課程描述INTRODUCTION
廣州客服人員培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州客服人員培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：價值導(dǎo)向——服務(wù)價值化認知
第一節(jié)：服務(wù)也是利潤源
行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)在市場競爭中的重要作用
全業(yè)務(wù)運營期對客戶服務(wù)的定位
第二節(jié)：卓越服務(wù)理念認知
服務(wù)——是提供給客戶的有效幫助,并讓客戶獲得滿意感覺的一種過程；
銷售——是向客戶呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說服客戶購買的行為；
服務(wù)營銷——在讓客戶獲得滿意的服務(wù)中,主動了解客戶需求，推薦客戶需要的產(chǎn)品，
并使客戶持續(xù)忠誠的服務(wù)模式。
第三節(jié)：影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的三大因素
經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量
感知的服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為分析
沉默——不再忠誠
采取行動
現(xiàn)場投訴/抱怨——二次機會滿足客戶
向第三方抱怨——潛在危險：負面宣傳影響感知
向第三方投訴機構(gòu)投訴——由點及面的負面輻射
討論：電話服務(wù)溝通中哪些是客戶感受明顯的？ 本模塊收益
明晰客戶經(jīng)理卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意的因素，并對服務(wù)失敗的客戶行為進行分析；
第二模塊：服務(wù)生花——電話經(jīng)理溝通服務(wù)藝術(shù)
第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語
最專業(yè)的接聽電話禮儀
接聽規(guī)范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?br />
第二節(jié)：提問技能
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
. 縱深性問題——獲得細節(jié)
. 了解性問題——了解客戶基本信息
. 關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點
. 征詢性問題——問題的初步解決方案
. 服務(wù)性問題——超出客戶的滿意
. 開放式問題——引導(dǎo)客戶講述事實
現(xiàn)場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓(xùn)練提問思維）
現(xiàn)場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
第三節(jié)：在電話里耐心地傾聽
傾聽五大流程
. 歸納客戶問題
示例：“是不是….”或者“你說的是….”作為歸納
. 適時適度打算
. 適度記錄信息
. 體貼認同客戶
示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”
. 注意客戶表達
傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
. 聽話聽道
. 傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦公司業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
有效傾聽的關(guān)鍵
. 注意自己的習(xí)慣
. 在聽的同時限制自己的講話
. 聽出事實與對方的感情
. 承認他人的感受
. 不要假設(shè)，直到得到事實的真相
第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：我要投訴，你們移動怎么老是打電話騷擾我？
第五節(jié)：同理心拉近客戶距離
同理心
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認識
. 表達同理心的方法
. 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的電話營銷人員（利用同理化解客戶的怒氣）
. 同理自己
案例分享：你是不是新來的？
第六節(jié)：贊美是溝通的潤滑劑
贊美的障礙
贊美的方法
電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
第七節(jié)：基于客戶聲音特點的溝通技巧
最專業(yè)接聽電話禮儀
. 重要的第一聲
. 清晰明朗的聲音
. 迅速準確的接聽
. 認真清楚的記錄
充滿熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染
對方電話中聲音控制能力
. 語速
. 語調(diào)
. 音量
. 語氣
不規(guī)范的電話禮儀
想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話聲音有什么不同
電話禮儀禁忌
案例：夏目志郎穿西裝打電話給顧客的故事
練習(xí)：如何贊美客戶的聲音
本階段收益：
熟練掌握電話溝通服務(wù)技巧，主動為客戶服務(wù)，讓客戶滿意。
第三模塊：電話彼端——客戶心理解讀與分析
