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 客戶(hù)服務(wù)課程培訓(xùn)班

【課程背景】
面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)、面對(duì)越來(lái)越緊縮的法律、法規(guī)和政策，面對(duì)維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的房產(chǎn)消費(fèi)群體、面對(duì)日益發(fā)達(dá)的資訊媒體，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)可以說(shuō)無(wú)處不在，然而，很多房地產(chǎn)企業(yè)并沒(méi)有真正重視風(fēng)險(xiǎn)管理。
2015年至2020年，是地產(chǎn)企業(yè)制勝最關(guān)鍵的5年。房企產(chǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心在于管理的精細(xì)化程度與法律風(fēng)險(xiǎn)控制能力，由此可見(jiàn)，法律風(fēng)險(xiǎn)防范與控制對(duì)開(kāi)發(fā)企業(yè)的發(fā)展起到保駕護(hù)航的關(guān)鍵作用。
本課程立足于標(biāo)桿企業(yè)，從中吸取了眾多幾千萬(wàn)損失，甚至上億元的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。特邀服務(wù)萬(wàn)科集團(tuán)十大明星講師吳老師和曾任香港信地集團(tuán)品牌中心總經(jīng)理、新華網(wǎng)城市房產(chǎn)頻道總編輯、萬(wàn)家熱線網(wǎng)總編輯劉老師，深入剖析開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)措施和必備技巧。

【課程大綱】
第一天課程
第一章開(kāi)發(fā)企業(yè)的法律風(fēng)險(xiǎn)防范 
第一類(lèi):開(kāi)發(fā)企業(yè)常見(jiàn)糾紛的法律分析
第二類(lèi)：物業(yè)管理的基本法律問(wèn)題
1、銷(xiāo)售前可能引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
2、銷(xiāo)售過(guò)程中可能引發(fā)客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
3、交付前可能引發(fā)客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
4、交付后可能引發(fā)客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
5、設(shè)計(jì)類(lèi)投訴處理
6、工程類(lèi)投訴處理
7、服務(wù)類(lèi)投訴處理 20類(lèi)主要問(wèn)題

第二章風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)對(duì)基本功與應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備 
第一把鑰匙：情緒、心態(tài)管理
第二把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題受理環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第三把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題核實(shí)了解環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第四把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題處理意見(jiàn)形成環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第五把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題答復(fù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第六把鑰匙：與客戶(hù)無(wú)法達(dá)成共識(shí)后的操作要點(diǎn)
第七把鑰匙：客戶(hù)問(wèn)題關(guān)閉后的操作要點(diǎn)
第八把鑰匙：維權(quán)應(yīng)對(duì)組織的建設(shè)
第九把鑰匙：維權(quán)暴發(fā)前的預(yù)測(cè)與準(zhǔn)備
軌跡把控：警報(bào)拉響 事件報(bào)告：全面了解
意見(jiàn)決策：形成結(jié)論 事項(xiàng)分工：各司其職
第十把鑰匙：媒體應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十一把鑰匙：與業(yè)主談判環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)
第十二把鑰匙：面對(duì)業(yè)主激烈維權(quán)行為的操作要點(diǎn)
第十三把鑰匙：群體事件持久戰(zhàn)時(shí)期的操作要點(diǎn)
第十四把鑰匙：群體事件平息后客戶(hù)關(guān)系修復(fù)操作要點(diǎn)
第十五把鑰匙：群體事件應(yīng)對(duì)機(jī)制順暢運(yùn)行的操作要點(diǎn) 猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒，不能吃罰酒”
“一絲不茍”、“專(zhuān)業(yè)精神”、
“害人之心不可有、防人之心不可無(wú)”。“常設(shè)非常務(wù)組織”與“常務(wù)組織”；
“事件說(shuō)明”與“新聞通稿”；
“應(yīng)急方案”；
“危機(jī)管理機(jī)制”

第三章典型客戶(hù)維權(quán)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避 
第一類(lèi)：項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、紅線內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)因素要點(diǎn)解讀、
紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)要點(diǎn)解讀
第二類(lèi)：項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、
項(xiàng)目教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第三類(lèi)：項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、
項(xiàng)目交通配套的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避指引要點(diǎn)解讀
第四類(lèi)：項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生及處理結(jié)果、風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生根源分析、
行得通江湖要訣
第五類(lèi)：項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
設(shè)計(jì)是財(cái)富之源也是罪魁禍?zhǔn)住⒏捶治?、預(yù)防之策
第六類(lèi)：項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
特殊客戶(hù)處理產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果、流程安排不當(dāng)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及處理結(jié)果、項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)預(yù)體驗(yàn)指引要點(diǎn)解讀
第七類(lèi)：項(xiàng)目銷(xiāo)售承諾不當(dāng)?shù)臐撛陲L(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
說(shuō)到做不到給企業(yè)帶來(lái)的影響、要做到“常在河邊走，就是不濕鞋”、案例說(shuō)明規(guī)范及指引的使用
第八類(lèi)：產(chǎn)品缺陷的潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施
案例說(shuō)明：產(chǎn)品缺陷給企業(yè)帶來(lái)的影響、產(chǎn)品缺陷無(wú)所不在，如何規(guī)避？、產(chǎn)品缺陷管理指引要點(diǎn)解讀
第X類(lèi)：土地取得、報(bào)批報(bào)建等環(huán)節(jié)潛在風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避措施。 
“紅線內(nèi)外不利因素規(guī)避機(jī)制”
“教育配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“交通配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“商業(yè)配套風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制”
“設(shè)計(jì)變更控制機(jī)制”
“項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)保障機(jī)制”
“銷(xiāo)售承諾控制機(jī)制”
“產(chǎn)品缺陷管理機(jī)制”

