終端門店VIP客戶開發(fā)與維護
講師：王宗光 瀏覽次數(shù)：2540
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶開發(fā)與維護培訓
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 導購促銷· 店長督導
培訓講師：王宗光
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶開發(fā)與維護培訓
課程背景：
開發(fā)此課程介于以下三方面原因：其一、門店員工對于VIP的認知度較模糊，總認為只有能產(chǎn)生大單消費的就使VIP，導致管理上的種種缺失，客戶檔案不完善、甚至沒有客戶檔案，更不用談什么VIP檔案問題；其實VIP客戶也是要靠我們?nèi)ヅ嘤摹Ｆ涠?、VIP管理和維護沒有個性化，總停留在節(jié)日電話、短信、微信、生日問候，千篇一律，過于單一。目前已經(jīng)遠遠沒有辦法滿足客戶心理需求了，更談不上超越客戶滿意度。其三、面對VIP顧客的投訴，員工不懂得如何處理，或者根本不重視等。
課程目標：
可獲得一套實用高效的管理工具和方法
可避免終端VIP管理誤區(qū)和減少VIP會員流失
通過培訓掌握VIP客戶的服務(wù)和維護顧客的核心要素，并如何把顧客變成忠誠的VIP
掌握分析和管理VIP資料信息，可二度深挖掘VIP的潛在需求
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：客服專員、導購、店長、督導、加盟商以及終端相關(guān)人員
授課方法：落地工具、實戰(zhàn)案例、小組研討、現(xiàn)場實操
課程大綱
導引：終端門店VIP管理主要問題與癥狀
第一講：VIP管理模式
1．VIP管理模式同質(zhì)化
2．VIP管理的三大禁忌
3．VIP開發(fā)管理三要素
案例分析——XX品牌茶葉店如何做到月均80多萬銷售業(yè)績
案例分析——XX品牌茶葉店是如何做到VIP回購率80%
第二章：客戶檔案表建立到VIP管理
1、建立客戶檔案表目的和意義
2、客戶檔案表建立方法
3、客戶檔案表的使用注意事項
4、客戶檔案如何管理
第三講：從普通客戶VIP會員的開發(fā)技巧與完善
一、獲取信息
1．從陌生客戶到VIP客戶需要突破的“三道防線”
2．如何獲得會員資料和信息
3．日常接待溝通可以獲取哪些信息
4．通過觀察可以獲取哪些信息
5．從服務(wù)過程中可獲取哪些信息
5．顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么
7．準確獲得會員資料的方法與技巧
8．獲取私隱信息3個技巧
案例賞析——哥弟小靜的秘籍
9．建立詳細客戶檔案表，做好日日管理，抓住掘金機會
客戶檔案表——客戶關(guān)系管理的30項核心內(nèi)容
二、建立聯(lián)系
1．建立聯(lián)系之——如何讓顧客認識你
1）VIP客戶服務(wù)的關(guān)鍵時刻
2）營造完美第一印象的五有法則
3）站在客戶角度來審視你和你的門店
2．建立聯(lián)系之——客戶資料如何記錄
1）如何防范客戶資料丟失
3．建立聯(lián)系之——如何管理顧客
1）VIP客戶的分類
2）VIP等級劃分
3）VIP卡的分級標準
4）如何設(shè)計顧客升級標準
5）VIP權(quán)益設(shè)計3原則
6）VIP管理中如何快速有效分析出VIP貴賓和休眠顧客
實戰(zhàn)工具——VIP的TFAI模式管理
三、關(guān)系互動
1．VIP維護兩大難點：關(guān)系互動與強化
2．客戶關(guān)系管理的要點
3．個性化管理與人性化服務(wù)
四、日常關(guān)系互動的六大策略
1．成交時的免費策略
現(xiàn)場實操——設(shè)計你的免費策略
2．登記時的價值策略
3．服務(wù)時的感動策略
現(xiàn)場實操——設(shè)計感動策略服務(wù)流程
4．離店時的印象策略
5．送客時的相信策略
6．離店后的互動策略
實操工具——1369互動原則
五、關(guān)系強化
1．關(guān)系強化實施流程、工具和技巧和VIP維護5必須
工具表格——VIP13777回訪表
3．VIP電話回訪的技巧
1）為什么顧客不接您的電話
2）為什么您邀約顧客不來
3）為什么客戶來了也達不到再次消費目標
4．顧客好不容易回頭，怎樣鎖定他
5．VIP活動短信無效化
實操工具——短信微信設(shè)計模板
6．顧客互動強化三大禁忌
7．VIP關(guān)系維護一致化
8．提高VIP客戶的購買次數(shù)及單價
六、VIP顧客7大數(shù)據(jù)分析與管理
1．會員轉(zhuǎn)化率指標：
2. 關(guān)注VIP的發(fā)展率、回購率、流失率、保留率、增長率相關(guān)指標
3. VIP貴賓專屬指標
第四講：會員發(fā)展渠道和機制
1．倍增會員的10大渠道和方法
2．如何讓VIP客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)質(zhì)客戶
3．建立VIP顧客的投訴處理機制
4．建立服務(wù)營銷的管理信息系統(tǒng)
5．會員互動機制與會員優(yōu)化機制
6．如何打造影響力中心與搭建資源平臺
7．如何利用機制提高員工維護VIP的意識和積極性
8．店長VIP管理系統(tǒng)落地與實施
帶附件：客戶檔案表、VIP客戶申請表、VIP檔案表
VIP客戶開發(fā)與維護培訓
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/226453.html
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- 王宗光
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