第一節(jié)： 客戶心理分析
客戶分類
. 老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹
客戶常有的心理
. 大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話
. 客戶需要感到自已受尊重
. 客戶的需求需要被重視
案例：26個客戶需要的待遇
客戶心理類型及銷售對策
. 主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購買欲望強烈”
. 引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購買欲望”
. 疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒有購買計劃”
. 誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷”
第二節(jié)： 客戶消費行為特征分析——精準營銷的關(guān)鍵
有形特征
. ARPU值
. MOU
. 10086呼叫次數(shù)
. 語音產(chǎn)品收入
. 增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入
. 通話次數(shù)與時間慣性
討論：如何從客戶的消費習(xí)慣歸納其一定的特征？
無形特征
. 語音
. 語氣
. 聲調(diào)
. 禮貌
. 滿意
案例：客戶情緒特征捕捉
第三節(jié)：基于客戶特征的客戶細分
根據(jù)客戶情緒分類
. 理性的客戶
. 投訴的客戶
. 發(fā)怒的客戶
. 困難的客戶
根據(jù)客戶性格分類
. 多血質(zhì)客戶
. 膽汁質(zhì)客戶
. 粘液質(zhì)客戶
. 抑郁質(zhì)客戶
根據(jù)客戶消費習(xí)慣分類
. 實用型客戶
. 表達型客戶
. 沖動型客戶
根據(jù)客戶貢獻度分類
. 高價值客戶
. 一般價值客戶
. 普通客戶
根據(jù)客戶投訴心理分類
. 發(fā)泄型客戶
. 求尊重型客戶
. 求償型客戶
第四節(jié)：基于客戶特征的離網(wǎng)異動判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務(wù)量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
本階段收益：
引導(dǎo)學(xué)員如何認識客戶，根據(jù)客戶基礎(chǔ)信息資料、電話溝通時語言情況，對客戶性格、心理進行有效的判斷，特別是異動客戶判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施，提高維系和營銷力！
4課時 第四模塊：串聯(lián)成線——客戶維系和營銷技巧與和話術(shù)
第一節(jié)：維系和營銷話術(shù)設(shè)定原則
服務(wù)維系及補救話術(shù)設(shè)定
. 利益滿足
. 精神情感滿足
. 替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足
. 巧妙訴苦策略
. *的依靠
營銷話術(shù)腳本設(shè)計
. 突出賣點，塑造產(chǎn)品的價值
. 介紹資費，“零投訴原則”
. 盡量簡潔，“三十秒原理”
. 減少客戶說“不”的機會
第二節(jié)：營銷溝通技巧一——開場白前30秒話術(shù)
開場白之規(guī)范開頭語
. 問候語
. 公司介紹
. 部門介紹
. 個人介紹
. 免費電話
. 確認對方身份
小練習(xí)：陌生客戶開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
. 讓對方開心
. 讓對方信任
. 讓對方恐懼
. 讓對方困惑
. 讓對方緊張
第三節(jié)：營銷溝通技巧二——客戶引導(dǎo)話術(shù)
信息層+問題層
案例話術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求
第四節(jié)：營銷技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話術(shù)
體驗介紹法
對比介紹法
價值提煉法
主次介紹法
客戶見證法
第五節(jié)：營銷技巧四——客戶異議處理情景話術(shù)
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
. 我不需要
. 我再考慮一下
. 表示沒空，出差，在開車/開會
. 費用太貴了，
. 這個服務(wù)不適合我
. 這個業(yè)務(wù)太麻煩了
. 你們怎么老是打電話過來呀
. 你們都是騙人的
. 我有錢，不需要省錢
. 等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧……
第六節(jié)：營銷溝通技巧五——把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第七節(jié)：營銷溝通技巧六——促成技巧話術(shù)
常見的6種促成技巧
第八節(jié)：營銷溝通技巧七——電話結(jié)束話術(shù)
專業(yè)的結(jié)束溝通
讓客戶滿意的結(jié)束溝通
結(jié)束：電話營銷高手需發(fā)揚的6種精神
案例：“多說一句話”帶來的巨大收獲
情景演練：外呼銷售溝通情景案例
向曾體驗過手機報業(yè)務(wù)的客戶趙先生推薦手機報（新聞早晚報）半年套餐，政策為：開通半年套餐送色拉油一桶，同時享受資費8折優(yōu)惠。
客戶會產(chǎn)生的異議如下：
. 平時不怎么看報紙的？
. 又是油啊，能不能換成其他的?。?br />
