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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練
 
講師:宋振杰 瀏覽次數(shù):2577

課程描述INTRODUCTION

銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

 

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:宋振杰    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

 課程目的與目標(biāo)

客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人,是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人,是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇,客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員,工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競爭需要,客戶經(jīng)理必須從原來的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式,必須從原來單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網(wǎng)點輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是:
第一,缺乏危機(jī)意識。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動意識,不學(xué)習(xí),不改變,對已經(jīng)到來的競爭無動于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。
第二,主動營銷意識不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理,實質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習(xí)慣,滿足于簡單的拉存款、放貸款,不主動拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營客戶,不能實現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營銷。
第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動,心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取。
第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶關(guān)系管理、客戶維護(hù)、深度營銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴(yán)重。
一定意義上,客戶經(jīng)理代表著銀行,客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平,未來銀行間的競爭實質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競爭,客戶經(jīng)理的競爭力最終將決定銀行的競爭力。銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級實質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級,只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級的工作目標(biāo)。宋振杰老師結(jié)合近幾年來銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級的工作實踐,針對客戶經(jīng)理隊伍存在的上述主要問題,研發(fā)設(shè)計了《做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程。
本課程以“做最好的客戶經(jīng)理”為主線,以提升客戶經(jīng)理的通用職業(yè)素質(zhì)為重點,運用方法講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動練習(xí)、測試思考等授課方式,力爭使學(xué)員實現(xiàn)以下收獲:
——塑造職業(yè)經(jīng)理意識,適應(yīng)市場,轉(zhuǎn)換新角色;
——掌握客戶維護(hù)技巧,善于競爭,創(chuàng)造高績效;
——提升職業(yè)能力素養(yǎng),崗位成才,打開新局面;
——樹立積陽光心態(tài),快樂工作,建立新功業(yè)。
 
課程大綱
第一講 客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人
2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴
4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型
勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項1:成就導(dǎo)向與主動性
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項2:營銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項3:敬業(yè)與職業(yè)精神
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項4:溝通、談判與人際能力
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項5:韌性與自我管理能
客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項6:應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力
三、客戶經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展方向與通道
 
第二講 高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態(tài)度
1、影響溝通的消極態(tài)度與行為
2、溝通的實質(zhì):建立信任關(guān)系
3、溝通的人際路徑:相遇、相識、相容、認(rèn)可、交融、信任
二、高效溝通的四大關(guān)鍵要術(shù)
1、望:察言觀色的“看”
2、聞:設(shè)身處地的“聽”
3、問:恰到好處的“說”
4、切:命中要害的“定”
三、洞察人性,投其所好:九型人格與溝通應(yīng)對策略
1、1號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
2、2號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
3、3號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
4、4號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
5、5號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
6、6號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
7、7號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
8、8號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
9、9號客戶心理需求與溝通應(yīng)對策略
 
第三講 客戶維護(hù)流程與方法
一、客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程
2、根據(jù)客戶價值分類,確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容
二、客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷
2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺
4、成為個人理財客戶的財富管家
5、成為公司(機(jī)構(gòu))客戶的事業(yè)伙伴
6、動態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫
 
第四講 客戶拓展的渠道與方法
一、人脈資源的經(jīng)營策略
1、人脈資源的類別與結(jié)構(gòu)
2、人脈資源的經(jīng)營方法
3、人脈資源的經(jīng)營智慧
4、事半功倍的人脈捷徑:政府公關(guān)秘笈
二、客戶拓展的一般途徑與方法
1、培養(yǎng)職業(yè)敏感性
2、客戶經(jīng)理如何看報紙
3、客戶經(jīng)理如何看電視
4、客戶經(jīng)理如何看廣告
5、客戶經(jīng)理如何參加各類活動
6、客戶經(jīng)理如何培養(yǎng)自己的“偵察兵”
三、提升客戶價值與深度營銷技巧
1、重復(fù)銷售
2、交叉營銷
3、向上營銷
4、診斷式產(chǎn)品組合營銷
5、圈子營銷(微博、微信、互動網(wǎng)絡(luò)平臺)
五、客戶拓展的兩大利器
1、理財沙龍的運作原則、流程、關(guān)鍵點與方式方法
2、客戶俱樂部的運作原則、流程、關(guān)鍵點與方式方法
 
第五講 客戶經(jīng)理的人際技能
一、人際交往的基本理念
1、學(xué)會寬容,心胸豁達(dá)
2、同理同心,換位思考
3、善于分享,成人之美
4、發(fā)現(xiàn)優(yōu)點,真誠贊美
5、尊重差異,合作共贏
6、建立自我,追求無我
二、與同事相處:內(nèi)部客戶服務(wù)
1、把你的同事當(dāng)成內(nèi)部客戶
2、內(nèi)部客戶服務(wù)的方法
3、解決內(nèi)部沖突與矛盾的五種策略
三、與上司相處:尋求貴人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣賞你的上司
3、幫助上司成功
4、給上司面子
5、積極與上司溝通
6、補(bǔ)短不要比長
四、準(zhǔn)確定位,成為團(tuán)隊的貢獻(xiàn)者
1、團(tuán)隊角色測試
2、九種團(tuán)隊角色解析
3、團(tuán)隊角色的自我認(rèn)知
4、從團(tuán)隊角色結(jié)構(gòu)性分析認(rèn)知團(tuán)隊合作的必要性與重要性
 
第六講 客戶經(jīng)理的自我管理
一、時間管理的方法
1、高效客戶經(jīng)理的一天(時間分析)
2、時間的四個象限
3、學(xué)會關(guān)鍵掌控
4、善于優(yōu)先排序
5、自控力決定競爭力
6、高效客戶經(jīng)理的日、周、月、年工作模板
二、績效管理的四條路徑
1、用“復(fù)盤”思考磨練自我
2、用PDCA循環(huán)塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用標(biāo)桿趕超方法超越自我
三、職業(yè)管理的八門功課
1、責(zé)任:對自己負(fù)責(zé)任才能對客戶負(fù)責(zé)任
2、目標(biāo):既要仰望星空,又要腳踏實地
3、自律:客戶經(jīng)理的三大紀(jì)律與八項注意
4、學(xué)習(xí):用高水準(zhǔn)的專業(yè)能力贏得客戶信賴
5、素養(yǎng):用文明與教養(yǎng)贏得客戶尊重
6、勇氣:勇于擔(dān)當(dāng),面對競爭敢亮劍
7、堅韌:執(zhí)著頑強(qiáng),完成任務(wù)不放棄
8、精細(xì):用心到位,服務(wù)客戶無止境
四、客戶經(jīng)理的職業(yè)境界:從容高效
 
第七講 陽光心態(tài),快樂工作
一、客戶經(jīng)理的壓力與情緒管理
1、壓力與壓力的三種狀態(tài)
2、客戶經(jīng)理的壓力源分析
3、壓力應(yīng)對的方法
(1)情緒應(yīng)對的方法
(2)問題應(yīng)對的方法
(3)健康應(yīng)對的方法
二、陽光心態(tài),快樂工作
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、陽光心態(tài),樂觀從容
3、積極心態(tài),拒絕抱怨
4、活在當(dāng)下,抓住現(xiàn)在
5、正確比較,珍惜擁有
6、提升能力,管理欲望
7、操之在我,褒貶由人
8、選擇態(tài)度,快樂人生
課程總結(jié):鷹的重生——服務(wù)客戶,成就自己,貢獻(xiàn)企業(yè),卓越人生

轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/13385.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
宋振杰
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)