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營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
隨著智能手機(jī)和日益豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展；數(shù)據(jù)流量對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的替代特征明顯，通信運(yùn)營(yíng)商憑借數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的流量?jī)?yōu)勢(shì)齊頭并進(jìn)……
對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，從以“話(huà)務(wù)”為中心的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向以“流量”為核心的經(jīng)營(yíng)，將成為通信運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代繼續(xù)保持主導(dǎo)地位的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵。
作為最重要的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與宣傳陣地，營(yíng)業(yè)廳的職能已經(jīng)悄然發(fā)生了許多轉(zhuǎn)變。流量運(yùn)營(yíng)需要從戰(zhàn)略上到執(zhí)行上落地實(shí)施。
終端，正成為影響移動(dòng)整體戰(zhàn)略布局的重中之重，營(yíng)業(yè)廳正在向著賣(mài)場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的方向發(fā)展。
對(duì)于一線(xiàn)員工而言，流量運(yùn)營(yíng)的變革將如何影響一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能的轉(zhuǎn)變？
從客戶(hù)感知角度，隨著客戶(hù)需求的多樣化發(fā)展，如何匹配客戶(hù)的需求，達(dá)成客戶(hù)的滿(mǎn)意？
從營(yíng)業(yè)廳發(fā)展角度，如何將現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)感知為中心的賣(mài)場(chǎng)型營(yíng)業(yè)廳？
從營(yíng)業(yè)員能力角度，隨著流量運(yùn)營(yíng)理念下的以終端為核心的運(yùn)營(yíng)理念的提出，一線(xiàn)員工如何掌握終端的基礎(chǔ)知識(shí)，提升基于終端的營(yíng)銷(xiāo)推薦能力？
基于以上，重磅推出《轉(zhuǎn)型?價(jià)值：以流量運(yùn)營(yíng)為基石的營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)同》課程，深度解讀流量運(yùn)營(yíng)下的營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型和人員勝任力需求，導(dǎo)入“服營(yíng)協(xié)同”理念，打造整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同氛圍，通過(guò)基于客戶(hù)感知觸點(diǎn)的服務(wù)提升與體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技能提升，實(shí)現(xiàn)整體服營(yíng)協(xié)同的價(jià)值化。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
分析新形勢(shì)下客戶(hù)滿(mǎn)意度的變革，了解移動(dòng)公司流量運(yùn)營(yíng)理念在營(yíng)業(yè)廳的落地實(shí)施策略
掌握營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的服營(yíng)協(xié)同理念點(diǎn)、智慧點(diǎn)、意義點(diǎn)和落地點(diǎn)
通過(guò)“服營(yíng)協(xié)同”氛圍塑造，掌握基于終端的營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列技巧與方法
以客戶(hù)感知為觸點(diǎn)，立足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，掌握基于不同形勢(shì)下的服務(wù)技巧
通過(guò)基于智能終端的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四部法，提升一線(xiàn)員工營(yíng)銷(xiāo)技能，提升“服營(yíng)協(xié)同”效能
挖掘WLAN營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)WLAN營(yíng)銷(xiāo)技能的提升

【培訓(xùn)特色】
化數(shù)字為執(zhí)行——將KPI的數(shù)字壓力，化解成可執(zhí)行的動(dòng)作，增強(qiáng)學(xué)員完成任務(wù)的信心
化復(fù)雜為簡(jiǎn)單——將復(fù)雜的規(guī)范，“翻譯”成可記憶且易操作的動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單重復(fù)
化被動(dòng)為主動(dòng)——將被動(dòng)的員工，打造成對(duì)自己負(fù)責(zé)的高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理
化說(shuō)教為提問(wèn)——將教練技術(shù)本土化，問(wèn)到想要的答案，練到想要的結(jié)果
化通用為本土——將通用的理論與本土的案例有效結(jié)合，學(xué)員較易接受
 
【課程大綱】
第一模塊：基于流量運(yùn)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型
第一節(jié)：集團(tuán)公司流量運(yùn)營(yíng)解讀
流量運(yùn)營(yíng)成為公司的發(fā)展戰(zhàn)略
. 聚合平臺(tái)是服務(wù)的基石
. 智能管道是能力的基石
. 流量經(jīng)營(yíng)是企業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的契機(jī)
智能終端掌握移動(dòng)價(jià)值鏈
. 豐富的軟件應(yīng)用
. 豐富的業(yè)務(wù)平臺(tái)
. 終端與業(yè)務(wù)的整合能力