. 以前體驗過，沒時間看，還來不及刪！
模擬溝通要點：
. 設(shè)定合適的開場和營銷切入點
. 清楚說明活動細則，并且每句話都要包含客戶的利益
. 有效處理客戶提出的三個異議
. 營銷成功 本模塊收益：
立足電話經(jīng)理客戶維系和電話營銷，梳理其營銷流程，導(dǎo)入話術(shù)編寫技巧，進而在電話開場白話術(shù)、需求引導(dǎo)話術(shù)、產(chǎn)品介紹話術(shù)、情景異議應(yīng)對話術(shù)、營銷促成話術(shù)等，提高電話經(jīng)理營銷能力。
第五模塊：呼入式營銷—— 信息化服務(wù)營銷模式
思考：客戶在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么
思考：客戶提供機票信息時，我們還能做什么？
第一節(jié)：呼入營銷方式流程
方式
. 交叉營銷
. 關(guān)聯(lián)營銷
. 結(jié)束語營銷
步驟
. 提供服務(wù)，爭取信任
. 營銷過度，創(chuàng)造機會
. 提供方案，排除異議
. 積極促成，實現(xiàn)雙贏
. 成功
第二節(jié)：基于話務(wù)服務(wù)的呼入式主動營銷體系
客戶需求挖掘
. 挖掘客戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)不同客戶營銷側(cè)重點
制定營銷策略
. 分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營銷技能
. 分析客戶需求，制定營銷策略，形成培訓(xùn)教材
提升營銷技能
. 從傳統(tǒng)的被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動信息推薦服務(wù)
健全服務(wù)考核機制
. 加強服務(wù)人員主動營銷的意識，提升營銷的成功率
第三節(jié)：探索出了呼入營銷開展的四大重要環(huán)節(jié)
目標客戶
. *發(fā)掘潛在目標客戶
. 結(jié)合時間、空間
. 結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費特征
業(yè)務(wù)推薦
. 業(yè)務(wù)推薦成功率高
. 適時、適度
. 客戶最可能接受
營銷知識
. 利用現(xiàn)有平臺建立主動營銷知識庫
. 定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營銷知識
模式推廣
. 形成服務(wù)腳本，迅速推廣
. 在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速
第四節(jié)：推動話務(wù)服務(wù)向*營銷模式延伸
最合適的時間
最合適的客戶
最合適的產(chǎn)品
最合適的方式
第五節(jié)：強化服務(wù)監(jiān)控
錄音抽查
電話撥測
實時監(jiān)聽
專項監(jiān)聽
客戶回訪 本模塊收益：
（1）掌握呼入式營銷模式、流程、營銷體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)監(jiān)控；
4課時 實戰(zhàn)專題：呼入式營銷——三大服務(wù)營銷技巧實戰(zhàn)
第一節(jié)：交叉營銷
什么是交叉營銷
開門見山法
. “營銷兩句半”的技巧
案例分享：客戶查詢4S店信息，推薦汽車寶典業(yè)務(wù)
贊美法
. 贊美誠懇，不虛假
. 贊美是種武器
案例分享：向女士推薦生活播報業(yè)務(wù)
順水推舟法
案例分享：手機可以接收彩人，推薦家庭理財助手
第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營銷
什么是關(guān)聯(lián)營銷？
發(fā)現(xiàn)客戶直接需求法
案例分享：客戶查詢餐飲信息 推薦商戶優(yōu)惠券
挖掘客戶潛在需求法
. 關(guān)鍵詞：詢問
案例分享：通過客戶查詢彩票開獎信息，詢問推出客戶的潛在需求
第三節(jié)：結(jié)束語營銷
什么是結(jié)束語營銷？
如需了解…，請隨時撥打…，
我們還推出…，請問需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營銷三大技巧：交叉營銷、關(guān)聯(lián)營銷和結(jié)束語營銷技巧，并且通過案例進行實戰(zhàn)演練。客戶服務(wù)意識建立篇
客戶與公司的關(guān)系
客戶服務(wù)的原則
客服意識的培養(yǎng)
案例分析：**企業(yè)的客戶服務(wù)理念
客服代表電話溝通技巧篇
n 電話溝通技巧一：親和力
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
. 聲調(diào)訓(xùn)練
. 音量訓(xùn)練
. 語氣訓(xùn)練
. 語速訓(xùn)練
. 笑聲
言之有禮
ü目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）
ü公司電話禮儀禁忌
ü公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動聽的聲音
n 電話溝通技巧二：提問技巧
提問讓你變成顧問
提問挖掘客戶深層次的需求
外呼提問遵循的原則
四層提問法
. 請示層提問
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
. 模擬練習(xí)1：請用四層提問讓客戶對我們公司的產(chǎn)品感興趣
三：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
