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用心服務(wù)，溝通降訴培訓(xùn)

課程背景：
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產(chǎn)品、價(jià)格”轉(zhuǎn)移到對“客戶服務(wù)”的競爭，客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強(qiáng)大壁壘的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關(guān)系，令客戶滿意度整體提升，促進(jìn)公司經(jīng)營的大步前進(jìn)。
本課程結(jié)合電力行業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀及投訴根源剖析，并以“問題出發(fā)，以終為始，以問尋方”，從行業(yè)最容易出現(xiàn)的投訴心理問題進(jìn)行針對性課程設(shè)計(jì)開發(fā)，以案例分析、投訴處理模型導(dǎo)入、強(qiáng)化情景模擬及現(xiàn)場訓(xùn)練，以公司實(shí)際投訴問題為線索，以“用心服務(wù)”為核心宗旨貫穿，以通情達(dá)理的溝通心智和技法，課堂現(xiàn)場進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)梳理，強(qiáng)有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉(zhuǎn)訴為金，將客戶的投訴轉(zhuǎn)化為給企業(yè)帶來持續(xù)新競爭力的增長發(fā)力點(diǎn)。
課程收益：
.清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務(wù)意識，明確服務(wù)規(guī)范；
.提升辨識客戶真實(shí)需求的能力，學(xué)會管理客戶期望值；
.掌握通過有效溝通應(yīng)對不同類型及疑難的投訴處理的技巧；
.學(xué)會挖掘投訴產(chǎn)生原因，摸清現(xiàn)象產(chǎn)生背后的邏輯。

課程風(fēng)格：
源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效
幽默風(fēng)趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點(diǎn)燃培訓(xùn)現(xiàn)場
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個(gè)聽眾的思維
價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實(shí)戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運(yùn)用
方法論新：建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練+風(fēng)趣幽默
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：服務(wù)管理者、駐外服務(wù)人員等
課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

課程大綱
復(fù)盤導(dǎo)入
活動：人復(fù)盤四問
案例：川航機(jī)長、營業(yè)廳繳費(fèi)
1.服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢
2.客戶服務(wù)發(fā)展歷程

第一講：心到則道——職業(yè)化修煉
一、職業(yè)化理解和職業(yè)化習(xí)慣
1.職業(yè)化的內(nèi)涵
2.職業(yè)化的行為標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)
1）一個(gè)中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對自己職業(yè)生涯負(fù)責(zé)
視頻：自信的挑戰(zhàn)
視頻：什么時(shí)候開始都不算晚
活動：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)-工作中的職業(yè)化行為習(xí)慣
推薦：*的7個(gè)習(xí)慣
二、用心服務(wù)是渡人渡己
1.快樂工作，幸福生活
2.反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害
視頻：心的迷失-醫(yī)學(xué)博士的震撼演講
黃金小結(jié)：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業(yè)化地為當(dāng)下盡職盡責(zé)。改變，從現(xiàn)在開始，都不算晚。

第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務(wù)來自溝通到位的過程
1.溝通目的：通情達(dá)理
2.先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知+辨識+表達(dá)
1.感知：人的需求分類識別（感性、理性）
2.辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認(rèn)識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風(fēng)格和類型
b了解自己的性格和行事風(fēng)格，自己的優(yōu)勢和短板
活動：你真的認(rèn)識自己嗎？-性格特質(zhì)測試
3.表達(dá)
1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現(xiàn)場互動：你真的聽進(jìn)去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現(xiàn)場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導(dǎo)客戶說其想說，并獲取有效信息
現(xiàn)場互動：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結(jié)：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，表達(dá)有方法。

第三講：對癥下藥——分析原因，積極應(yīng)對
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)
一、投訴產(chǎn)生的原因
1.挖行業(yè)
1）行業(yè)現(xiàn)狀（國家能源局相關(guān)投訴數(shù)據(jù)，客觀）
2）省市公司規(guī)定及硬件問題（客觀）
2.挖客戶
1）對供電質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)及硬件建設(shè)本身的不滿（客觀）
2）對施工或服務(wù)人員的規(guī)范及態(tài)度不滿
3.挖自己
1）意識——用心服務(wù)意識不到位
2）行為——行為習(xí)慣沒養(yǎng)成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學(xué)習(xí)不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務(wù)臺區(qū)經(jīng)理，而是直接問95598？

二、投訴產(chǎn)生的過程
1.客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉(zhuǎn)化為抱怨
3）顯現(xiàn)化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質(zhì)的過程視頻
三、知己知彼地用心服務(wù)
1.從客戶五大心理分類解析
1）求發(fā)泄心理：實(shí)例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實(shí)例剖析（擺權(quán)威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實(shí)例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補(bǔ)償心理：實(shí)例剖析（得寸進(jìn)尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實(shí)例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結(jié)：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點(diǎn)，亡羊補(bǔ)牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務(wù)。
四、場景中投訴處理技巧
1.處理投訴的五大技巧：聆聽、發(fā)問、厘清、表達(dá)、回應(yīng)
2.LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔(dān)、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思

第四講：易錯(cuò)警示——小貼士
1.沒有注意到“先外后內(nèi)”的處理原則
2.把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4.逃避個(gè)人責(zé)任
5.質(zhì)問客戶
6.忽視客戶的情感需求
小貼士：
1.手機(jī)設(shè)置
2.親民通道設(shè)計(jì)
3.小笑話
4.特別警示

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇
1.職業(yè)化修煉
2.客戶為中心的服務(wù)
3.影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化的因素
4.課程復(fù)盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤邏輯（目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié)）

用心服務(wù)，溝通降訴培訓(xùn)