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 【課程背景】
客戶(hù)經(jīng)理不是接觸客戶(hù)的*界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶(hù)的最重要的渠道界面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”?？蛻?hù)經(jīng)理是以電話(huà)外呼、短信、電子郵件等服務(wù)方式，為中高端客戶(hù)提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求的深度挖掘。以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。但由于客戶(hù)經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶(hù)的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，他們普遍缺乏終端電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，因此如何通過(guò)電話(huà)邀約客戶(hù)到廳？如何介紹4G套餐？如何輔導(dǎo)客戶(hù)使用流量？如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代定位客戶(hù)*營(yíng)銷(xiāo)？這將是呼叫中心管理人員、客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員所面臨的實(shí)際問(wèn)題。
本課程從電信運(yùn)營(yíng)客戶(hù)經(jīng)理自我定位展開(kāi)，全面闡述4G時(shí)代電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展前景、消費(fèi)心理等基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、電話(huà)服務(wù)禮儀規(guī)范、電話(huà)外呼前的準(zhǔn)備要點(diǎn)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和維系技巧，系統(tǒng)提升學(xué)員的外呼維系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)能力。

【課程大綱】
單元一  電話(huà)維系與營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)素養(yǎng)提升
一、客戶(hù)消費(fèi)心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
客戶(hù)防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶(hù)群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶(hù)為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析：客戶(hù)為什么討厭被推銷(xiāo)
案例分析：客戶(hù)為什么不信任電話(huà)辦理

單元二  金牌電話(huà)溝通技巧提升
一、電話(huà)溝通技能提升
二、電話(huà)溝通技巧關(guān)鍵點(diǎn)
三、電話(huà)溝通中存在的問(wèn)題
四、正確的電話(huà)溝通方式
五、不正確的電話(huà)溝通方式
六、改進(jìn)你的通話(huà)風(fēng)格
七、接打電話(huà)的技巧
八、傾聽(tīng)的技巧
聽(tīng)－－拉緊與客戶(hù)的關(guān)系
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的層次
干擾傾聽(tīng)的四大因素
主動(dòng)傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)中停頓的使用
現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)對(duì)我們的“存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)”優(yōu)惠活動(dòng)存在疑問(wèn)，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧為客戶(hù)解釋?zhuān)⒆尶蛻?hù)滿(mǎn)意的接受
案例：存話(huà)費(fèi)送加油卡活動(dòng)，客戶(hù)存在的誤會(huì)
錄音分享：好的電話(huà)經(jīng)理能夠聽(tīng)明白客戶(hù)的需求
九、提問(wèn)的技巧
問(wèn)－－了解客戶(hù)的需求
提問(wèn)的好處
怎樣才是聰明地提問(wèn)
靈活運(yùn)用開(kāi)放式探問(wèn)法和封閉式探問(wèn)法
四層提問(wèn)法挖掘客戶(hù)需求
提問(wèn)過(guò)程中應(yīng)避免的事情
小練習(xí)：客戶(hù)對(duì)聯(lián)通公司的服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，請(qǐng)用提問(wèn)技巧為客戶(hù)找出問(wèn)題的原因
模擬訓(xùn)練：請(qǐng)用提問(wèn)技巧挖掘客戶(hù)對(duì)“4G套餐”業(yè)務(wù)的需求
十、同理的技巧
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法
說(shuō)－－讓客戶(hù)更好的了解自己的意思
說(shuō)“您是說(shuō)……/您的意思是……”來(lái)復(fù)述客戶(hù)的需求
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
模擬訓(xùn)練：電話(huà)經(jīng)理向客戶(hù)推薦4G套餐，客戶(hù)拒絕說(shuō)馬上要銷(xiāo)號(hào)了，不打算用聯(lián)通號(hào)卡了，請(qǐng)用同理技巧安撫客戶(hù)情緒，并為客戶(hù)解決問(wèn)題
十一、引導(dǎo)的技巧
引導(dǎo)技巧的巧妙使用
引導(dǎo)的第一層含義－－由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義－－揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們聯(lián)通公司怎么老打電話(huà)給我，煩不煩？
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)你們這個(gè)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)，為什么不一次性返還給我，想捆綁我這么多個(gè)月，太麻煩了
引導(dǎo)技巧現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶(hù)說(shuō)我用聯(lián)通挺好的，暫時(shí)不打算換號(hào)碼
溝通中的潤(rùn)滑劑－－贊美
贊美的目的
電話(huà)中贊美的方法
三點(diǎn)式贊美
案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧

單元三  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升
一、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
錄音分析：中國(guó)聯(lián)通電話(huà)經(jīng)理開(kāi)場(chǎng)白分析
富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)
開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶(hù)驚喜的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

二、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能二：客戶(hù)需求挖掘
挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
外呼提問(wèn)遵循的原則
四層提問(wèn)法
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)流量包的需要
 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)4G版套餐的需求
 腳本設(shè)計(jì)：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)優(yōu)惠政策的需求

三、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶(hù)見(jiàn)證法
錄音分析：流量包業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

四、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
挽留客戶(hù)的5個(gè)步驟
挽留客戶(hù)的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留
不同性格的客戶(hù)提出的異議不同
挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶(hù)異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、幽默法
客戶(hù)常見(jiàn)異議：
我不需要……
我考慮一下，需要打電話(huà)給你……
我不感興趣……
我有時(shí)間去營(yíng)業(yè)廳看看……
你們的什么活動(dòng)都不參加……
你們是不是騙人的……
換4G套餐太麻煩了，不需要……

五、戰(zhàn)技能五：把握促成信號(hào)

六、戰(zhàn)技能六：促成技巧
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶(hù)見(jiàn)證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話(huà)術(shù)編寫(xiě)

七、戰(zhàn)技能七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的素質(zhì)提升培訓(xùn)課程大綱