. 表層意思
. 聽話聽音
傾聽的四個技巧
. 回應(yīng)技巧
. 確認技巧
. 澄清技巧
. 記錄技巧
現(xiàn)場演練：客服代表接到我們老客戶電話時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
四：引導(dǎo)
引導(dǎo)的含義——揚長避短
. 1、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)成優(yōu)點
. 2、把現(xiàn)在的缺點引導(dǎo)到另外的優(yōu)點
. 在電話中如何運用揚長避短的引導(dǎo)技巧
五：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術(shù)
六：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
. 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
. 案例：如何對老客戶進行贊美
. 案例：如何對女性客戶進行贊美，從而建立關(guān)系。
客服代表交叉營銷技巧篇
第一步：開場白設(shè)計
開場白讓客戶進入我們的頻道
老客戶交叉營銷的三種開場白
. 客戶回訪開場白設(shè)計
. 讓對方信任開場白設(shè)計
. 讓對方重視的開場白設(shè)計
交叉營銷中的轉(zhuǎn)換詞分享
案例分析：回訪客戶轉(zhuǎn)營銷
第二步：深度挖掘客戶需求
請示層提問
信息層提問
問題層提問
解決問題層提問
信息層+問題層
案例：深度挖掘客戶對產(chǎn)品的需求
案例：通過提問挖掘客戶投訴的真正目的
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
站在客戶的角度分析產(chǎn)品
. 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
. 適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足
. 客戶見證法介紹產(chǎn)品
互動練習(xí)：如何通過提問來呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢
模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計及模擬
產(chǎn)品的價值深入分析
. 產(chǎn)品的特色分析
. 產(chǎn)品利益陳述技巧
. 剖析產(chǎn)品對客戶的好處
第四步：客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的3種方法
客戶常見異議
. 我考慮考慮
. 我暫時不需要
. 我很忙，沒時間
. 需要的時候，再電話過來吧
. 你們的產(chǎn)品我不感興趣
. 你們不用打電話過來了，我需要我自然會主動找你們
. 價格太貴了
. 我已經(jīng)在其它地方合作了
. 你們的服務(wù)能不能好一點
. 你們能不能不要來煩我
. 你們怎么老是跟我推產(chǎn)品？
第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第六步：促成技巧
促成意識的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
客服代表投訴處理篇
抱怨與投訴的區(qū)別
. 什么是抱怨？
. 什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
. 第一步：掌控情緒
. 第二步：了解客戶信息
. 第三步：領(lǐng)會客戶投訴的動機
. 第四步：處理投訴
. 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)
客服代表情緒與壓力管理技能提升篇
不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源
壓力對我們的影響
. 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀
. 心理壓力的兩個層面
. 練習(xí)：工作壓力的自我評估
. 負面壓力對你我的影響
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
. 活在當(dāng)下
. 停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
. 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實
. 通過放松肌肉來減少憂慮
. 學(xué)會傾訴性的宣泄
. 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
. 面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
. 面對超長時間的工作加班怎么辦？
. 對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
. 經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
. 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
. 無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
廣州客服人員培訓(xùn)內(nèi)容
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