高瑾老師 銀行服務營銷專家
10年銀行培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗
國家理財規(guī)劃師
中國銀行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點評審專家
曾獲金牌理財規(guī)劃師第一名
現(xiàn)任：某農(nóng)商銀行客服中心 高級經(jīng)理
歷任：某農(nóng)商銀行柜員、理財經(jīng)理、內訓師、總行客服中心經(jīng)理
擅長領域：銀行廳堂營銷、服務標準、投訴處理、服務禮儀等課程

高老師從07年開始在銀行從事培訓工作，從一線柜員到網(wǎng)點廳堂服務管理、高級客戶經(jīng)理這10年期間，主要負責農(nóng)商行總行及分行服務與營銷等系列課程培訓，至今已培訓銀行員工7000多人次。曾為銀行打造零售條線內訓師隊伍近100人、打造服務禮儀內訓師隊伍近142人，經(jīng)手網(wǎng)點打造出100多家千佳網(wǎng)點、四星網(wǎng)點、三星網(wǎng)點。
對銀行網(wǎng)點服務營銷戰(zhàn)略的落地有深入研究，長期與廣東省農(nóng)商行、湖南省農(nóng)商行、湖南省信用社、山東省信用等銀行系統(tǒng)產(chǎn)生課程鏈接，近年保持60多天/年的課程講授， “實戰(zhàn)”+“專業(yè)”的授課風格與內容，采用深入淺出授課方式，深受好評。

實戰(zhàn)案例：
★ 曾為農(nóng)商銀行總行進行“服務營銷”、“網(wǎng)點智能建設”、“客戶精準營銷”課程培訓，按照同業(yè)先進銀行智能銀行的建設經(jīng)驗，及總行的實際情況，切實做到為客戶提供最優(yōu)質的業(yè)務流程體驗，節(jié)約網(wǎng)點各方面的建設水平，提升網(wǎng)點業(yè)務營銷水平，力求利益*化。項目從人到點發(fā)生了質的改變，優(yōu)化程度達到了98%，并且被嘉獎為總行“優(yōu)秀內訓師”。
★ 曾為湖南農(nóng)商銀行進行《銀行員工服務禮儀與服務規(guī)范》課程的培訓，為柜員、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理開發(fā)定制標準服務的課程培訓，課程當中被銀行負責人返聘區(qū)域網(wǎng)點5期課程培訓，3年多的時間陸續(xù)為湖南農(nóng)商銀行系統(tǒng)在服務營銷領域授課80余天。
★ 主持農(nóng)商行總行服務營銷導入項目，開發(fā)多個針對性地網(wǎng)點服務營銷類課程，其中包括：
① 針對客戶經(jīng)理外訪與接觸客戶中遇到的問題，開發(fā)《網(wǎng)點負責人綜合能力提升》提高客戶經(jīng)理外拓營銷服務能力，授課80天；
② 針對銀行層級員工不同的工作職責，細化《銀行員工服務禮儀與服務規(guī)范》定制為柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理開發(fā)個性標準服務課程，授課150天，學員6000余人；
③ 針對廳堂獲客難的問題，開發(fā)《廳堂客戶識別與服務營銷技巧》課程，授課60天；
④ 針對存量客戶激活，開發(fā)《理財經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧與客戶關系維護》并同時承擔每年新員工掛失、開卡、活期賬戶、中間業(yè)務等服務與營銷流程技巧提升的授課，培訓人數(shù)2000人次，時間持續(xù)一年。
★ 曾為蘇州建行培訓《廳堂客戶識別與服務營銷技巧》課程，以大堂經(jīng)理為中心的培訓模式，課程培訓堅持以客戶為中心，圍繞客戶需求，堅持聯(lián)動營銷，交叉營銷，為客戶提供一站式服務。課程成效得到銀行的認可，課間就被返聘4期，共8天課程。
★ 被推薦到湖南婁底農(nóng)商銀行進行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》課程培訓的救場，課程內容從個人形象、預防客戶投訴、分析客戶投訴到如何解決客戶投訴層層遞進，結合自身經(jīng)驗作為案例，學員受益匪淺，并且后期追蹤課程效果落地且可視化，同月返聘了2期課程。
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部分返聘案例：
湖南婁底農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點廳堂營銷技巧》22期
佛山農(nóng)商銀行《銀行員工商務禮儀與職業(yè)形象塑造》20期
佛山農(nóng)商銀行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》11期
湖南邵陽農(nóng)商銀行《客戶廳堂服務營銷技巧》13期
湖南婁底農(nóng)商銀行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》10期
長沙農(nóng)商行《銀行新員工標準服務與營銷技能提升》9期
湖南邵陽農(nóng)商銀行 《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》7期
湖南農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點廳堂營銷技巧》7期
佛山農(nóng)商銀行 《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》6期
湖南農(nóng)商行《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》5期
湖南邵陽農(nóng)商銀行《做最好的柜員——柜面營銷技巧》5期
蘇州建行《廳堂客戶識別與服務營銷技巧》5期
蘇州建行《柜員--服務禮儀與服務規(guī)范》2期
邵陽農(nóng)商銀行《銀行新員工標準服務與營銷技能提升》2期
工商銀行廣東省分行《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》1期

