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2023年10月12日，泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司某分公司《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程精彩花絮！“團(tuán)隊(duì)績效提升專家”郭敬峰老師受邀授課分享：高效溝通秘笈、投訴處理技巧、心理壓力疏導(dǎo)、互動解疑答惑等，寓教于樂，氛圍熱烈，學(xué)員們現(xiàn)場實(shí)操演練，反饋培訓(xùn)內(nèi)容很實(shí)用，對工作幫助非常大！
開場團(tuán)建活動，學(xué)員們興致勃勃積極參訓(xùn)，郭老師善于打造輕松愉悅的培訓(xùn)氛圍，激發(fā)大家內(nèi)在熱情，小組討論帶著問題學(xué)習(xí)，從而得到更好的課程吸收效果。
郭老師給大家做了“溝通能力測試”，分享了溝通的三個層次、溝通形式的表現(xiàn)力、同理心溝通技巧，非暴力溝通四要素：“觀察-行為；感受-情緒；需要-共贏；請求-行動”，并進(jìn)行情景模擬，學(xué)員們認(rèn)真學(xué)習(xí)，體驗(yàn)式培訓(xùn)深受歡迎！
郭老師講解客戶投訴處理技巧：客戶投訴的6種心理分析，客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本原則，“CLEAR”法投訴處理技巧，金牌客服的8大心得等，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務(wù)，效果顯著。
郭老師最后分享壓力紓解方法，做了心理壓力測試，客服人員壓力源分析，壓力感和生理反應(yīng)，壓力的三個階段和三大特點(diǎn)，壓力與工作績效關(guān)系，常見的26種減壓方法，“七好”減壓秘笈，學(xué)員熱情互動，積極演練，反饋干貨滿滿！
投訴是顧客的基本權(quán)利，我們應(yīng)采用尊重面對的態(tài)度：面帶微笑，態(tài)度誠懇，同理心傾聽溝通，讓客戶發(fā)泄不滿，爭取客戶信任，認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，受理投訴確定部門，多方協(xié)商解決，妥善處理問題，贏得客戶的認(rèn)同，展現(xiàn)品牌的積極形象，化危為機(jī)。
金牌客服關(guān)鍵是給客戶精神情感滿足、真誠的溝通、換位思考，高效解決問題。祝愿各位消保客服人員踐行使命：“讓保險(xiǎn)安心、便捷、實(shí)惠，讓人們長壽、健康、富足”，實(shí)現(xiàn)愿景：“讓泰康成為人們幸福生活的一部分”，快樂工作，幸福生活！
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應(yīng)對策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛月活動，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團(tuán)隊(duì)建設(shè)、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售秘笈、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學(xué)課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績效！