課程描述INTRODUCTION
危機公關(guān)發(fā)言人制度
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 總經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：楊東暄
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
前言：
企業(yè)危機事件新聞發(fā)言人是一個非常重要的角色，他在一定程度上影響著事件的發(fā)展進程，因此，對于危機事件新聞發(fā)言人來說，需要具備在處理危機事件的過程中的能力，企業(yè)需要給自身留有回旋的余地的能力。
企業(yè)新聞發(fā)言人首先具備強大心理承受能力和壓力化解能力。媒體不會對發(fā)言人的言論言聽計從，相反，他們會對你說的一切持有懷疑態(tài)度，并從蛛絲馬跡中尋找漏洞，以期發(fā)現(xiàn)新的新聞點。有些記者甚至?xí)酶鞣N刁鉆的問題為難發(fā)言人，激怒發(fā)言人，引誘發(fā)言人失去理智，甚至用道聽途說的傳言質(zhì)疑企業(yè)或發(fā)言人。沒有經(jīng)過嚴(yán)格媒體培訓(xùn)的發(fā)言人，很難抵擋這樣的提問進攻，有時甚至連訓(xùn)練有素的*發(fā)言人也會失態(tài)，在發(fā)布廳直接和記者打起嘴仗，而這正是媒體想看到的危機中的危機。
掌握、組織全部工作和價值的能力。新聞發(fā)言人不是播音員，也不是照本宣科的宣講員。新聞發(fā)言人要深刻了解企業(yè)，掌握企業(yè)的各項工作及其相互關(guān)系，企業(yè)與利益相關(guān)者的契約關(guān)系，在收集信息、整理信息、發(fā)布信息的過程中，展現(xiàn)企業(yè)的社會價值，在危機處理中為企業(yè)恢復(fù)影響力提供信息支點。
第一講：危機公關(guān)概述
一、危機的概念
二、危機的中國式解讀
三、危機的源頭
四、發(fā)生危機的5個潛在因素
1、發(fā)生公關(guān)危機，沒有危機處理機制
2、公關(guān)危機隱患一直存在，管理者視若無睹
3、不能正確認識企業(yè)與媒體的博弈關(guān)系，生產(chǎn)過程被記者偷拍
4、企業(yè)運營中無公關(guān)概念，缺乏公關(guān)職能
5、企業(yè)缺乏社會道德責(zé)任意識，更缺乏為社會服務(wù)的企業(yè)文化
五、危機發(fā)生后的嚴(yán)重后果：一個企業(yè)家有關(guān)企業(yè)的十三種死法
1、不正當(dāng)競爭。
2、碰到惡意的“消費者”。
3、媒體的圍剿。
4、媒體對產(chǎn)品的不客觀報道。
5、主管部門把企業(yè)搞死。
6、法律制度上的彈性。
7、被騙
8、“紅眼病”的威脅。
9、黑社會的敲詐。
10、得罪某手中有權(quán)力官員，該官員可能利用手中的權(quán)給企業(yè)發(fā)展制造障礙。
11、得罪了某一惡勢力也有可能把企業(yè)搞死，比如說他在產(chǎn)品中投毒。
12、遭遇造假。
13、企業(yè)家的自身安全問題。
六、危機發(fā)生的一般規(guī)律
七、危機發(fā)生的一般規(guī)則
八、為什么會發(fā)生危機?
1、信息溝通的要素：
誰說、說什么、怎么說、說給誰、效果如何
2、危機的特點：
A、危機是不可避免
B、不會消亡
九、如何面對危機公關(guān)
十、危機公關(guān)的四種錯誤心理：
1、僥幸心理
2、鴕鳥心理
3、推諉心理
4、隱瞞心理
視頻1：秦大士的危機公關(guān)視頻
視頻2：喬致庸的危機公關(guān)
十一、公關(guān)危機的三個重點：
1、日常機制
2、預(yù)警體系
3、預(yù)警方法
案例：標(biāo)王害死秦
十二、如何建立日常危機處理機制
1、平時注意提高企業(yè)自身免疫力
2、建立經(jīng)常性的自我問責(zé)
練習(xí)：請學(xué)員就本單位的存在的問題討論并提出解決方案。
3、危機處理預(yù)警系統(tǒng)
4、危機處理方法
十三、企業(yè)危機管理的主要困境：圖示
十四、危機的預(yù)警
1、風(fēng)險確認
A、風(fēng)險確認程序
B、風(fēng)險確認方法
2、風(fēng)險評估
A、什么是風(fēng)險評估
B、風(fēng)險類型劃分：
1）效益風(fēng)險
2）結(jié)構(gòu)風(fēng)險
3）形象風(fēng)險
C、風(fēng)險等級排序：
3、風(fēng)險對策研究：
4、風(fēng)險向危機的轉(zhuǎn)化
5、危機預(yù)警體系的建立
6、危機管理小組的構(gòu)成
7、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機中應(yīng)具備的素質(zhì)：圖示
第二講：媒體與新聞運作的基本規(guī)則
一、受眾接受信息的途徑
案例：一包香煙引發(fā)的“悲劇”——周久耕事件
二、媒體的特性
媒體分類版圖：圖示
三、網(wǎng)絡(luò)的特點
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的4個建議：
1、全員公關(guān)
2、制度層面
3、速度第一
4、抓大放小
案例：海爾公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
第三講：新人發(fā)言人媒體應(yīng)對的策略及技巧
一、新聞發(fā)言人
1、誰適合當(dāng)新聞發(fā)言人
2、在什么范圍內(nèi)被授權(quán)?