授課風格：
課程風格，風趣幽默、活潑生動；在激勵教學方式里，零距離貼近學員內心；精準定位學員，挖掘潛力，調動主動性；通過大量案例，通俗易懂讓學員自掘方法，其“實戰(zhàn)”+“專業(yè)”的授課風格與內容也深受學員的喜愛。

部分客戶評價：
對老師的第一印象是非常和藹可親，長得也很氣質，在課程中能夠學到很多與客戶溝通，并且讓客戶感到預約的一些禮儀，包括自己的形象、動作、溝通等等，課后會對自己做一個全面的大改造，完善服務流程，從每一個細節(jié)開始。
——蘇州建行 新員工
老師這個課很輕松，幽默、還有很多互動環(huán)節(jié)，課堂氛圍都很活躍，同學們學起來也更容易接受。?對客戶投訴的相關知識有一定的了解，也學到了很多技巧。
——民生銀行佛山分行 柜員
第一次和高老師接觸，課程無論是從形象、自律、還是溝通、營銷都給我莫大的啟發(fā)，課堂中有演練實操，看的到做得到，有方法，完全能把我?guī)氲竭@個情景有身臨其境質感。在管理能力提升上能夠有了更多的方向和方法。
——南昌交行 網(wǎng)點負責人
課堂氛圍都很活躍，同事們學起來也更容易接受，非常喜歡這樣的授課方式。
——佛山農(nóng)商銀行 網(wǎng)點負責人
課程結合我行的特點，具有可操作性，對我們以后的營銷有很大的幫助，大大提升了我們的話術能力。如果時間能夠長一點就能學習到更多，但是現(xiàn)在能在課后消化好，我相信在工作上也會有很大的提升。
——湖南農(nóng)村商業(yè)銀行 大堂經(jīng)理
老師非常有實戰(zhàn)經(jīng)驗，不是紙上談兵，在形象上自律自覺，面對客戶能夠微笑歡迎，溝通，辦業(yè)務親切指導，然后怎么巧妙地為客戶服務從而達成業(yè)務的產(chǎn)生，非常有趣。
——邵陽農(nóng)商銀行 柜員
能充分調動大家的積極性，調動大家參與其中，理論豐富對日常工作有很大啟發(fā)。
——婁底商業(yè)銀行 新員工

主講課程：
服務類：
01-《柜員——服務禮儀與服務規(guī)范》
02-《大堂經(jīng)理——服務禮儀與服務規(guī)范》
03-《理財經(jīng)理——服務禮儀與服務規(guī)范》
營銷類：
01-《柜面主動營銷技巧提升》
02-《走進客戶管理與精準營銷的3.0時代》
03-《理財經(jīng)理產(chǎn)品營銷技巧與客戶關系維護》
通用類：
01-《讓投訴歸零——客戶投訴處理技巧》
02-《網(wǎng)點經(jīng)理綜合能力提升》
03-《廳堂客戶識別與服務營銷技巧》

★ 銀行業(yè)：
★ 國有行：湖南中行、四川農(nóng)行、湖南建行、長沙建行、泰安中行、安徽農(nóng)行、河南工行、佛山工行、山東農(nóng)行、天津農(nóng)行、衡陽農(nóng)行、福建中行、廣州中行、山東建行等。
★ 農(nóng)信系統(tǒng)：日照農(nóng)信社、遵義農(nóng)信社、深圳農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、江北農(nóng)商行、衡水農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、溫州農(nóng)商行、株洲縣聯(lián)社、柳州農(nóng)信社、湖北省農(nóng)商行、甘肅農(nóng)信社、上海農(nóng)信社、甘肅農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、貴陽農(nóng)信社、永州郵儲、東莞農(nóng)商行、東莞郵儲等。
★ 股份制及城市銀行：昆明興業(yè)銀行、廈門銀行、光大銀行、山東浦發(fā)銀行、招商銀行、河南郵政、中信銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、龍江銀行、棗莊銀行、貴陽銀行、晉商銀行、南京銀行、東莞銀行、杭州銀行等。
★ 國企集團：湖北供電局、湘潭城鄉(xiāng)建設、西安高新區(qū)人才服務中心、梅州地稅局、梅州稅務局、汕頭煙草局、黃石供電局、梅州電網(wǎng)、沈飛集團、成都飛機、北方聯(lián)合鋁業(yè)、北新路橋、青松建化、南京大氣治理有限公司、亞通股份（上海）、山東能源集團、深圳光明農(nóng)場、昆侖輪胎、深圳面粉有限公司等
★ 上市公司/外企：廣汽豐田、萬代玩具（4期）、京寫電子、珠海兄弟、湯淺蓄電池、宇芯電子（成都）、蘇州西鐵城電子、愛普科斯電阻電容（2期）、立邦涂料、恒申珠寶
★ 大企業(yè)：江蘇牧羊集團、山東華譽集團、哈爾濱松雷集團、江蘇天目湖股份、亞太集團、老百姓大藥房、廣州冠星國際、愫美集團、中數(shù)通信息有限公司、深圳萬店通、百麗、波司登、深港駕校、冠星國際酒店、天寶國際酒店、中山旅游集團、靖江國潤百貨、汕頭新天地集團、汕頭康美日用、新疆晨美義齒、影兒服飾、創(chuàng)美藥業(yè)、汕頭紅磨坊餐飲、深圳市共速達股份等