原平安銀行資深運(yùn)營經(jīng)理 張燁
魔力演講授權(quán)講師
NLP國際教練技術(shù)認(rèn)證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
管理智慧《魅力演講》《職場(chǎng)溝通十五講》簽約講師

工作背景
平安銀行 廣州零售運(yùn)營中心 負(fù)責(zé)人
與GE金融和沃爾瑪一起合作的零售運(yùn)營中心，獨(dú)立于總部的運(yùn)營部門。參加整個(gè)廣州零售運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測(cè)試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實(shí)施還有外包合約的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達(dá)200人，實(shí)施培訓(xùn)合計(jì)30場(chǎng)。
主要職責(zé)范圍為管理300人的運(yùn)營中心團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負(fù)責(zé)各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，包括客服指標(biāo)、審批指標(biāo)和催收指標(biāo)。每月按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對(duì)有問題的指標(biāo)，制定整改方案并且后續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行情況。在負(fù)責(zé)管理的期間，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均達(dá)到較高的水平。

深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心客服部 客服經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理120人的呼叫中心團(tuán)隊(duì)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，包括：接通率、平均應(yīng)答時(shí)常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時(shí)提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在管理期間，主導(dǎo)過共15期的服務(wù)水平提升項(xiàng)目，有效降低各種客戶投訴，項(xiàng)目效果顯著。
負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴，對(duì)于監(jiān)管投訴和媒體投訴進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，確保第一時(shí)間妥善解決客戶需求，減少抱怨，提升滿意度。

深圳發(fā)展銀行 廣州零售運(yùn)營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負(fù)責(zé)整個(gè)零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實(shí)施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)培訓(xùn)。負(fù)責(zé)搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學(xué)習(xí)地圖。在管理期間，整個(gè)共開展培訓(xùn)共計(jì)80場(chǎng)，其中新員工入職培訓(xùn)合計(jì)55場(chǎng)，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計(jì)25場(chǎng)。

深圳發(fā)展銀行 總行客服部 服務(wù)專員
負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶投訴，協(xié)調(diào)各個(gè)部門的資源一起解決客戶投訴的各項(xiàng)需求，并且對(duì)各部門的配合度和配合實(shí)效進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，并且跟進(jìn)提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項(xiàng)目，對(duì)于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制定專項(xiàng)培訓(xùn)和訓(xùn)后一對(duì)一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評(píng)。

教育背景
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學(xué)碩士學(xué)位，主修國際金融。

主講課程
《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》
《贏在溝通-高效思考與表達(dá)》
《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)力-內(nèi)訓(xùn)師的授課技巧與控場(chǎng)的藝術(shù)》
《新生代員工的管理變革-中基層管理力》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《五星柜員-柜面服務(wù)禮儀規(guī)范》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理技能》

服務(wù)客戶
中國銀行廣州分行、中國銀行江門分行、中國銀行韶關(guān)分行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行南京分行、廣發(fā)銀行廣發(fā)大廈支行、平安銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)業(yè)銀行江門分行、農(nóng)商行省分行、農(nóng)商行江門分行、郵儲(chǔ)銀行佛山分行、建設(shè)銀行茂名分行、建設(shè)銀行肇慶分行、招商蛇口佛山、廣州K11一尚門等多家國內(nèi)大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。其中《魔力演講-職場(chǎng)演講與表達(dá)》被中國銀行重復(fù)采購12期課程，擔(dān)任中國銀行私人銀行廣東地區(qū)演講比賽指定講師。多名參賽學(xué)員在全國賽區(qū)取得了優(yōu)異成績。該課程同時(shí)被廣發(fā)銀行重復(fù)采購5期，培訓(xùn)對(duì)象為演講比賽員工和內(nèi)訓(xùn)師，其中輔導(dǎo)的參賽人員取得了全國前三的突出成績。
為廣發(fā)銀行和中國銀行多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行廳堂禮儀服務(wù)培訓(xùn)，幫助廣發(fā)銀行廣發(fā)大廈支行成功評(píng)選為廣州金融服務(wù)之星-最佳服務(wù)窗口稱號(hào)。