金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)效能專(zhuān)家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
《黨建+消?！氛n題研發(fā)導(dǎo)師
中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能提升……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善受到了國(guó)內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶(hù)對(duì)銀行滿(mǎn)意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率*，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。
僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶(hù)是好客戶(hù)”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、*穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

《黨建+消?！M(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理》
《“保”你滿(mǎn)意——保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
《“訴”手有策——消費(fèi)者投訴場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)技巧》
《魅“禮”無(wú)限——消費(fèi)者服務(wù)禮儀與效能提升》
《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)》
《消保引領(lǐng) 合規(guī)經(jīng)營(yíng)——金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)戰(zhàn)》

工商銀行：中國(guó)工商銀行、工行揚(yáng)州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行……
農(nóng)業(yè)銀行：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)分行……
中國(guó)銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行……
建設(shè)銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行……
郵儲(chǔ)銀行：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、郵儲(chǔ)天建分行、郵儲(chǔ)浙江省分行、郵儲(chǔ)鄭州分行、郵儲(chǔ)重慶分行、郵儲(chǔ)大連分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行秦皇島市分行直屬支行……
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長(zhǎng)沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長(zhǎng)沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚(yáng)子農(nóng)村信用合作社、廈門(mén)國(guó)際銀行北京分行……
銀行業(yè)協(xié)會(huì)：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會(huì)、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會(huì)
保險(xiǎn)：中郵人壽、新華人壽保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛、農(nóng)銀人壽……
其他：中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費(fèi)金融有限公司、中國(guó)能源……