系統(tǒng)
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)
2. 從上到下的全員服務(wù)管理體系

第四講：*企業(yè)的服務(wù)理念
一、世界部分著名企業(yè)的服務(wù)理念
1. 沃爾瑪
2. 麥當(dāng)勞
3. 凱悅大酒店
4. 英國(guó)航空
5. 中國(guó)海爾
6. 中國(guó)移動(dòng)通訊
7. 中國(guó)海底撈
二、我們的服務(wù)理念是？
三、服務(wù)的最高境界
四、服務(wù)的重要信念
五、目前各行業(yè)存在的神級(jí)服務(wù)
1. 招商銀行
2. 海底撈
3. 胖東來(lái)
4. 海爾集團(tuán)
課程結(jié)束

傳奇服務(wù)培訓(xùn)