第二節(jié)：基于流量運(yùn)營(yíng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度變革
客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)構(gòu)成要素
. 產(chǎn)品
. 持續(xù)型服務(wù)
. 企業(yè)形象
影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的四個(gè)因素
. 終端/產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度
. 終端產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量
. 基于終端的售中技術(shù)支持與售后關(guān)系維系
. 價(jià)格
第三節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)理念下的營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型
行業(yè)定位
. 智能終端成為消費(fèi)者的主要需求
產(chǎn)品定位
. 從 “低價(jià)值”單產(chǎn)品向 “高價(jià)值”和捆綁產(chǎn)品轉(zhuǎn)變
營(yíng)銷(xiāo)模式
. 從被動(dòng)受理向主動(dòng)服務(wù)和體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
運(yùn)營(yíng)模式
. 從粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變
第四節(jié)：基于營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的人員勝任力要求
引導(dǎo)體驗(yàn)與演示
終端應(yīng)用與操作
終端與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)推薦
掌握常見(jiàn)終端軟件、硬件與使用
基于終端常見(jiàn)問(wèn)題的快速解答

第二模塊：營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型下的服營(yíng)協(xié)同解讀
第一節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“理念點(diǎn)”
服務(wù)核心：關(guān)注客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)、跟蹤式貼心服務(wù)
營(yíng)銷(xiāo)核心：分析客戶(hù)消費(fèi)行為、切合客戶(hù)需求、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
服營(yíng)協(xié)同核心：全程服務(wù)客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)，立足客戶(hù)需求快速反應(yīng)、巧妙嵌入營(yíng)銷(xiāo)
案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶(hù)的宣傳或自助服務(wù)界面的友好性不足，占用了大量的服務(wù)資源
第二節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“智慧點(diǎn)”
設(shè)計(jì)的智慧
. 多觸點(diǎn)需求捕捉
. 多元化“馭火”
. *化指導(dǎo)
執(zhí)行的智慧
. 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)
. 解決方案預(yù)儲(chǔ)備
. 系統(tǒng)智能交互
第三節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“意義點(diǎn)”
提升客戶(hù)黏性
構(gòu)建全方位的服務(wù)體系
. 延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期
. 關(guān)注客戶(hù)感知
. 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
. 提升快速響應(yīng)速度
. 讓客戶(hù)產(chǎn)生信任
形成服務(wù)品牌
第四節(jié)：服營(yíng)協(xié)同之“落地點(diǎn)”
服務(wù)形象專(zhuān)業(yè)化
服務(wù)行為統(tǒng)一化
服務(wù)過(guò)程規(guī)范化
服務(wù)環(huán)境功能化
業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)化
服營(yíng)協(xié)同系統(tǒng)化

第三模塊：基于終端的營(yíng)業(yè)廳服營(yíng)協(xié)同價(jià)值轉(zhuǎn)化
專(zhuān)題一：營(yíng)造“服營(yíng)協(xié)同”氛圍——基于終端的營(yíng)業(yè)廳宣傳陳列
第一節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)滿(mǎn)意感知分析
產(chǎn)品直接因素
. 產(chǎn)品硬件價(jià)值：品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格
. 產(chǎn)品軟體價(jià)值：設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、操作簡(jiǎn)易性、方便
服務(wù)直接要素
. 賣(mài)場(chǎng)氛圍：輕松、愉快、光、氣味、溫度
. 營(yíng)銷(xiāo)人員態(tài)度：服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專(zhuān)業(yè)性
. 售后服務(wù)：生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)
企業(yè)形象間接要素
. 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)：支援文化
. 環(huán)境保護(hù)活動(dòng)：回收、環(huán)境環(huán)保
第二節(jié)：強(qiáng)化終端意識(shí)——終端賣(mài)場(chǎng)形象建設(shè)
終端擺放區(qū)域
柜臺(tái)生動(dòng)陳列
日常清潔維護(hù)
日常庫(kù)存管理
第三節(jié)：強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)——終端賣(mài)場(chǎng)市場(chǎng)信息反饋
店方信息
競(jìng)品信息
. ——競(jìng)品新品、銷(xiāo)售情況、促銷(xiāo)情況、上層動(dòng)態(tài)
我司產(chǎn)品
. ——銷(xiāo)售情況、顧客對(duì)產(chǎn)品、促銷(xiāo)的意見(jiàn)、各類(lèi)調(diào)查報(bào)表、個(gè)人合理化建議
第四節(jié)：搶占賣(mài)場(chǎng)資源——賣(mài)場(chǎng)終端宣傳陳列
好的位置——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域
. 背景墻、專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜
. 大流量客戶(hù)大停滯區(qū)域
. 專(zhuān)柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域
. 對(duì)街顧客目光所能看到位置
. 賣(mài)場(chǎng)入門(mén)右側(cè)區(qū)域
生動(dòng)陳列——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)布置
à 策略與方法
. 營(yíng)造品牌統(tǒng)一形象傳播
. 新品宣傳告知有新意、一目了然
. 每月重點(diǎn)機(jī)型突出
. 生動(dòng)POP海報(bào)
. 以“量”取勝
à 常見(jiàn)問(wèn)題
. 搶點(diǎn)意識(shí)不夠
. 陳列雜亂無(wú)規(guī)范
. 陳列缺乏時(shí)效性
. 宣傳品組合力度不夠
強(qiáng)化賣(mài)場(chǎng)終端視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理
. 人體工學(xué)
. 色彩
. 照明度

