贏在服務(wù)之顧客服務(wù)金鑰匙
講師：張錫民 瀏覽次數(shù)：2569
課程描述INTRODUCTION
北京金鑰匙服務(wù)理念課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張錫民
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京金鑰匙服務(wù)理念課程培訓(xùn)
課程大綱
第一章 市場經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識
一.客戶服務(wù)的意義
案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧
引子資料：*國際論壇公司調(diào)查結(jié)果
1.客戶的角度
(1)客戶的類型
(2)外部客戶
(3)內(nèi)部客戶
2.產(chǎn)品角度看服務(wù)
(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖
(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系
3.競爭的角度
4.企業(yè)管理的角度
(1)金字塔型管理體制
(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式
(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理
(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略
案例簡介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)
麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌
肯德基的服務(wù)示范案例
二.全員客戶服務(wù)的概念
引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務(wù)）？
1.服務(wù)是一種態(tài)度
2.服務(wù)就是以顧客為尊
3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn)
案例：周先生和王先生采購?fù)炼沟墓适?/span>
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)
1.由行為到素養(yǎng)
什么是職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)
2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？
客戶的最終需要是解決問題
需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意
客戶滿意最終來自 - Customer Experience!
第二章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）
一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
1.關(guān)注客戶的感受
2.處理客戶不滿的重要性
研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？
3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因
4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？
有標(biāo)準(zhǔn)流程
投入感情
二.四種服務(wù)類型分析
1.工廠式，
2.冷漠式
3.滿意式
4.老鄉(xiāng)式
小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？如何改進(jìn)？
三.如何處理客戶的抱怨和投訴
1.客戶投訴的內(nèi)容
2.處理客戶不滿的原則
3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧
(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為
(2)處理客戶不滿的正確行為
(3)處理客戶投訴的正確方法
4.處理客戶不滿和投訴的程序
(1)營造氣氛
(2)仔細(xì)聆聽
(3)進(jìn)行道歉
(4)認(rèn)同客戶感受
(5)診斷問題
(6)尋求方案
(7)達(dá)成共識
(8)感謝客戶
(9)貫徹落實(shí)
5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析
第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）
四.客戶服務(wù)溝通的六大技能
引言：調(diào)查結(jié)論：成功銷售/服務(wù)人員的突出技能
引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？
1.如何觀察顧客
1）如何觀察顧客
2）看出顧客的需求
案例：一名老練的售貨員賣風(fēng)衣
2.如何傾聽顧客：
1）一般技巧
案例：外國朋友了解方便一下（去衛(wèi)生間）
多聽少說的好處
傾聽能力的自我測試
聆聽的技巧
2）電話溝通技巧：
案例：接聽客戶的服務(wù)電話：我家的空調(diào)壞了
游戲：單向撕紙
3.如何向顧客微笑（表情）
1）微笑的意義
2）變微笑成習(xí)慣贏得客戶
案例：日航半年訓(xùn)練微笑
案例：希爾頓酒店
3）專業(yè)微笑訓(xùn)練
4.如何提高表達(dá)的技巧
1）善用合適詞語
案例：我們沒有這個小配件
客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說
2）善用九種服務(wù)用語：
相關(guān)舉例
3）善用FABE方法做好售前服務(wù)
FABE方法的實(shí)質(zhì)
利益驅(qū)動—利益座標(biāo)曲線圖
例子：貓和魚的故事
案例：小孩大嗓門給十元錢
5.如何善于向顧客提問
1）開放式問題，封閉式問題
游戲：黑板猜字
2）誘導(dǎo)客戶
案例：我認(rèn)為我們24小時(shí)內(nèi)可到達(dá)，你說行嗎？
3）啟發(fā)客戶
例子：您為什么要選擇A產(chǎn)品？
4）提問題可以打破僵局、建立客戶關(guān)系
案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？
5）客戶服務(wù)七不問
6.善于運(yùn)用體態(tài)語言
1）體態(tài)語言暗示的重要性
2）體態(tài)語言溝通的方式
案例：林肯不用的人
實(shí)例：目光接觸的服務(wù)溝通
3）體態(tài)語言人類共通
案例：白人的照片拿到荒島
案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達(dá)自己，更美一些
4）人應(yīng)當(dāng)控制習(xí)慣，不應(yīng)被習(xí)慣控制：
案例：一人演講語調(diào)傲慢
游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)
案例：老師習(xí)慣動作：打響指
案例：小動作，抖腿
5）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離
標(biāo)準(zhǔn)距離是多少
案例：走夜路的人
案例：意大利男士要擁抱中國女士
第四章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（三）
五.客戶滿意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客戶
3.認(rèn)清客戶期望值
4.客戶滿意示意
5.客戶不滿意的后果
6.客戶滿意的重要性
7.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps
8.總結(jié)：客戶滿意基本理念
9.重視客戶滿意度調(diào)查
六.如何應(yīng)對銷售客戶危機(jī)
案例1：三株集團(tuán)的沒落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)
案例2：麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
危機(jī)管理的六個階段：
1.第一階段：危機(jī)的避免
2.第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備
3.第三階段：危機(jī)的確認(rèn)
4.第四階段：危機(jī)的控制
5.第五階段：危機(jī)的解決
6.第六階段：從危機(jī)中獲利
七.做好客戶管理工作
1.客戶情報(bào)的搜集
2.客戶檔案的制作
3.客戶檔案的用途
案例:日本人如何贏得了德國人的訂單
4.客戶管理的內(nèi)容及方法
客戶管理的分類
客戶管理的內(nèi)容
客戶管理的原則
案例:其貌不揚(yáng)的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本
結(jié)束語：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生
北京金鑰匙服務(wù)理念課程培訓(xùn)
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