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營銷培訓(xùn)課大綱

 課程概述：
隨著生活節(jié)奏日益緊張，通訊工具便捷程度日漸提高，與客戶互動的形式也不僅僅停留在面談、拜訪等方面。電話銷售越來越受到各行業(yè)的歡迎，不但節(jié)省了客戶的時間，也提高了拜訪效率。同時，大數(shù)據(jù)時代的來臨也讓電話銷售不僅僅是一種服務(wù)客戶的工具，更形成了開拓和篩選客戶的重要工具和渠道。
近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道、金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高、更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。為應(yīng)對更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境，銀行必須實(shí)現(xiàn)從“坐”到“行”的行銷轉(zhuǎn)型，客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理以及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要通過精準(zhǔn)電銷的形式提升客戶覆蓋度，提高拜訪效率，更可通過微營銷的有效結(jié)合，提升品牌知名度。
本課程通過對電銷理念的解讀，幫助學(xué)員建立良好的電銷意識，掌握三類客戶的差異化電銷流程，了解客戶電話銷售心理，并能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展情況，建立一套高效的精準(zhǔn)電銷系統(tǒng)，真正意義上實(shí)現(xiàn)電銷的價值和效率。
課程收益：
1、思維轉(zhuǎn)型：從客戶圍著銀行轉(zhuǎn)到銀行圍著客戶轉(zhuǎn)，幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向的營銷思維，提升電話銷售的基本認(rèn)知
2、系統(tǒng)完善：練習(xí)并掌握電話銷售6步驟，結(jié)合客戶心理分析，能夠輕松*的完成電話溝通的目的
3、客戶認(rèn)知：學(xué)會客觀剖析顧客的6段購買心理變化規(guī)律，牽引顧客感覺，突破電話銷售瓶頸
4、產(chǎn)品解讀：掌握電話展示產(chǎn)品的FABE法則，刺激客戶購買動機(jī) ，熟練利用銷售壓力曲線搶先成交
5、異議處理：學(xué)習(xí)并掌握12種異議處理的應(yīng)對技巧，能夠變被動為主動，變投訴為營銷
課程特色：
實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

課程大綱：
導(dǎo)論：電話銷售導(dǎo)論
1、電話銷售起源
2、電話銷售的發(fā)展
3、電話銷售的意義
第一講：理念篇—培養(yǎng)正確電銷理念（3H）
一、什么是精準(zhǔn)電銷
1、精準(zhǔn)電銷的概念
2、精準(zhǔn)電銷的意義
3、精準(zhǔn)電銷的目的
二、精準(zhǔn)電銷的三大形式
1、陌生客戶開拓的五大步驟
2、老客戶維護(hù)的三大要素
3、轉(zhuǎn)介紹客戶電銷四部曲
小組演練：根據(jù)所提供情景，進(jìn)行精準(zhǔn)電話銷售演練
三、精準(zhǔn)電銷的基本流程
1、精準(zhǔn)電銷的客戶分類
案例分析：某行精準(zhǔn)客戶分類，電銷掌控業(yè)務(wù)節(jié)奏
2、電話銷售的基本流程
3、電話銷售的準(zhǔn)備工作
案例分析：某客戶經(jīng)理的掌上經(jīng)營經(jīng)
4、電銷客戶檔案整理
四、精準(zhǔn)電銷的注意事項(xiàng)
視頻分析：人機(jī)對話
1、選擇合適的時間打電話
2、給適合的人群打電話
3、用恰當(dāng)?shù)恼Z氣打電話

第二講：客戶篇—精準(zhǔn)掌握客戶心理（3H）
一、客戶盲從期
1、激發(fā)關(guān)注的開場白
2、判定客戶資格的問題DTM法則
3、克服障礙接通電話的錦囊妙計6法
直呼其名、糖衣炮彈、自信：鎮(zhèn)攝、借勢借力、強(qiáng)勢突破不卑不亢、曲徑通幽
小組研討：電話銷售開場白研討比賽
二、注意興趣期
1、判斷意向客戶的技巧
2、探詢需求（確定客戶需求 —封閉式、開放式、探究式、鏡子式詢問）
案例分析：老太太買李子的故事、孫姐的鏡子問題
三、欲望期
1、推薦介紹的技巧
2、利用詢問確認(rèn)客戶的意見
3、利用一個產(chǎn)品賣點(diǎn)吸引客戶
四、猶豫冷靜期
1、電話銷售中的溝通技巧及異議處理 
2、客戶價值二次確認(rèn)技巧
五、波動期
1、成交信號的把握
2、暈輪效應(yīng)

六、成交期
1、獲得客戶承諾的技巧
2、先小后大成交法
3、同意接觸法
4、客戶體驗(yàn)法
5、假設(shè)成交法
6、二擇一法
7、后續(xù)手續(xù)法
課堂訓(xùn)練：五大案例分析，針對客戶對話內(nèi)容，指出客戶所處心理階段，并提出應(yīng)對策
課程總結(jié)及問題解答
第三講：系統(tǒng)篇—建立完善電銷系統(tǒng)（3H）
一、銀行精準(zhǔn)電銷的應(yīng)用系統(tǒng)
1、沙龍式客戶開拓
案例分析：某保險公司月度TC計劃實(shí)現(xiàn)業(yè)績翻翻
2、老客戶回訪
3、陌生客戶批量開發(fā)
小組研討：為了快速占領(lǐng)市場，網(wǎng)點(diǎn)營采取何種電銷系統(tǒng)？如何落地？
二、銀行精準(zhǔn)電銷流程
1、快速建立信任
案例分析：某保險公司的“鏡子電銷”技巧
2、激發(fā)客戶興趣
3、一句話介紹產(chǎn)品
4、二擇一法邀請面談
5、十二大常見異議處理
6、再次確認(rèn)時間、地點(diǎn)
情景演練：根據(jù)三類客戶開拓方法，做電話邀約現(xiàn)場演練，小組PK

三、通話后的跟進(jìn)工作
1、微營銷的成功跟進(jìn)
2、團(tuán)隊(duì)組合營銷
3、文字性資料的跟進(jìn)方法
案例分析：對張立佳經(jīng)理成功的短信跟蹤
第四講：能力篇—提高精準(zhǔn)電銷四力（3H）
一、提問力
1、請求提問的技巧
2、前奏技巧的使用
3、反問技巧的應(yīng)用
4、縱深提問的技巧
案例分析：平安保險電銷話術(shù)流程解析
二、傾聽力
引導(dǎo)案例：太貴了！
1、聽三層：表層、中層、核心層
2、三層聽：文字、狀態(tài)、邏輯
三、引導(dǎo)力：
1、先挖后引再刺激最后展示利益
2、引導(dǎo)技巧/掌握產(chǎn)品的利益和特征
3、FABE產(chǎn)品演示技能訓(xùn)練
課堂訓(xùn)練：產(chǎn)品的FABE及BAFE展示技能訓(xùn)練
四、溝通力
1、溝通的核心三步曲
2、溝通的魔鬼公式(不同性格客戶的匹配技巧/確認(rèn)得到反饋的技巧/開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧)
課堂訓(xùn)練：三種場景下的電話溝通核心流程訓(xùn)練
課程總結(jié)及問題解答

營銷培訓(xùn)課大綱