專(zhuān)題二：提升“服營(yíng)協(xié)同”感知——基于客戶(hù)感知觸點(diǎn)的服務(wù)技巧
第一節(jié)：基于客戶(hù)感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控
解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
. 尋找
. 到達(dá)
. 服務(wù)界面
. 發(fā)送需求
. 等候受理
. 需求受理
. 產(chǎn)品體驗(yàn)
. 離開(kāi)
解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
. 營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)行走動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃
. 營(yíng)業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則
. 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則
. 基于客戶(hù)需求的服務(wù)流程解析
. 基于精細(xì)化客戶(hù)分類(lèi)的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
. 基于營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析
解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
. 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間
. 為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境
. 在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)
. 盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣
. 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率
. 調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶(hù)分流管理
解析客戶(hù)投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
. 不回避并找出原因
. 正視抱怨追根究底
. 建立抱怨處理正確流程與措施
. 處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
. 前事不忘，后事之師
. 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)
. 化抱怨為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
第二節(jié)：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理及服務(wù)技巧
引起注意
. 客戶(hù)需求挖掘與分析
. 引導(dǎo)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求
. 圖片介紹法
. 比較介紹法
產(chǎn)生興趣
. 激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的興趣
. SPN問(wèn)題技術(shù)
. FABE推薦句式
利益聯(lián)想
. 引導(dǎo)顧客進(jìn)行產(chǎn)品利益的聯(lián)想
. 讓顧客產(chǎn)生依賴(lài)感、信賴(lài)感
希望擁有
. 激發(fā)顧客擁有的欲望
. 體驗(yàn)式試用
. 演示輔導(dǎo)
進(jìn)行比較
. 利用比較幫助顧客做購(gòu)買(mǎi)決定
. 從眾心理消除擔(dān)心
最后確認(rèn)
. 顧客的購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)
. 消除顧客顧慮
. 積極主動(dòng)有效地引導(dǎo)成交的技巧
決定購(gòu)買(mǎi)
. 促成交易
. 價(jià)格優(yōu)惠式
. 激將式
購(gòu)后行為
. 維護(hù)現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系
. 建立口啤效應(yīng)
. 讓老顧客推薦新顧客
第三節(jié)：不同顧客類(lèi)型的服務(wù)技巧
猶豫不決型客戶(hù)
. 特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒(méi)有主見(jiàn)，逆反思維，只想壞的，不想好的
. 應(yīng)對(duì)策略：強(qiáng)烈暗示性話(huà)語(yǔ)，由你為她做決定
脾氣暴躁型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：忍耐性特差，唯我獨(dú)尊
. 應(yīng)對(duì)策略： 用平常心來(lái)對(duì)待，不卑不亢的言語(yǔ)去感動(dòng)他
自命清高的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：缺乏謙卑，用高傲的姿態(tài)對(duì)待你
. 應(yīng)對(duì)策略：恭維她，贊美她
世故老練型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：沉默是金，定力很強(qiáng)
. 應(yīng)對(duì)策略：仔細(xì)觀(guān)察，他們的反應(yīng)（肢體語(yǔ)言）來(lái)應(yīng)對(duì)，多講解趨勢(shì)，多講解產(chǎn)品的功能
小心翼翼型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：心比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢
. 應(yīng)對(duì)方式：將表達(dá)的東西講清楚，講透，多旁針博引一些話(huà)語(yǔ)和例子來(lái)增加他的信心
節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品的挑剔最多，對(duì)產(chǎn)品大挑毛病
. 應(yīng)對(duì)策略：激發(fā)興趣，告知對(duì)方報(bào)酬率高
來(lái)去匆匆型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：比任何人都忙，總是很忙
. 應(yīng)對(duì)策略： 多贊美，直奔主題，抓住重點(diǎn)，鼓勵(lì)嘗試
理智好辯型客戶(hù)
. 特點(diǎn)：喜歡對(duì)著干，唱反調(diào)以顯示他的能力
. 應(yīng)對(duì)策略：態(tài)度誠(chéng)懇，要說(shuō)就切中要害，一針見(jiàn)血，只要能刺激對(duì)方的需求性
虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
. 特點(diǎn)： 死要面子形的，好得到別人的賞識(shí)與悅目
. 應(yīng)對(duì)策略： 多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用
貪小便宜型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：希望你能將產(chǎn)品便宜賣(mài)給他甚至免費(fèi)送給他試用
. 應(yīng)對(duì)策略：想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措
八面玲瓏型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)： 這種客戶(hù)看起來(lái)很容易接近，但是在購(gòu)買(mǎi)的節(jié)骨眼上卻遲遲沒(méi)有主動(dòng)
. 應(yīng)對(duì)策略：牢牢抓住他們的注意力
滔滔不絕型客戶(hù)
. 特點(diǎn)：天生話(huà)就很多
. 應(yīng)對(duì)策略：把握好時(shí)機(jī)插入你對(duì)產(chǎn)品的介紹
沉默羔羊型的客戶(hù)
. 特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)會(huì)仔細(xì)的聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中還會(huì)提出問(wèn)題
. 應(yīng)對(duì)策略：說(shuō)明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)他們購(gòu)買(mǎi)的欲望

