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員工滿意度培訓(xùn)課程

課程背景：
*奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤的創(chuàng)造者，如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。

課程目標(biāo)：
一個人的一生大部分階段都在工作，而且這段時間是人已經(jīng)成熟獨(dú)立以后，真正實(shí)現(xiàn)自我生命意義的重要時期。這么長時間的生命投入，自然使員工對于企業(yè)有了一種期望，一種對企業(yè)評判的權(quán)利。本課程的目標(biāo)是為企業(yè)重視提高員工的滿意度，使員工由滿意逐漸變?yōu)橹艺\，自愿地努力工作而提供的方法。

課程大綱：
1、什么是員工滿意度？
為什么要提升員工滿意度
員工滿意度的基本概念

2、員工滿意度從哪里來？
1）工作對于員工滿意度的影響
工作環(huán)境
工作本身
工作結(jié)果
工作待遇
工作穩(wěn)定
工作緊張度
2）來自社會環(huán)境與家庭因素的影響
家庭和諧
家庭生活質(zhì)量
家庭結(jié)構(gòu)
子女
老人
社會環(huán)境、安全
個人成長
健康狀況

3、員工滿意度調(diào)查的目的和方式
1）人的需要與需求層次
需要層次理論與管理措施相關(guān)表
需要層次理論示意圖
2）滿意的員工有何表現(xiàn)
高效率
有創(chuàng)造性
團(tuán)結(jié)
幸福
忠誠
3）員工滿意度低的表現(xiàn)
工作效率降低
員工的抗拒心理加重
人與人之間的正常交往減少
員工的配和度變差
員工變動頻繁，流動率大
員工缺乏主動性而且責(zé)任心差
員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員
員工的自私心態(tài)加重
員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定
占公司的便宜
4）員工滿意度研究的內(nèi)容
工作本身的滿意度（工作適合度、責(zé)任匹配、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）
對工作回報(bào)的滿意度（工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感、晉升機(jī)會）
對工作背景的滿意度（工作空間質(zhì)量、工作時間制度、工作用品配備、福利待遇）
對人際關(guān)系的滿意度（工作和諧度、信息開放度）
對企業(yè)整體的滿意度（對企業(yè)的了解度、組織參與度）
5）選擇滿意度調(diào)查時機(jī)
戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施或調(diào)整前夕
管理工作出現(xiàn)較大問題時
員工績效評估之前
重新規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)方案時
生產(chǎn)淡季或業(yè)務(wù)不忙時
高層管理者公開表示對調(diào)查的支持后

4、員工滿意度調(diào)查的流程
1）決定是否需要實(shí)施一個員工滿意度調(diào)查的項(xiàng)目
公司迅速擴(kuò)張。
由上升趨勢的員工流失率。
突發(fā)事件的發(fā)生。
公司機(jī)構(gòu)或管理層的變更。
高度競爭的行業(yè)。
薪資政策的制定。
2）向管理層推銷調(diào)查
更有充滿活力的員工。
大幅提高的生產(chǎn)力。
改善的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。
高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。
更滿意的客戶。
3）設(shè)計(jì)在員工滿意度中問什么問題
這個時間實(shí)施調(diào)查的原因。
公司內(nèi)部產(chǎn)生了怎樣的矛盾。
公司的使命是什么。
以前是否有做問卷調(diào)查。
福利政策中包括哪些內(nèi)容。
4）選擇員工滿意度調(diào)查方法
使用互聯(lián)網(wǎng)問卷調(diào)查法。
使用紙張問卷調(diào)查法。
混合問卷調(diào)查法。
5）在員工滿意度調(diào)查中應(yīng)注意的問題
員工感到?jīng)]有資格回答。
員工害怕回答，害怕別人發(fā)現(xiàn)他的反饋。
他們對涉及的問題漠不關(guān)心。
可以不愿意回答比較敏感問題。
6）確認(rèn)最終問卷并且測試
7）向員工解釋問卷內(nèi)容的意思
8）邀請員工參與調(diào)查
需要客觀公正。
明確完成問卷的截止時間。
告知員工問卷具有保密性。
對于不公正的反饋將予以通報(bào)批評。
9）有效分析問卷調(diào)查的結(jié)果
強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)分析。
查找顯著點(diǎn)。
杠桿分析。
員工評論分析。
細(xì)分群體比較。
歸納主要發(fā)現(xiàn)和主要建議。
10）根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動
及時公布調(diào)查結(jié)果。
向員工溝通調(diào)查結(jié)果及行動計(jì)劃。
制定計(jì)劃改善員工滿意度。

5、員工滿意度的測量與分析
1）基礎(chǔ)分析法
2）分類分析法
3）交叉分析法

6、如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程
1）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬與非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬
2）高忠誠度=員工滿意度+歸屬感
3）員工關(guān)系管理與溝通技巧
溝通過程分析
觀察的藝術(shù)
傾聽的藝術(shù)
身體語言解析
交往對象的特點(diǎn)與溝通
4）員工的滿意度決定客戶的滿意度

員工滿意度培訓(xùn)課程