客運(yùn)服務(wù)公司禮儀培訓(xùn)
講師：舒琰淇 瀏覽次數(shù)：2565
課程描述INTRODUCTION
西安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒琰淇
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
西安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)；
2.掌握與乘客溝通的技巧和方法；
3.掌握如何塑造深入人心的形象；
4.掌握服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)禮儀規(guī)范；
5.提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。
【課程背景】
*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。
良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？在重要而隆重的場(chǎng)應(yīng)該如何包裝自己等等。
所有這一切，您都不用擔(dān)心，《客運(yùn)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程，將為您事業(yè)的成功雪中送炭或錦上添花。
【課程內(nèi)容】
課程導(dǎo)入
現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)新定義
物競(jìng)天擇，適者生存，細(xì)節(jié)決定成敗
第一講：空姐式服務(wù)的品牌意識(shí)
一、什么是服務(wù)？什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制勝法寶——三A法則
接受服務(wù)對(duì)象
尊重服務(wù)對(duì)象
贊美服務(wù)對(duì)象
三、處理好與客戶的人際關(guān)系——白金法則
擺正位置——服務(wù)于人
端正態(tài)度——尊重他人
四、企業(yè)員工的角色定位
服務(wù)于人
塑造角色
第二講：空姐式舒心的談話技巧
一、舒心的問候
標(biāo)準(zhǔn)式
實(shí)效式
二、正確的稱呼方式
三、服務(wù)過程中常用的禮貌用語
四、有效的溝通方式
看對(duì)象講規(guī)矩
了解人，尊重人
五、語音、語調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
唇部力量訓(xùn)練
普通話標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
第三講：空姐式深入人心的形象
一、儀容塑造
1、男士
面部清潔
標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
體味清新
2、女士
職業(yè)發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
化妝的技巧和方法
二、服飾禮儀
（一）職業(yè)著裝
職業(yè)裝的作用
職業(yè)裝的基本要求
客運(yùn)員工職業(yè)著裝規(guī)范
（二）佩飾的技巧及禮儀
佩飾的概念與作用
佩飾的基本類型及禮儀
第四講：舉手投足展現(xiàn)空姐般的自信
（一）動(dòng)作語
1、手勢(shì)語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
（二）表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓(xùn)練
項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練
項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練
項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練
項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練
項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練
項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
項(xiàng)目七：鞠躬禮
項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練
第五講：客運(yùn)公司服務(wù)人員常用見面禮節(jié)
致意禮儀
握手禮儀
鞠躬禮儀
合十禮儀
手勢(shì)禮儀（遞接物品手勢(shì)禮儀、如何表示“請(qǐng)”、如何為客戶指示方向）
引領(lǐng)禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
提供報(bào)刊、茶水的禮儀
第六講：客運(yùn)公司服務(wù)實(shí)操禮儀
一、接待顧客
1、接待顧客時(shí)：您好！
2、不能立即招呼客人時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！好，馬上來！請(qǐng)您稍候。
3、讓顧客等候時(shí)：對(duì)不起（抱歉，不好意思），讓您久等了。
二、請(qǐng)教顧客
1、您好，請(qǐng)問您是要去××
2、不好意思，這個(gè)時(shí)間的已經(jīng)沒有了，您看××可以嗎？
三、收款過程
1、收款時(shí)：謝謝，一共××元
2、收款后：這是××元，請(qǐng)您稍候。
3、找錢時(shí)：讓您久等了，找您××元，請(qǐng)走好。
4、找錯(cuò)錢時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在對(duì)不起，我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒！
四、服務(wù)異議處理
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考
（2）職權(quán)之內(nèi)
（3）職權(quán)之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范
五、送客
謝謝，請(qǐng)您慢走，祝您一路順風(fēng)！
第七講：客運(yùn)公司員工電話禮儀規(guī)范
一、打電話禮儀
1、重要的第一聲
2、飽滿的情緒，喜悅的心情
3、端正的姿態(tài)，清晰的聲音
4、力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
5、考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
6、使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺
7、打電話誰先掛
二、接電話禮儀
1、迅速準(zhǔn)確的接聽
2、認(rèn)真清楚的記錄
3、有效電話溝通
4、學(xué)會(huì)配合別人談話
5、對(duì)方要找的人不在時(shí)
6、接聽私人電話時(shí)
三、使用手機(jī)禮儀
第八講:客運(yùn)服務(wù)人員常見其他禮儀規(guī)范
一、座次禮儀
1、會(huì)議座次禮儀
2、乘車座次禮儀
3、照相座次禮儀
4、用餐座次禮儀
5、其他座次禮儀
二、電梯禮儀規(guī)范
1、電梯進(jìn)入順序
2、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范
第九講：客運(yùn)公司服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
西安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/17314.html
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- 舒琰淇
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