A、職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容
B、職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容
C、一次性授權(quán)
D、未被授權(quán)
案例：雀巢發(fā)言人失敗的媒體應(yīng)對
3、新聞發(fā)言人口徑原則
1）了解口徑
A、公司已經(jīng)制定口徑
B、職能部門將提供口徑
2）制定口徑
A、自己規(guī)劃和制定口徑
B、與職能部門確認
3）嚴(yán)格遵循口徑
4）嚴(yán)格遵循原則：沒有任何不按口徑發(fā)言的理由
4、新聞發(fā)言人必須逾越的兩道關(guān)卡：
1）語言關(guān)
2）心理關(guān)
案例材料：新聞發(fā)言人的工作驗收單
二、如何應(yīng)對六種不同類型的記者：
1、“百事通”型：
2、“旁敲側(cè)擊”型
3、“機關(guān)*”型：
4、“偷換概念”型
5、“飛鏢投手”型
6、“迫不及待”型
三、如何避免發(fā)言中的幾種常見的謬誤：
1、以偏概全
2、避免“熏鯡魚”謬誤
3、對事不對人
4、避免使用或然判斷
5、避免“大篷車”謬誤
6、避免“滑坡”謬誤
案例1：2010年李肇星答記者問精彩語錄
案例2：克林頓如何獲勝
四、如何接受記者專訪
1、底線法則
2、注意專訪中的陷阱
3、專訪的四種方式
A、面對面
B、電話
C、電臺
D、電視臺
五、如何應(yīng)對假冒偽劣記者
六、如何應(yīng)對不同媒體的不同記者
七、如何應(yīng)對新聞媒體：
1、媒體對企業(yè)危機類型的關(guān)注度：圖示
2、媒體在危機傳播中的價值排序：圖示
3、媒體在危機傳播中的議題排序：圖示
4、與媒體溝通的要點
A、體現(xiàn)關(guān)心30%
B、突出行動60%
C、描繪全景10%
5、與記者溝通的原則把握
A、絕不抨擊競爭對手，盡量避免談?wù)撍鼈儯?br />
B、慎重提及營業(yè)額、利潤、股票等財務(wù)信息；
C、不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔ⅲ?br />
D、不得談?wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略；
E、不得對未公布的合并與收購進行評論；
F、未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細節(jié)和進展；
G、未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例；
H、永遠不要議論或攻擊媒介。
I、不要對不同媒介進行公開比較，或貶低其他媒介。
6、與記者溝通的七個法則
A、媒介可以購買，但新聞不能；
B、記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；
C、永遠只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對手；
D、永遠只說你想說的，而不是所有事情；
E、只給媒介真實和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；
F、正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；
G、忽視和濫用媒介都是危險的。
案例：巨能鈣的失敗媒體公關(guān)
第四講：危機公關(guān)之媒體應(yīng)對實戰(zhàn)演練
一、如何解決企業(yè)危機
1、解決危機的方法
A、輿論疏導(dǎo)
B、尋找源頭
C、采取行動
2、解決危機的步驟
二、如何與消費者溝通
1、態(tài)度層面
2、行為層面
三、危機處理的流程和方式：
1、危機分類
A、黃色危機
B、橙色危機
C、紅色危機
2、分類處理
A、黃色危機產(chǎn)生的原因和處理方式
B、橙色危機產(chǎn)生的原因和處理方式
C、紅色危機產(chǎn)生的原因和處理方式
3、重大危機處理的第一步
4、媒體方面的處理
5、尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持
6、公司內(nèi)外人員的溝通
7、后續(xù)跟進
8，借機造勢
四、企業(yè)危機管理的最高境界：圖示
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/13602.html
