高度的服務(wù)素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺(tái)、客服是公共外交家
講師：趙菊 瀏覽次數(shù)：2562
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)培訓(xùn)課程內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)講師：趙菊
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程大綱：
模塊一：職場(chǎng)禮儀中至關(guān)重要的第一印象首要因素
1.服務(wù)中的表情禮儀-微笑眼神禮儀
2.服務(wù)中的問(wèn)候禮儀、稱呼禮儀、致謝禮儀-語(yǔ)言規(guī)范
服務(wù)中敬語(yǔ)的使用及對(duì)語(yǔ)言的基本要求
服務(wù)文明用語(yǔ)
交往禁語(yǔ)
3.溝通中的聲音禮儀。
高度的服務(wù)素養(yǎng)——優(yōu)秀的前臺(tái)、客服是公共外交家
1.培養(yǎng)高度的服務(wù)素養(yǎng)--尊重自己、尊重他人、尊重差異
2.快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己¡享受工作的樂(lè)趣
3.職場(chǎng)中服務(wù)原則--以服務(wù)他人為中心，同理心。
4.職場(chǎng)中服務(wù)效應(yīng)原理100-1=0 服務(wù)效應(yīng)原理1=353
5.優(yōu)秀的前臺(tái)、客服是公司的外交家 （角色定位）
模塊三：職場(chǎng)交往中儀容儀表禮儀
1.儀表的重要內(nèi)涵
2.穿著的禮儀哲學(xué)
3.男職員衣著指南
4.女職員著裝禮儀
5.職員儀容的塑造
6.女性工作淡妝發(fā)型
模塊四：職場(chǎng)交往中需具備的儀態(tài)禮儀（交往中的肢體語(yǔ)言）
1.溝通的結(jié)構(gòu)—非語(yǔ)言溝通 語(yǔ)言溝通
2.站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3.交往禮儀中請(qǐng)、讓、送的手勢(shì)基本要求---規(guī)范，優(yōu)美，便于工作
4.行姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6.坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
7.見(jiàn)面禮儀綜合的訓(xùn)練
模塊五：職場(chǎng)交往中職員商務(wù)禮儀的應(yīng)用
1.職場(chǎng)介紹禮儀
2.遞送名片禮儀
3.握手禮儀
模塊六：電話禮儀—企業(yè)的第二形象
1.電話禮儀的重要性—職業(yè)人的電話形象，更是公司形象
2.使用電話的基本禮儀
3.電話交流的常用技巧
4.接聽(tīng)電話的禮儀及接電話模板
5.撥打電話的禮儀及撥出電話模板
6.掛斷電話的禮儀
7.移動(dòng)電話禮儀
模塊七 職場(chǎng)中的溝通禮儀—聆聽(tīng) 贊美 認(rèn)同 道歉
1.影響溝通的三要素
2.溝通中聆聽(tīng)的技巧
3.溝通中語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的應(yīng)用—幫助你成功溝通
4.溝通中道歉的技巧
5.不同狀況下與他人的溝通技巧
模塊八 職場(chǎng)禮儀實(shí)操實(shí)訓(xùn)：
1.服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)：（基本服務(wù)體態(tài)實(shí)訓(xùn)）（1小時(shí)）
A.表情禮儀（眼神、微笑、聲音、問(wèn)候）
B.站姿、行姿、引領(lǐng)、蹲姿、行禮、握手等禮儀形體訓(xùn)練
2.分崗位的服務(wù)流程、接待流程的情景實(shí)訓(xùn)：（1.5小時(shí)）
A.前臺(tái)人員、總機(jī)人員服務(wù)流程：
電話禮儀：外線、內(nèi)線
接待禮儀：對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外服務(wù)
B.客服人員的工作禮儀應(yīng)用模擬
授課形式：服務(wù)流程交流、講解、培訓(xùn)；禮儀形體雕塑展示、評(píng)析。
3.職業(yè)化服務(wù)禮儀總結(jié)
A. 服務(wù)禮儀中的“敬人之道”
B. 授課形式：
頭腦風(fēng)暴：什麼是職業(yè)的服務(wù)禮儀？
服務(wù)精神總結(jié)：
* 職業(yè)人的服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種領(lǐng)導(dǎo)形式，一種集體精神，一種視品質(zhì)與客戶價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。
* 在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓，服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定了人生的成敗。
老師介紹：趙菊
上海世博會(huì)禮儀培訓(xùn)講師
廣州亞運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)講師
上海富禮德高級(jí)禮儀講師
【培訓(xùn)專長(zhǎng)】
主講:商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀,職業(yè)素養(yǎng)、溝通禮儀等
創(chuàng)建了5S服務(wù)禮儀培訓(xùn)體系，解決企業(yè)服務(wù)禮儀方面核心問(wèn)題。在服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀方面，結(jié)合中國(guó)的傳統(tǒng)文化、不同的人文習(xí)俗、總結(jié)了一套獨(dú)特的、實(shí)用的禮儀溝通方式。在從事禮儀教學(xué)工作中，因豐富的教學(xué)內(nèi)容、靈活的教學(xué)方式以及實(shí)用的方式方法，得到了培訓(xùn)企業(yè)的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)。
【授課風(fēng)格】
優(yōu)雅細(xì)致、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、精細(xì)化的培訓(xùn)幾近藝術(shù)特色。禮儀培訓(xùn)的同時(shí)更擅長(zhǎng)提高學(xué)員內(nèi)在的敬業(yè)精神、服務(wù)精神、團(tuán)隊(duì)精神、職業(yè)素養(yǎng)，是融合眾家之長(zhǎng)而又獨(dú)成一派的實(shí)戰(zhàn)派講師、禮儀訓(xùn)練師。
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/14824.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男