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優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
1.提高企業(yè)和客戶服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量
2.從看聽(tīng)笑說(shuō)動(dòng)5個(gè)方面提升客服人員的服務(wù)技巧
3.讓客戶服務(wù)人員正確運(yùn)用服務(wù)技巧，提升服務(wù)效率和企業(yè)效益
【授課方式】
講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)
【課程大綱】
引子：服務(wù)的價(jià)值
1.顧客是怎樣流失的
2.服務(wù)的價(jià)值
3.卓越的服務(wù)
第一部分：“看”的功夫
1.你會(huì)“看”嗎？
“看”的誤區(qū)
你是怎么“看”的
會(huì)“看”的價(jià)值
2.你的“看”功如何
我們不能忽視的觀察力
練就良好的觀察習(xí)慣
3.“看”的技巧修煉
“看”的基本功
“看”功修煉三原則
第二部分：“聽(tīng)”的藝術(shù)
1.為什么要傾聽(tīng)客人的聲音
傾聽(tīng)能與客人建立良好的關(guān)系
傾聽(tīng)是了解客人的最重要的途徑
傾聽(tīng)是緩解緊張氣氛的潤(rùn)滑劑
良好的傾聽(tīng)體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)及企業(yè)的管理素質(zhì)
2.傾聽(tīng)的三個(gè)層次
聽(tīng)清事實(shí)
聽(tīng)出關(guān)聯(lián)
聽(tīng)出感覺(jué)
3.必須知道的傾聽(tīng)技巧
用心聽(tīng)
不要打斷對(duì)方
勤動(dòng)筆
學(xué)會(huì)回應(yīng)
4.接聽(tīng)電話的技巧
接聽(tīng)電話的步驟
接聽(tīng)電話過(guò)程中的注意事項(xiàng)
撥打電話的步驟
第三部分：“笑”的魅力
1.微笑的價(jià)值
微笑可以感染別人
微笑能帶來(lái)事業(yè)的成功
微笑可以改善人際關(guān)系
微笑令你身心健康
2.誰(shuí)偷走了你的微笑
工作中的煩惱偷走了你的微笑
人際關(guān)系偷走了你的微笑
生活的瑣事偷走了你的微笑
3.怎樣防止別人偷走你的微笑
安裝過(guò)濾器
運(yùn)用幽默
直接面對(duì)
4.微笑練習(xí)
微笑服務(wù)要遵循的兩條原則
我笑了
第四部分：“說(shuō)”的技巧
1.會(huì)說(shuō)話的價(jià)值
說(shuō)話不當(dāng)是造成客戶流失的重要原因
說(shuō)話不當(dāng)是造成抱怨升級(jí)，投訴增多的重要原因
2.“說(shuō)”的技巧
技巧一：說(shuō)話時(shí)要熱情、真誠(chéng)、耐心
技巧二：把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
技巧三：措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅
3.用客戶喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話
“我理解...”
“我會(huì)...”
“您能....嗎？”
“為了...”
“您可以...”
“我”和“你”
4.常用的服務(wù)用語(yǔ)
問(wèn)候
迎送
請(qǐng)托
致謝
征詢
應(yīng)答
贊賞
祝賀
推脫
道歉
5.客戶銷售服務(wù)中如何“說(shuō)”
運(yùn)用“FAB”引導(dǎo)客人購(gòu)買
通過(guò)“說(shuō)”與客人達(dá)成合作
第五部分：“動(dòng)”的內(nèi)涵
1.身體動(dòng)作和姿勢(shì)：一種重要的語(yǔ)言
發(fā)現(xiàn)身體語(yǔ)言
身體不是“世界語(yǔ)”
身體語(yǔ)言不能孤立的理解
2.照鏡子：發(fā)現(xiàn)不良的身體語(yǔ)言
你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？
你的動(dòng)作雜亂、泛濫、卑俗嗎？
3.修煉：做一個(gè)文質(zhì)彬彬的服務(wù)
從頭到腳怎么“動(dòng)”
服務(wù)人員的站姿、走姿、坐姿
修煉中的三堅(jiān)持
保持距離，給客人足夠的私人空間
服務(wù)無(wú)小節(jié)
4.實(shí)戰(zhàn)：為客服務(wù)中如何“動(dòng)”
喜迎天下客
禮送四海賓
第六部分：課程總結(jié)