課程描述INTRODUCTION
如何提升物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：賀柏雅
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
如何提升物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
課程大綱
第一模塊 案場服務(wù)營銷的理念
參訓(xùn)對象：全體銷售人員
講解、案列分析、觀看短視頻
1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系
一、服務(wù)對銷售的影響
1、*銷售人員對服務(wù)的詮釋
2、客戶消費心理解讀
3、客人在自己喜歡的人手里買東西
4、通過禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行
5、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力
二、如何通過服務(wù)促進(jìn)銷售
1、服務(wù)的兩重性
2、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶
3、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益
4、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友
2案場接待服務(wù)工作的二重性
一、客戶對服務(wù)的期望
1、功能服務(wù)
2、情感服務(wù)
二、滿足客戶情感服務(wù)的方法
1、從內(nèi)心里尊重和關(guān)注客戶
2、通過各種形式表達(dá)讓客戶感受到尊重和關(guān)注
3、通過團(tuán)隊營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)客戶的要求
5、提供隨時準(zhǔn)備的服務(wù)
3職業(yè)顧問的職業(yè)素養(yǎng)
一、置業(yè)顧問的角色認(rèn)知
1、專業(yè)的應(yīng)具備的心態(tài)
2、置業(yè)顧問人員必備的技能
3、什么樣的置業(yè)顧問能受客人尊重
4、如何成為快樂的置業(yè)顧問
二、置業(yè)顧問應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
1、專業(yè)的形象是贏得客戶信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法
3、得體的服務(wù)語言是得到客戶信任的基礎(chǔ)
4、良好的溝通能力是贏得客戶喜愛，促進(jìn)銷售的重要條件
第二模塊 打造規(guī)范和優(yōu)雅的形象、儀態(tài)、舉止
4案場銷售服務(wù)之職業(yè)化形象
空乘式形象的6622111法則
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2） 飾物佩帶的原則
三、指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2、儀容的美容化妝
1、認(rèn)識化妝工具及化妝用品
2、化妝品的選擇
3、認(rèn)識各種臉型；
4、觀察三庭五眼
5、粉底的選擇
6、調(diào)整眉型、訓(xùn)練
7、眼線、眼睫毛膏的要求及畫法
8、眼影的選擇
9、腮紅的選擇
10、口紅的選擇
11、化妝步驟與流程（講解、實操訓(xùn)練）
四、現(xiàn)場操作、整改達(dá)標(biāo)
講解、動手操作、達(dá)標(biāo)
5基本形體訓(xùn)練打造高雅的氣質(zhì)
一、形體基礎(chǔ)訓(xùn)練（挺拔脊椎）
1.腿型矯正（x 、0矯正）
2.頸部拉長訓(xùn)練
3.肩部形態(tài)塑造（拉肩、牛面式、合十）
4.美胸（合十、仰天）
5.腰部訓(xùn)練（前伸、后仰）
6.手腕
7.S塑造
8.平衡感、力量練習(xí)
9.趴墻、貼墻
示范、練習(xí)
6打造空乘式的優(yōu)雅服務(wù)儀態(tài)
一、置業(yè)顧問站姿要求及禁忌
1、基本站姿
.頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
2、變化站姿
3、不同場合的站姿
4、應(yīng)避免的不良站姿
5、站姿訓(xùn)練
6、永遠(yuǎn)要面對客戶，避免出現(xiàn)死角
7、位置活潑地變動，勿站著不動
二、工作走姿與蹲姿
1、基本走姿
.挺胸、抬頭、雙臂自然擺動，腳不拖地
.和客戶并排行進(jìn)時要配合客戶的腳步
2、優(yōu)雅走姿訓(xùn)練
.頭正肩平
.雙目平視
.方向明確
.步幅適度
.收腹挺胸
.速度均勻
.重心平穩(wěn)
.協(xié)調(diào)平衡
3、蹲姿訓(xùn)練——動作優(yōu)美，儀態(tài)萬千
.彎下膝蓋合并起來
.臀部向下
.上體保持直線
講解、示范、練習(xí)
7打造空乘式的服務(wù)舉止
一、手勢規(guī)范
1、接待中的各種規(guī)范手勢的標(biāo)準(zhǔn)
2、使用手勢的要求，多用手掌禁用手指
3、應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢
4、手勢與目光情景語速的協(xié)調(diào)
二、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、招手致意
3、欠身致意
4、禮遇、禮讓客戶
三、鞠躬禮儀及應(yīng)用場合
1、15度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合
2、30度鞠躬禮儀及應(yīng)用場合
四、陪同行引導(dǎo)行進(jìn)禮儀
1、陪同引導(dǎo)
2、上下樓梯
3、進(jìn)出電梯
4、出入房間
五、各種禮儀
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、敬茶禮儀
5、遞接物品
6、引導(dǎo)禮儀
7、指引禮儀
8、避讓禮儀
9、送客禮儀
講解、示范、練習(xí)
6電話禮儀
一、電話禮儀的基本要求
重要的第一聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的聲音；
迅速準(zhǔn)確的接聽；掛電話前的禮貌
二、接聽撥打電話的5W1H原則
