課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)金融客服話術(shù)培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張東銘
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)金融客服話術(shù)培訓(xùn)
【本課程收益】
1.讓學(xué)員更全面的了解自己
2.讓學(xué)員更深入的理解客戶
3.讓學(xué)員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學(xué)員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學(xué)員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學(xué)員掌握O2O服務(wù)DISC四種人格類型客戶的客戶服務(wù)技巧
【課程簡述】
在以人為本、個性化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+時代，作為一名客服人員，一名與客戶打交道的服務(wù)人員，掌握一門人格行為分析的理論及 工具，提升客戶服務(wù)的能力及效果，是現(xiàn)代企業(yè)及客服人員的必要選擇。DISC人格分類以其科學(xué)又簡單，學(xué)員易掌握應(yīng)用，有完善的測評分析應(yīng)用軟件工具而在 世界及中國中大型企業(yè)中大量應(yīng)用。本課程讓學(xué)員掌握根據(jù)DISC人格特征而快速識別客戶的技巧，及結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法。
【本課程收益】
1.讓學(xué)員更全面的了解自己
2.讓學(xué)員更深入的理解客戶
3.讓學(xué)員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學(xué)員能初步識別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學(xué)員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學(xué)員掌握O2O服務(wù)DISC四種人格類型客戶的客戶服務(wù)技巧
【課程特色】
除了講授內(nèi)容豐富外，更著重于體驗式學(xué)習(xí)、角色扮演、情境模擬、小組交叉演練等各種學(xué)習(xí)方式，課程生動，學(xué)習(xí)效果佳，學(xué)員滿意度極高。
傳授各種獨門技巧，并透過實戰(zhàn)演練落實，讓學(xué)員能立即運用于生活與工作上。
【課程大綱】
導(dǎo)入:九宮格圖表測試互動導(dǎo)入（目的：1協(xié)助學(xué)員提升自我認(rèn)知；2讓學(xué)員對人的行為有具體、現(xiàn)場的印象。）
1.揭示人與人關(guān)系的四大前提認(rèn)識
2.揭示人的核心競爭力的兩大來源
第一模塊：DISC性格分析與快速識別
一、DISC人格特征發(fā)展與自測
1.DISC人格特征快速自測（讓學(xué)員初步了解自己最明顯的人格特征）
2.DISC的起源與發(fā)展（讓學(xué)員了解DISC是什么）
二、D型人格特征分析（讓學(xué)員掌握D型人格的具體判斷依據(jù)）
1.D型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別D型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
三、I型人格特征分析（讓學(xué)員掌握I型人格的具體判斷依據(jù)）
1.I型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別I型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
四、S型人格特征分析（讓學(xué)員掌握S型人格的具體判斷依據(jù)）
1.S型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別S型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
五、C型人格特征分析（讓學(xué)員掌握C型人格的具體判斷依據(jù)）
1.C型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識別C型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
六、DISC人格特征行為識別測試—（DISC人格特征行為識別練習(xí)，深入了解DISC）
訓(xùn)練方式：個人測試做題，分組討論統(tǒng)一答案，老師講解點評分析
第二模塊：DISC在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
一、D型客戶的服務(wù)之道
1.D型客戶在消費中的特質(zhì)
2.D型客戶購買時的重點
3.D型客戶的消費行為
4.D型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)D型客戶
①與D型客戶的短信溝通服務(wù)
②與D型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)D型客戶
①與D型客戶電話溝通服務(wù)
②與D型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)D型客戶現(xiàn)場情景模擬實操
二、I型客戶的服務(wù)之道
1.I型客戶在消費中的特質(zhì)
2.I型客戶購買時的重點
3.I型客戶的消費行為
4.I型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)I型客戶
①與I型客戶的短信溝通服務(wù)
②與I型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)I型客戶
①與I型客戶電話溝通服務(wù)
②與I型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)I型客戶情景模擬實操
三、S型客戶的服務(wù)之道
1.S型客戶在消費中的特質(zhì)
2.S型客戶購買時的重點
3.S型客戶的消費行為
4.S型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)S型客戶
①與S型客戶的短信溝通服務(wù)
②與S型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)S型客戶
①與S型客戶電話溝通服務(wù)
②與S型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)S型客戶情景模擬實操
四、C型客戶的服務(wù)之道
1.C型客戶在消費中的特質(zhì)
2.C型客戶購買時的重點
3.C型客戶的消費行為
4.C型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)C型客戶
①與C型客戶的短信溝通服務(wù)
②與C型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)C型客戶
①與C型客戶電話溝通服務(wù)
②與C型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)C型客戶情景模擬實操
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