專(zhuān)題三：打造“服營(yíng)協(xié)同”效能——智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技能提升
第一節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“追”—— 引發(fā)興趣
主動(dòng)引導(dǎo)
. 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒
. 用一句話(huà)打破與顧客之間的陌生感
顧客識(shí)別
. 一看——通過(guò)觀(guān)察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
. 二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢(xún)了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
. 三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型
錄像圖片分析：他們分別屬于那一類(lèi)顧客
客戶(hù)消費(fèi)心理分析
. Attention——注意商品
. Interest——引起興趣
. Desire——產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望
. Memory——聯(lián)想使用狀況
. Action——決定購(gòu)買(mǎi)
第二節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解
產(chǎn)品興趣提升十法
. 顧客推薦（感言）法
. 經(jīng)濟(jì)法
. 特色功能演示法
. 特色功能放大法
. 質(zhì)量測(cè)驗(yàn)法
. 名人宣傳法
. 虛虛實(shí)實(shí)法
. 新品特區(qū)法
. 先行宣傳法
. 疑問(wèn)法
. 禮品刺激法
. 物料造型法
產(chǎn)品介紹三法
. 故事講述法
à 需求——困難——辦法——感受
. 功能介紹法
à 圖片介紹法
à 比較介紹法
. FABE介紹法
à F —產(chǎn)品本身具有的特性
à A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)
à B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處
à E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能
演練：我們一起說(shuō)：推薦話(huà)術(shù)（一句話(huà)推介）
“一句話(huà)”介紹XX機(jī)型
. 關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng)
“一句話(huà)”介紹XX機(jī)型的主要賣(mài)點(diǎn)
. 外觀(guān)設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī)
“一句話(huà)”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值
. 外觀(guān)設(shè)計(jì)
- 關(guān)鍵詞：大氣、奢華
. 智能系統(tǒng)
- 界面、多樣化軟件
- 導(dǎo)航、音樂(lè)、搜索、出差、隨時(shí)隨地
. 數(shù)碼相機(jī)
- 500W像素、及時(shí)上傳
第三節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“定”——激發(fā)共鳴
演示輔導(dǎo)
. 結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示
. 告訴顧客操作步驟和操作方法
. 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作
現(xiàn)場(chǎng)試用
. 現(xiàn)場(chǎng)演示
. 讓顧客自己體驗(yàn)
. 從眾心理消除擔(dān)心
. 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試
. 提供條件實(shí)現(xiàn)試用
案例：上網(wǎng)體驗(yàn)+終端銷(xiāo)售
客戶(hù)可信度心理分析
. 聽(tīng)到的事情——10%
. 看到的事情——50%
. 親身經(jīng)歷的事——90%
第四節(jié)：智能終端體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷(xiāo)售
客戶(hù)顧慮原因
. 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解
. 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道
. 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求
. 懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足
. 產(chǎn)品缺點(diǎn)
客戶(hù)顧慮消除方法
. 回應(yīng)式聆聽(tīng)
. 提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因
. 對(duì)顧客的顧慮表示理解
. 按照不同的顧慮分類(lèi)處理
. 確認(rèn)顧客是否接受
意向判斷
. 客戶(hù)面部表情
. 客戶(hù)肢體語(yǔ)言
. 客戶(hù)語(yǔ)氣言詞
. 客戶(hù)交談氛圍
免費(fèi)刺激
. 免費(fèi)試用
. 免費(fèi)下載
. 功能附送
. 免費(fèi)贈(zèng)送
締結(jié)銷(xiāo)售
-禮品促成法
. 對(duì)商品價(jià)格有異議
. 想做多次試對(duì)比
. 購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型）
-三包保障法
. 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳
. 要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)
. 第一次購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客
-對(duì)比隨流法
. 該產(chǎn)品為以往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品
. 顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿(mǎn)意
. 要求推薦類(lèi)似手機(jī)時(shí)
-限制搶購(gòu)法
. 該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型
. 購(gòu)買(mǎi)顧客已經(jīng)通過(guò)試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買(mǎi)決定
. 場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí)
-抽獎(jiǎng)催單法
. 可適合一切的銷(xiāo)售情況，特別是購(gòu)買(mǎi)中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客
. 門(mén)店客流較大
-激將法
. 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
. 場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí)
-同情法
. 銷(xiāo)售時(shí)間為下午或晚上
. 或賣(mài)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高）
-迂回法
. 顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)
. 表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí)
-記錄舉證法
. 有該型號(hào)的銷(xiāo)售記錄，并在價(jià)格禮品上相似
. 顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說(shuō)話(huà)、不做任何表示）
-折扣法
. 已經(jīng)完成第一次成交
. 顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí)
. 顧客對(duì)二次成交興趣不濃
. 適合用于捆綁銷(xiāo)售

