高情商服務：打造有溫度的用戶體驗
講師：鄧艷芳 瀏覽次數(shù)：2542
課程描述INTRODUCTION
高情商服務公開課
培訓講師：鄧艷芳
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高情商服務公開課
課程收獲
企業(yè)收益：
1、培養(yǎng)高情商的優(yōu)秀客服人才，增強服務的穩(wěn)定性與專業(yè)性；
2、打造有溫度的用戶體驗，培養(yǎng)客戶的忠誠度，提升業(yè)績；
3、以優(yōu)質(zhì)的服務，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。
崗位收益：
1、掌握高情商溝通“ERE高情商溝通”模型及具體方法、工具；
2、學會運用相關服務表達技巧，識別和照顧客戶情緒，增強客戶體驗；
3、掌握“UCM高情商訓練”模型工具及實踐運用的方法；
4、現(xiàn)場產(chǎn)出直接運用于課后落地實踐的“高情商服務場景”方案。
課程特色
1、課程內(nèi)容結(jié)合“國際6秒鐘情商”機構(gòu)內(nèi)容及講師10余年服務領域?qū)嵺`經(jīng)驗，優(yōu)秀理論+實戰(zhàn)經(jīng)驗的融合，幫助學員系統(tǒng)性掌握情緒、服務方面的實用技巧；
2、采用“情境任務式”、活動體驗、視覺化板書等基于“成年人學習特點”的多樣化教學方式，提升學員的學習熱情，讓學員更專注于課堂的學習，掌握知識點；
3、課程提供豐富的服務和情商實踐工具，并結(jié)合典型的服務場景進行實踐運用，產(chǎn)生可直接落地實踐的高情商服務解決方案，利于學員學完后即可運用于實際工作中。
課程大綱
導入
1、“用戶體驗經(jīng)濟時代”及服務新需求
2、體驗活動：「情緒畫廊」
3、高情商于“卓越服務”的價值和意義
一、認識高情商
1、認識高情商：高情商服務之基礎
(1)了解情商訓練之KCG模型
(2)認知“大腦”與“高情商”
①三腦原理：爬行腦、情緒腦、理性腦
②六秒鐘原則：刺激、選擇、行為
(3)普拉奇克情緒地圖：八項基礎情緒
(4)教練對話：「對高情商的認識？」
講授、工具分享、故事案例
二、高情商溝通
1、高情商溝通：提供“有溫度”的服務
(1)高情商服務案例剖析：「客戶投訴交貨延遲」
(2)Explore：探索“情緒模式”
①工具：“情緒開關”
②探索客戶&自我的“情緒開關”
(3)Recognize：識別“情緒狀況”
①工具：“情緒掃描儀”VET
②掃描客戶&自我的“情緒狀態(tài)”&需求
(4)Enhance增強“同理心”
①視頻「同理心VS同情心」
②同理心思考：用戶畫像、用戶同理圖
③同理心表達：透明法則、向日葵法則等
(1)服務場景實踐：“ERE高情商溝通”
(2)小組情境演練 & 講師點評輔導
案例剖析、工具運用、小組實踐、點評
三、高情商訓練
1、高情商訓練：提供“專業(yè)”的服務
(1)服務案例分享：「差情緒表現(xiàn)造成的客戶投訴」
(2)Utilize運用“因果思維”：
①視頻：「停車場的憤怒」
②工具：風險&利益評估
(3)Cultivate修煉“樂觀思維”：
①工具：“TIE三維度”思考
(4)Motivate激發(fā)“內(nèi)在動力”：
①工具：個人“價值動力環(huán)”
②探索個人“服務愿景”
(5)小組實踐：「服務場景中的情緒管理」
(6)小組情境演練 & 講師點評輔導
視頻、工具實踐、小組實踐、情境演練、點評
導出
1、ORID法：學習收獲分享、關鍵要點梳理
2、導出游戲：「小鴨子游世界」
集體回顧
原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人 鄧艷芳
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有15年的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的培訓經(jīng)驗，提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間，作為培訓項目負責人，負責過多個服務人才培養(yǎng)項目：一線管理者培養(yǎng)項目，“雙11業(yè)務”培訓項目（近3000人），600位“阿里未來服務人”培養(yǎng)項目等等；曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家；作為戴爾大中華區(qū)客戶部資深培訓師，負責全國300多位服務顧問的服務技能培養(yǎng)。她擅長運用學習促動技術(shù)激發(fā)學員的思考、運用所學內(nèi)容解決實際服務問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF)
AACTP 國際注冊培訓師(ICT)
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓師獎”
曾開發(fā)《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內(nèi)容”的服務培訓教材
授課風格
內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
高情商服務：打造有溫度的用戶體驗、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務- 有效地處理投訴……
服務客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯(lián)想、廣西移動、上海聯(lián)通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團、興業(yè)銀行、廈門網(wǎng)宿科技、廣州天創(chuàng)鞋業(yè) ……
高情商服務公開課
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/227024.html