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高端客戶營(yíng)銷課程

【課程規(guī)劃說(shuō)明】
凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶呢？是規(guī)模大的客戶？是一定不能失去的客戶？是能夠給我們帶來(lái)*利潤(rùn)的客戶？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷對(duì)客戶忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治?，“高端客戶”是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)忠實(shí)的客戶，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（RetaiCustomers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷售又為其中的要項(xiàng)。銷售人員更需多需要了解掌握客戶的心理，了解客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶如果做決策等。

【課程目的】
掌握分析新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售，
掌握高端客戶銷售的核心流程與類型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）
掌握高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣
掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。

【課程特色】
針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。
 
【課程大綱】
一、新的銷售環(huán)境與高端客戶銷售
快速變化的市場(chǎng)
高端客戶銷售的特點(diǎn)      
大單銷售與高端客戶銷售的區(qū)別
■大發(fā)展關(guān)系
■建立信任
■引導(dǎo)需求
■解決問(wèn)題
客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才
■營(yíng)銷人必須具備的四只眼
■銷售的三個(gè)C
■與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”
■銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來(lái)的
建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力

二、新的營(yíng)銷思維與營(yíng)銷技巧
營(yíng)銷策劃的形成與管理
■競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在何處？弱點(diǎn)在何處？
■競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的行動(dòng)是什么？
■相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的優(yōu)勢(shì)在何處？
■你的公司處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？
■思考與討論
■  客戶與潛在客戶
誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶
客戶為什么購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)
客戶是如何做出選擇的
誰(shuí)是你的潛在客戶
思考與討論
■營(yíng)銷透視與管理
行業(yè)市場(chǎng)情報(bào)收集與分析
現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集與分析
市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說(shuō)明
市場(chǎng)情報(bào)說(shuō)明中6P的運(yùn)用
■贏的策略思維
戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)和戰(zhàn)略任務(wù)
競(jìng)爭(zhēng)不等于競(jìng)爭(zhēng)力
基本競(jìng)爭(zhēng)要點(diǎn)：價(jià)值和速度
■營(yíng)銷的出路 
■營(yíng)銷隊(duì)伍組建的困惑
協(xié)同運(yùn)作的困惑
來(lái)自競(jìng)合的困惑
跳出企業(yè)看企業(yè)
跳出營(yíng)銷看營(yíng)銷

三、高端客戶關(guān)系管理
選擇顧客（Select Customers）
■按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊
■目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客
■確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中
■增加每位顧客的收入
■增加顧客的獲利率
爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）
■客戶開發(fā)
■顧問(wèn)式銷售
■強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性
■增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果
保有顧客（RetaiCustomers）
■持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張
■服務(wù)質(zhì)量保證
■提供*顧客服務(wù)
■創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系
■快速響應(yīng)顧客的需求
■創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客
發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
■提供加值的特色及服務(wù)。
■針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。
■顧客關(guān)系管理
■了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

四、高端客戶開發(fā)技巧
開發(fā)新客戶的重要性
■數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)
■使用多種方法去開發(fā)新客戶
■設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃
■獲得見面機(jī)會(huì)
銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象
接近客戶的技巧
直接拜訪的技巧
信函開發(fā)的技巧
電話開發(fā)的技巧
以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
■充分的準(zhǔn)備
■人性化的開場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
■探詢客戶的真正需求
■產(chǎn)品陳述技巧
■常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
*模型與運(yùn)用
■*與傳統(tǒng)銷售模式解析
■問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)
■進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧

五、高端客戶銷售過(guò)程

高端客戶營(yíng)銷課程