1、5W內(nèi)容
2、1H內(nèi)容
三、呼入電話處理流程準(zhǔn)備工作----接聽電話的心理準(zhǔn)備
對話腳本的使用與準(zhǔn)備——問候、開場白
關(guān)鍵時刻：建立相互信任的關(guān)系
探尋并響應(yīng)客戶需求——記錄
提供解決方案
通話引導(dǎo)和通話控制
結(jié)束電話的技巧
四、電話回訪
1.禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力
2.注重回訪內(nèi)容，精心編排的回訪問題
3.有針對性地選擇回訪時間
4.把握客戶需求，征求客戶意見
5.確定合適的回訪方式
a)定期回訪
b)回訪之后的回訪
c)節(jié)日回訪
講解、練習(xí)、聽錄音
7案場銷售服務(wù)有效溝通
一、案場銷售寒暄的藝術(shù)
(1)、說好開場白
問候、敬語、寒暄語
(2)、話提選擇
多說您，少說我，不說他
(3)、打開交往對象心扉然取得客人的信任
如何贊美顧客
如何表達(dá)對客戶的關(guān)注和尊重
如何回應(yīng)顧客
二、傾聽的技巧—配合肢體語言
(1)、傾聽的定義
(2)、聽清事實----聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺—聽出情感
(3)、聽懂需求
(4)、永遠(yuǎn)不要有意打斷對方，擺正自己的位置，主角還是陪襯
(5)、清楚地聽出對方的談話重點
(6)、適時表達(dá)自己的意見
(7)、肯定對方的談話價值
(8)、配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語言
(9)、避免虛假的反應(yīng)
(10)、不能只是傾聽
三、問的技巧
1、問的目的
2、開放式問題的使用技巧
3、風(fēng)閉式問題的使用技巧
4、復(fù)述的技巧
（1）復(fù)述事實的技巧
（2）復(fù)述情感的技巧
四、“說”的技巧----用客人喜歡的方式交談
1、以同客人一樣的語氣說話
2、與客人眼神交流禮儀
3、如何與顧客寒暄
4、如何贊美顧客
5、如何回應(yīng)顧客
6、應(yīng)對不同類型交往對象
五、常見的樓盤銷售異議處理
1、案列分析
2、具體指導(dǎo)分析、講解、示范
第四模塊 接待行為情境摸擬和第一階段考核
8置業(yè)顧問崗位服務(wù)規(guī)范之情境模擬
一、置業(yè)顧問接待的規(guī)范
1、 迎三送七2、“三到”和“三聲”
二、接待流程禮儀
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動招呼來訪者：“三S原則”
3、自我介紹與名片禮儀
4、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
5、引領(lǐng)來賓手勢與位置
6、入座、備茶的注意事項
7、茶水與茶歇服務(wù)
①從哪邊上茶
②如何倒茶
③如何提醒
④上位與退步
8、介紹沙盤講解禮儀
9、介紹戶型模型禮儀
10、樣板房引領(lǐng)參觀禮儀
11、遞接物品禮儀
12、遇客避讓禮儀
三、協(xié)助客人填寫資料禮儀
1、請客人入坐禮儀
2、遞送資料禮儀
3、遞送筆禮儀
4、簽字禮儀
四、送客禮儀
1、征詢客戶的意見
2、送七原則
3、送客語言規(guī)范
4、送客的末輪效應(yīng)
情景演練
第二階段 情境強(qiáng)化訓(xùn)練（2天）
一、晨會導(dǎo)入服務(wù)
1、晨會中導(dǎo)入員工形象的自檢和達(dá)標(biāo)方法
2、晨會中導(dǎo)入調(diào)整服務(wù)狀態(tài)的禮儀操根據(jù)服務(wù)流程情景演練
二、手語管理
1、儀容儀表糾正手語管理
表達(dá)劉海散亂遮住前額、領(lǐng)花或領(lǐng)帶不正、工牌不正等
2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理
表達(dá)注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等
3、現(xiàn)場突發(fā)情況應(yīng)對手語管理
表達(dá)不要推諉客戶、不要與客戶起爭執(zhí)、你處理非常好等
管理（“手語、話語、眼神”三項配合服務(wù)管理）
三、根據(jù)服務(wù)流程進(jìn)行情境模擬練習(xí)
四、管理人員輔導(dǎo)
通過對營銷大廳現(xiàn)場走動管理的要點和管理工具的使用來對管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證營銷大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具落地。
內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、晨會模塊的導(dǎo)入、員工觀測表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會組織管理、員工及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容
1、早班會輔導(dǎo)：由案場經(jīng)理主持，針對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范做訓(xùn)練，調(diào)整員工工作心態(tài)。老師可輔助。
2、服務(wù)流程情景演練
強(qiáng)化服務(wù)表情、動作和服務(wù)用語。3、其它同第一天
現(xiàn)場觀察、指導(dǎo)、糾正
第三階段 開盤后固化培訓(xùn)
輔導(dǎo)老師通過神秘客戶檢測的結(jié)果對服務(wù)存在的短板進(jìn)行有針對性地輔導(dǎo)同時對銷售大廳現(xiàn)場管理的要點和管理工具的使用來對銷售大廳管理者進(jìn)行管理方法和管理理念的輔導(dǎo)，有效保證銷售大廳現(xiàn)場管理理念和管理工具的落地。
一、輔導(dǎo)內(nèi)容包括：服務(wù)巡檢表的使用、晨會模塊的導(dǎo)入、晚班會的導(dǎo)入、員工觀測表的使用、環(huán)境診斷的標(biāo)準(zhǔn)、班會組織管理、員工及時督導(dǎo)與激勵技巧等內(nèi)容
講解、分析、討論、互動
如何提升物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課程
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