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【課程背景】
公司客戶經(jīng)理的工作就是要經(jīng)常注意客戶銀行帳戶上的資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況；對(duì)客戶的軟信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，并識(shí)別其偽；注意了解客戶的心理（比如要求重視、要求服務(wù)、要求提供幫助以解決困境等等）。實(shí)行客戶經(jīng)理制的好處在于：可明確職責(zé)，全面、深入地掌握客戶的經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；可有利于向客戶全面推銷(xiāo)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并且有效地促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的相互聯(lián)動(dòng)和互相配合；可以有利于隨時(shí)滿足客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的種種需求，增強(qiáng)銀行的整體協(xié)調(diào)性；可以有利于避免內(nèi)部的不合理競(jìng)爭(zhēng)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，又有利于節(jié)約人力、物力和時(shí)間，還有利于有效防止服務(wù)上的“空白點(diǎn)”。
當(dāng)前銀行的公司客戶經(jīng)理們或多或少地存在這樣或那樣的缺點(diǎn)：他們或者缺乏客戶關(guān)系管理能力、客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；或者沒(méi)有接受過(guò)營(yíng)銷(xiāo)理論與技巧，全憑個(gè)人感覺(jué)進(jìn)行推銷(xiāo)；或者不夠職業(yè)化；或者金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏……
【訓(xùn)練目標(biāo)】
深刻體會(huì)和理解公司戶經(jīng)理的角色定位和工作職責(zé)
提升公司客戶經(jīng)理的職業(yè)形象、待客技巧及自我管理技能
深化金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧給銀行帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)力提升、明晰客戶管理方法，提升深入服務(wù)客戶的能力
【參訓(xùn)對(duì)象】國(guó)有銀行、股份制商業(yè)銀行總行公司業(yè)務(wù)部（機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部）、分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)公客戶經(jīng)理城市商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)部（機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部）客戶經(jīng)理
【訓(xùn)練模塊】
模塊一、公司客戶經(jīng)理的職業(yè)化塑造
職業(yè)人士的形象塑造
如何利用形象在職場(chǎng)說(shuō)話
不同場(chǎng)合的著裝
職業(yè)人士的形象規(guī)范
如何在商務(wù)交往中留下美好印象
為什么握手是體現(xiàn)友好的表現(xiàn)
介紹體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范：要懂得先介紹誰(shuí)
名片體現(xiàn)尊重：交換名片應(yīng)做到無(wú)懈可擊
重要賓客的商務(wù)接待
客人的引導(dǎo)禮儀
會(huì)客室的接待禮儀
送客禮儀
商務(wù)禮儀與人際溝通
禮儀對(duì)溝通的影響
溝通的*原則：“溝”且“通”
精于其髓，而簡(jiǎn)于其形
接納不同性格的人
幾種人格特質(zhì)的分析
人的性格沒(méi)有好壞
人格特質(zhì)的正負(fù)表現(xiàn)
如何與不同性格的人和諧相處
模塊二、公司客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提升
公司客戶經(jīng)理角色定位
公司客戶經(jīng)理的定位、價(jià)值、使命、職責(zé)
公司客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
客戶對(duì)公司客戶經(jīng)理的需求有哪些
公司客戶經(jīng)理的時(shí)間管理
重新審視時(shí)間
個(gè)人時(shí)間管理現(xiàn)狀
時(shí)間管理矩陣?yán)碚摷皯?yīng)用
效率與效能
科學(xué)的工作方法
PDCA循環(huán)
糾正及糾正措施
細(xì)節(jié)決定你的成敗
顧客導(dǎo)向
公司客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
壓力與情緒概述
管理情緒、應(yīng)對(duì)壓力的方法
公司客戶經(jīng)理的自我激勵(lì)
精神激勵(lì)成就輝煌人生
突破自我，培養(yǎng)積極心態(tài)
自信解除萬(wàn)難
維持進(jìn)取心
挫折逆境學(xué)智能
模塊三、公司客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)與客戶管理技能提升
財(cái)務(wù)報(bào)表形成及其組成
財(cái)務(wù)報(bào)表間的鉤稽關(guān)系
股份公司、有限責(zé)任公司與其他企業(yè)
財(cái)務(wù)報(bào)表分析基本方法
閱讀利潤(rùn)表的快速估量法
財(cái)務(wù)操縱慣用手法
盈利能力關(guān)鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)點(diǎn)評(píng)
如何發(fā)現(xiàn)盈利造假
反映成本控制與產(chǎn)品定價(jià)的指標(biāo)
如何識(shí)破關(guān)聯(lián)交易虛構(gòu)利潤(rùn)
會(huì)計(jì)政策選擇動(dòng)機(jī)與盈利的關(guān)系
模塊四：客戶管理與客情維護(hù)
打造客戶合作關(guān)系的鐵鏈
如何進(jìn)行客戶追蹤
如何在維護(hù)關(guān)系中擴(kuò)大關(guān)系
如何進(jìn)行維護(hù)訪問(wèn)
客戶抱怨的處理技巧
高度重視客戶檔案
認(rèn)識(shí)客戶檔案的獨(dú)特作用
客戶檔案的分類(lèi)管理
金融顧問(wèn)常備表格
服務(wù)承諾與忠誠(chéng)客戶的建立
經(jīng)營(yíng)顧客心與服務(wù)承諾
如何讓客戶信任我們
將滿意轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)
讓顧客懷念我們
培養(yǎng)忠誠(chéng)度的要素
試著當(dāng)自己的客戶
服務(wù)理念
理念1：幫客戶賺錢(qián)是*的贏家！
理念2：客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者
理念3：維持客戶忠誠(chéng)度*不變的就是變化