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企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)

課程背景： 
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)代，前沿企業(yè)從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，提供解決方案，并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造更高的利潤(rùn)?！敦?cái)富》最近評(píng)出的最受贊譽(yù)企業(yè)中，前三名沃爾瑪、波克希爾投資公司、*西南航空公司，都將客戶服務(wù)的組織管理能力作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底就是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)，客戶服務(wù)部門(mén)不再是可有可無(wú)的編制，而是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略利器……客戶服務(wù)領(lǐng)域資深專家——原*雅芳中國(guó)區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理、綠丹蘭集團(tuán)總經(jīng)理歐陽(yáng)丹老師和中山大學(xué)管理學(xué)院系主任——謝禮珊教授聯(lián)合主講，以系統(tǒng)提升客服經(jīng)理的管理理念和運(yùn)作能力，更高效管理客戶資產(chǎn)并運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等方法改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況，完善服務(wù)體系，適應(yīng)顧客要求多樣化的挑戰(zhàn)，高效創(chuàng)造并傳遞客戶價(jià)值，進(jìn)而給企業(yè)帶來(lái)更豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。

學(xué)員受益：
掌握如何打造堅(jiān)實(shí)的服務(wù)利潤(rùn)鏈
如何制訂服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
學(xué)會(huì)如何建立高效的服務(wù)質(zhì)量保障
學(xué)會(huì)如何進(jìn)行投訴管理與危機(jī)控制
學(xué)會(huì)如何利用績(jī)效推動(dòng)客戶關(guān)系管理

課程大綱：
1.服務(wù)定位與服務(wù)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略
服務(wù)定位的基本方法和分析步驟
服務(wù)性企業(yè)定位的因素
服務(wù)導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)原則
服務(wù)性企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)策略

2.服務(wù)體系的建立與服務(wù)創(chuàng)新
營(yíng)銷、人員、流程的整合
服務(wù)體系的構(gòu)成
服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)藍(lán)圖的制訂
服務(wù)的重新設(shè)計(jì)與服務(wù)創(chuàng)新

3.服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)利潤(rùn)的產(chǎn)生
顧客忠誠(chéng)感與服務(wù)利潤(rùn)
服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)值與客戶滿意感
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工服務(wù)能力與服務(wù)生產(chǎn)效率

4.客戶資產(chǎn)管理
顧客資產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素
顧客資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)管理
了解服務(wù)轉(zhuǎn)換原因
保持顧客關(guān)系策略

5.服務(wù)整合營(yíng)銷溝通傳播策略
溝通與服務(wù)營(yíng)銷三角形
服務(wù)溝通產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因
管理服務(wù)承諾、管理顧客的期望
改進(jìn)顧客教育、管理內(nèi)部營(yíng)銷溝通
團(tuán)隊(duì)組建
小組討論

衡量卓越服務(wù)組織響應(yīng)能力關(guān)鍵因素
總結(jié)歸納：衡量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力的五力模型
課堂測(cè)試：服務(wù)組織響應(yīng)力。
衡量?jī)?yōu)秀服務(wù)組織的關(guān)鍵指標(biāo)
建立一個(gè)真正關(guān)注客戶需求的高效組織。
案例分析
小組討論

以績(jī)效推動(dòng)的客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：尋找高價(jià)值客戶
如何篩選我們的高價(jià)值客戶
小組討論：什么是客戶價(jià)值評(píng)價(jià)？
識(shí)別客戶的關(guān)鍵因素
客戶關(guān)系策略制定步驟：從戰(zhàn)略到執(zhí)行
成功案例經(jīng)驗(yàn)分享
客戶關(guān)系管理的信息管理策略
組織合作是服務(wù)質(zhì)量的根本保障
錄像觀摩與案例討論
組織內(nèi)部響應(yīng)程度的障礙分析
保障服務(wù)響應(yīng)力的六大系統(tǒng)部件
現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議：如何保障定單不丟失
課堂測(cè)試：你是一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)者嗎？

建立內(nèi)部客戶服務(wù)文化
腦力風(fēng)暴
投訴管理與危機(jī)控制
錄像觀摩
客戶投訴管理的流程步驟
案例分析：客戶投訴管理
建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和核查機(jī)制
組織危機(jī)小組是防范風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)鍵
開(kāi)放信息傳遞反饋渠道和服務(wù)窗口
案例分析：為什么飲料只有半罐？
小組討論：客戶投訴中的危機(jī)陷阱 
腦力風(fēng)暴
率領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的教練技巧

如何保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)熱情
課堂測(cè)試：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)力分析
小組討論：服務(wù)本質(zhì)是先對(duì)人再對(duì)事情
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧
培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的行為習(xí)慣
錄像觀摩：如何應(yīng)對(duì)難纏客戶
案例分析
回顧與總結(jié)
主要概念總結(jié)回顧
現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題應(yīng)答
行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)戰(zhàn)略的培訓(xùn)