專(zhuān)題四：WLAN業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)解析
第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)原則
客戶(hù)利益首要原則
營(yíng)銷(xiāo)兩句半的運(yùn)用
通俗易懂原則
降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度,提高議價(jià)能力
太極法在營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)中的運(yùn)用
“服務(wù)、功能”代替“業(yè)務(wù)”
第二節(jié)：WLAN賣(mài)點(diǎn)解析
移動(dòng)熱點(diǎn)覆蓋多
異地漫游方便
無(wú)線(xiàn)高速上網(wǎng)
使用方便
*賬號(hào)
穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)信號(hào)
案例：面對(duì)校園市場(chǎng)用戶(hù)，如何挖掘?qū)W生需求？
案例：面對(duì)家庭市場(chǎng)用戶(hù)，如何挖掘客戶(hù)需求？
第三節(jié)：基于WLAN的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)賣(mài)點(diǎn)解析
案例：基于移動(dòng)現(xiàn)有WLAN促銷(xiāo)活動(dòng)，編寫(xiě)針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

【培訓(xùn)師介紹】
王舒 中國(guó)注冊(cè)培訓(xùn)師
注冊(cè)國(guó)際高級(jí)職業(yè)講師
PTT高級(jí)講師
東南大學(xué)法學(xué)學(xué)士
南京大學(xué)商學(xué)院EMBA
曾任中石化紫金集團(tuán)外聯(lián)總監(jiān)
南京知名車(chē)媒體廣告公司 市場(chǎng)部經(jīng)理
曾任大舍房地產(chǎn)公司 市場(chǎng)總監(jiān)
近5年致力于通信運(yùn)營(yíng)商的研究
多家通信機(jī)構(gòu)特聘講師
體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)倡導(dǎo)者

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)培訓(xùn)