第二天課程
第一講 輿論危與網(wǎng)絡(luò)“吐槽” 
一、“憤怒的小鳥(niǎo)”里的病毒傳播
1、天涯論壇關(guān)于“大連中海地產(chǎn)毆打業(yè)主事件”
2、舉報(bào)信中關(guān)于《任志強(qiáng)潘石屹涉嫌非法交易》
二、企業(yè)躺著也有中*時(shí)
1、萬(wàn)澤地產(chǎn)“送禮門(mén)”事件
2、央視曝光“多家知名房企欠繳巨額土地增值稅”
三、輿論危機(jī)的特點(diǎn)和研判
1、危機(jī)爆發(fā)時(shí)特點(diǎn)
（1）突發(fā)性
（2）速度爆發(fā)
（3）規(guī)模擴(kuò)散
2、危機(jī)并非偶然
（1）危機(jī)潛伏期
（2）危機(jī)爆發(fā)期
（3）危機(jī)延續(xù)期
（4）危機(jī)痊愈期
3、危機(jī)法則
（1）海恩法則
（2）蝴蝶效應(yīng)
（3）墨菲定律
4、長(zhǎng)尾效應(yīng)
四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判
1、危機(jī)事件分析
2、新聞（作者）和發(fā)帖人行為判斷
3、網(wǎng)民反應(yīng)判斷
4、輿情事件傳播過(guò)程的關(guān)系圖
五、輿情危機(jī)的特點(diǎn)
1、危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個(gè)階段
六、輿情危機(jī)對(duì)企業(yè)的殺傷
1、對(duì)品牌影響是致命的2、對(duì)消費(fèi)信心的無(wú)情毀滅
3、對(duì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的破壞性 案例解析：
（1）“花果山上的總書(shū)記”和表哥事件
（2）麥當(dāng)勞“血案”里的網(wǎng)民惡搞

第二講 網(wǎng)絡(luò)顛覆媒體傳播方式 
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特征
1、人人都有麥克風(fēng)時(shí)代
2、社交媒體引領(lǐng)傳播
3、網(wǎng)友“吐槽”和意見(jiàn)領(lǐng)袖
二、《羅輯思維》模式的出現(xiàn)
三、SNS社會(huì)化媒體的出現(xiàn)
1、微博：你的企業(yè)再小，一樣也可以被關(guān)注！
2、微信：人際傳播關(guān)系平臺(tái)
3、微電影：加長(zhǎng)廣告版
四、新媒體傳播特點(diǎn)
1、從精英傳播到大眾傳播 
2、從媒體發(fā)布到人際傳播
3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：
（1）恒大地產(chǎn)的85擇作秀
（2）德芙巧克力的故事傳播

第三講 網(wǎng)絡(luò)江湖的“紅與黑”
一、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與公共危機(jī)
1、轉(zhuǎn)型期網(wǎng)絡(luò)亂象
2、郭美美如何重創(chuàng)中國(guó)紅十字會(huì)的？
二、央視“3.15”后的網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵
1、錦湖輪胎“死于誰(shuí)手”
2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演
三、網(wǎng)絡(luò)反腐平臺(tái)的出現(xiàn)
1、黨網(wǎng)開(kāi)通直通中南海信箱
2、新華社記者微博實(shí)名舉報(bào)華潤(rùn)* 3、雷政富事件引爆重慶官場(chǎng)地震
四、網(wǎng)絡(luò)水軍的亂象
1、蒙牛“誹謗門(mén)”事件 
2、秦火火和立二拆四不是個(gè)案
案例解析：
（1）金龍魚(yú)被“禍國(guó)殃民”的幕后
（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第四講 輿情處置和危機(jī)公關(guān)
一、事件進(jìn)程絡(luò)監(jiān)控
二、危機(jī)事件評(píng)估
1、突發(fā)期——及時(shí)應(yīng)對(duì)
2、爆發(fā)期——抑制火勢(shì)
3、衰減期——防止蔓延
4、平息期——品牌重塑
三、溝通網(wǎng)絡(luò)媒體
四、溝通政府管理部門(mén)
五、積極正面回應(yīng)
案例解析
（1）農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門(mén)事件
（2）中石化“牛郎門(mén)”事件

第五講 維護(hù)機(jī)制和危機(jī)管理
一、做好互聯(lián)網(wǎng)輿情分析預(yù)警
二、建立互聯(lián)網(wǎng)輿情處置預(yù)案
三、明確互聯(lián)網(wǎng)輿情處置流程
1、監(jiān)測(cè)手段：設(shè)置關(guān)鍵詞實(shí)行全天侯監(jiān)控
2、官方微博及時(shí)回應(yīng) 3、新聞發(fā)言人設(shè)置與演練
4、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處置預(yù)案
四、要制訂危機(jī)管理手冊(cè)
五、危機(jī)公關(guān)五大處理原則 案例解析
（1）馬航聘請(qǐng)凱旋公關(guān)挽救形象
（2）麥當(dāng)勞315危機(jī)公關(guān)借鑒

客戶(hù)服務(wù)課程培訓(xùn)班