課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：劉智剛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶關(guān)系維護(hù)與成交
課程背景：
中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
如何把陌生客戶變聲熟悉客戶，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？如何把普通客戶變成核心客戶，并出大單？如何根據(jù)客戶的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類(lèi)別精準(zhǔn)維護(hù)客戶？20%的客戶承擔(dān)80%甚至更高的業(yè)績(jī)指標(biāo)，80%的VIP客戶潛力未能有效挖掘，分配到自己OCRM系統(tǒng)中的客戶平均貢獻(xiàn)度上不去
存量客戶約見(jiàn)成功率低，高拒絕率帶來(lái)首先是令人失望的業(yè)績(jī)以及營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)；富含推銷(xiāo)感知的電話吞噬優(yōu)質(zhì)存量客戶，三番五次的消極體驗(yàn)讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；系統(tǒng)中的存量客戶到底該如何營(yíng)銷(xiāo)?如何快速建立信任?如何快速激發(fā)客戶興趣與需求?“我再考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒(méi)有下文了；“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)
課程收益：
● 收獲從專業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
● 掌握迅速了解客戶心理滿意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶的不滿意并有效處理
● 掌握中國(guó)式客戶關(guān)系維護(hù)的心法知道把普通客戶變成核心客戶
● 掌握客戶維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專業(yè)維護(hù)客戶
● 掌握客戶分層、分類(lèi)、分級(jí)、分客群及分性格類(lèi)型多維度的細(xì)分客戶的精準(zhǔn)維護(hù)
● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶最終拍板做決定的技巧
課程大綱
第一講：銀行客戶關(guān)系提升
一、服務(wù)篇——客戶滿意度
1、客戶忠誠(chéng)來(lái)自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)
2、*關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
案例：星巴克、宜家家居
討論分享：銀行服務(wù)的*
3、客戶滿意度——峰終定律
打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
4、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例：新加坡航空、誠(chéng)品書(shū)店、勞斯萊斯汽車(chē)
討論：銀行客戶經(jīng)理如何通過(guò)感官來(lái)建立自己的服務(wù)品牌？
二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏
1、客戶關(guān)系維護(hù)的方式
1）日常情感維護(hù)
解析：客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶活動(dòng)
案例：五大類(lèi)客戶活動(dòng)主題分析
4）定期財(cái)富診斷
2、客戶關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶感覺(jué)你離不開(kāi)他
案例：貴賓客戶的存在感
3、客戶關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品
3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿足客戶個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感
5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求
第二講：21天建立客戶關(guān)系（客戶激活與邀約溝通）
一、四類(lèi)客戶的激活
1、聯(lián)系不多的老客戶
2、沒(méi)有聯(lián)系但能通過(guò)關(guān)系聯(lián)系上的陌生客戶
3、系統(tǒng)內(nèi)客戶經(jīng)理名下的陌生客戶
4、系統(tǒng)外的新客戶—外拓的客戶
二、客戶激活三部曲
1、客戶認(rèn)領(lǐng)
2、服務(wù)升級(jí)
3、服務(wù)回訪
三、21天建立客戶關(guān)系4步走
1、電話連線
案例：陌生無(wú)回應(yīng)客戶如何交流；不是本人接聽(tīng)如何應(yīng)答
1）電話連線后的注意事項(xiàng)及檔案規(guī)整
2）一二次聯(lián)系的間隔時(shí)間把握
2、事件邀約
案例：明確表示反感如何應(yīng)對(duì)
1）邀約后跟進(jìn)措施
3、行內(nèi)面談
案例：第一見(jiàn)面客戶交流內(nèi)容
4、服務(wù)回饋
四、有效溝通技巧
1、有效溝通的話題選擇FORM
2、巧用語(yǔ)言的藝術(shù)
分析：替代性用語(yǔ)
3、說(shuō)服的技巧
1）最高主題
2）中間主題
3）*主題
解讀：影響力六大原理說(shuō)服對(duì)方
第三講：多維度細(xì)分客戶有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類(lèi)-分級(jí)-分群-分性格）
一、跟你的高端客戶“談戀愛(ài)”
1、屌絲VS土豪，不同客戶的需求差別
2、戀愛(ài)心理學(xué)-分層升級(jí)理論
3、迷男寶典—如何追求你的女神
4、魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你
二、客戶分層、分級(jí)、分類(lèi)維護(hù)技巧
1、按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群
2、屌絲客戶VS土豪客戶的維護(hù)技巧
3、客戶按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層
4、客戶分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)
5、客戶分階段經(jīng)營(yíng)
陌生客戶-初識(shí)客戶-簡(jiǎn)單交流客戶-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶
6、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)
3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？
4）客戶分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧
3、基于客戶購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)社群維護(hù)
討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新
1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)
2）麥當(dāng)勞
3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款
4）微信營(yíng)銷(xiāo)
2、客戶精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣
3、建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式
4、社群思維特點(diǎn)
1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始
3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上
5、常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例
1）親子群體中的精準(zhǔn)社群
2）女士群體中的精準(zhǔn)社群
3）教育社群
4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群
5）老年群體中的精準(zhǔn)社群
6）商友群體中的精準(zhǔn)社群
四、分性格類(lèi)型客戶精準(zhǔn)維護(hù)
1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評(píng)表
2、知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)
1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析：常見(jiàn)的誤判及原因
練習(xí)：看圖識(shí)人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
4、選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶的營(yíng)銷(xiāo)之道
小組討論：對(duì)四種客戶，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬
第四講：成功營(yíng)銷(xiāo)客戶的套路-最終成交
一、投石問(wèn)路—成功的*有效提問(wèn)
反思：在銷(xiāo)售中你最常問(wèn)的五個(gè)問(wèn)題是什么？是如何提問(wèn)的？
1、高效的客戶營(yíng)銷(xiāo)從客戶信息管理
識(shí)別-贊美-提問(wèn)
2、醫(yī)生診斷式提問(wèn)
1）你不想要什么
2）過(guò)去曾經(jīng)做過(guò)什么
3、剖析*——顧問(wèn)式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
心理學(xué)原理：痛苦學(xué)說(shuō)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷(xiāo)售
4、四類(lèi)問(wèn)題的營(yíng)銷(xiāo)邏輯：拒絕后撤原理
故事分享：唐僧通過(guò)*取得真經(jīng)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
四類(lèi)客戶營(yíng)銷(xiāo)：帶孩子的家長(zhǎng)；剛買(mǎi)完菜的阿姨；農(nóng)民工；企業(yè)主
參考話術(shù)解析
二、刀劍交鋒的談判技巧—最終成交
1、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的心理學(xué)動(dòng)機(jī)
胡蘿卜+大棒：追求快樂(lè)+逃避痛苦
2、打動(dòng)客戶的畫(huà)面效應(yīng)
關(guān)注感覺(jué)+制造情緒
3、促成交易的五大步驟
1）引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫(huà)面（煽風(fēng)點(diǎn)火）
營(yíng)銷(xiāo)視頻播放：《開(kāi)水房》
3）發(fā)現(xiàn)客戶的“秋波”—心理學(xué)解讀購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)
4）取得購(gòu)買(mǎi)承諾--射門(mén)九種腳法
5）制造購(gòu)買(mǎi)的急迫性
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練
銀行客戶關(guān)系維護(hù)與成交
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