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廣州服務技巧培訓大綱

課程背景
個性化的考核指標是如何設計出來的？這是很多人力資源管理干部困惑的問題。KPI意為關鍵績效指標，KPI的提煉即是績效考核的核心又是績效考核工作的難點。KPI提煉方法盡管風靡多年，但對很多人力資源干部來說，對KPI的提煉依然迷茫困惑。KPI提煉涉及人力資源管理、各級業(yè)務部門的管理、工作方法管理等諸多范圍，KPI提煉可謂是一項浩大的系統(tǒng)工程，由于企業(yè)高管及人力資源干部對KPI的內(nèi)涵及相關的專業(yè)管理缺乏系統(tǒng)性的認知，KPI提煉工作常常難以為繼……本課程對KPI設計思想進行深入淺出的詮釋，同時也將KPI提煉技術進行現(xiàn)場演練，達到寓教于樂的效果。

培訓目標：
通過學習本課程，您將獲得
1、熟悉基本服務規(guī)范標準，更清晰現(xiàn)場服務流程
2、掌握現(xiàn)場員工管理藝術，掌握現(xiàn)場客戶管理藝術
3、掌握主動服務營銷技巧
4、現(xiàn)場客戶抱怨投訴的處理技巧
5、讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
6、使顧客滿意度更高
7、導入服務型企業(yè)文化更有方向 

課程特色：
課程將從銀行大堂服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。通過音、視、圖、文、講師、數(shù)字等全方位互動，突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學習興趣，內(nèi)容全面且深入淺出，使銀行大堂經(jīng)理能夠輕松*的運用到工作中。

第一部分銀行的第一印象—大堂經(jīng)理
【短片觀看】案例、討論
1、觀看案例視頻：導入銀行大堂經(jīng)理的重要性
2、世界*銀行的大堂經(jīng)理服務分享
3、銀行大堂經(jīng)理每日應該做什么
4、大堂經(jīng)理角色定位與職責

第二部分銀行大堂服務與走動管理
1、走動服務管理七大核心
1)業(yè)務引導員
2)營銷宣傳員
3)信息收集員
4)環(huán)境清潔員
5)服務督導員
6)矛盾調(diào)解員
7)安全檢察員
1、大堂經(jīng)理日常工作程序
1)營業(yè)前工作程序
2)營業(yè)中工作程序
3)營業(yè)后工作程序

第三部分大堂經(jīng)理基本服務禮儀
【短片觀看】銀行服務大廳現(xiàn)場情況
1、讓客戶信賴的專業(yè)形象
1)得體的打扮能提升個人及銀行形象
2)男士發(fā)型、制服修飾及整體形象
3)女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點
4)配合優(yōu)雅儀態(tài)
5)經(jīng)常自我反省
2、溫馨動人的笑容
1)笑是全世界*的溝通語言
2)燦爛的笑容能穩(wěn)定客戶的心
3)保持微笑的訓練
2、視線服務
1)接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
2)經(jīng)常環(huán)視大廳，關注客戶需求
3、妥善措辭
1)學習與客戶互動
2)措辭有禮，語句優(yōu)雅
3)用好稱呼
4、禮貌用語
1)發(fā)揮團隊精神，展現(xiàn)精致服務內(nèi)涵
2)抱著一期一會的精神
3)大堂經(jīng)理常用服務用語
6、基本體態(tài)禮儀
1)站姿
2)坐姿
3)行姿
4)蹲姿
5)行禮
6)遞接
7)指示
8)握手
9)名片
10)陪同引導
11)出入房間

第四部分打造銀行大堂*服務
1、銀行大堂布局與客戶動線
1)銀行大堂布局
2)客戶動線
2、識別引導執(zhí)行規(guī)范
1)主動服務
2)主動巡視
3)主動識別
3、識別優(yōu)質客戶的技巧
1)識別推薦流程圖介紹
2)第一時間關注進入網(wǎng)點的客戶
3)三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法
4)不同客戶的推薦方法
4、識別引導服務流程
1)關注客戶
2)分流客戶
3)疏導客戶
4)巡視
5、不同客戶的分流引導流程及話術
1)貴賓客戶
2)潛在貴賓客戶
3)普通客戶

第五部分處理客戶投訴技巧
【短片觀看】某銀行處理顧客投訴時利弊分析
1、投訴案例分析及處理方法
1)處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
2)將客戶帶離業(yè)務區(qū)域兩步法
3)安撫客戶情緒兩步法
4)了解投訴問題三步法
5)投訴問題分析三步法
6)投訴處理過程三步法
7)客戶預期管理兩步法
8)爭取銷售機會兩步法
9)后續(xù)客戶跟蹤六步法
2、銀行客戶投訴情景模擬演練
課程回顧與總結