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智能終端與融合套餐銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

【課程背景】
本方案針對(duì)業(yè)務(wù)受理員、店長(zhǎng)融合業(yè)務(wù)的能力及意識(shí)提升，主要內(nèi)容包括人宣觸點(diǎn)氛圍營(yíng)造、人機(jī)觸點(diǎn)活化終端；人人觸點(diǎn)流程技能以及終端流量融合營(yíng)銷(xiāo)六部曲。通過(guò)此次培訓(xùn)，學(xué)員掌握行走動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)方法，塑造終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍觸點(diǎn)；掌握終端銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及終端應(yīng)用融合營(yíng)銷(xiāo)技巧。
【課程描述】
流量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略不可避免帶來(lái)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重心轉(zhuǎn)移：智能終端+流量應(yīng)用營(yíng)銷(xiāo)成為重點(diǎn)！
針對(duì)一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，其核心點(diǎn)是：如何以智能終端營(yíng)銷(xiāo)為依托——將話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的產(chǎn)品組合在用戶(hù)終端上，導(dǎo)入有效的溝通、引導(dǎo)、推薦及應(yīng)答話(huà)術(shù)，實(shí)施“用戶(hù)終端工具+流量套餐+業(yè)務(wù)應(yīng)用N”的銷(xiāo)售模式。
營(yíng)業(yè)員核心提升技能，圍繞全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)各觸點(diǎn)，培訓(xùn)內(nèi)容以營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)為主！

【培訓(xùn)目標(biāo)】
分析和掌握影響客戶(hù)感知的服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，強(qiáng)化關(guān)鍵觸點(diǎn)整合原則和方法；
遵循行走動(dòng)線(xiàn)，調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)布局，宣傳組合模式，營(yíng)造體驗(yàn)、演示營(yíng)銷(xiāo)的良好場(chǎng)景；
學(xué)員理解終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于一般業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，將能夠領(lǐng)悟終端銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，掌握終端應(yīng)用融合營(yíng)銷(xiāo)技巧；
從“客戶(hù)判斷-需求引導(dǎo)-終端推薦-試探體驗(yàn)-促成成交-業(yè)務(wù)受理”六步進(jìn)行終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)方法講解！
【培訓(xùn)對(duì)象】
業(yè)務(wù)受理員+店長(zhǎng)

【培訓(xùn)大綱】
第一章：人宣觸點(diǎn)，氛圍營(yíng)造
一、賣(mài)場(chǎng)化宣傳原則
1、宣傳整體原則
1.1“奪取至高點(diǎn)”
1.2“占據(jù)有利地形”
1.3“爭(zhēng)霸空間”
2、分區(qū)域宣傳布局原則
2.1店面突出重點(diǎn)，營(yíng)造主題
2.2店面布局合理，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)
2.3職責(zé)分離，凸顯體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
2.4引商駐點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手

3、好的位置——賣(mài)場(chǎng)終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)域
3.1背景墻、專(zhuān)區(qū)、專(zhuān)柜
3.2大流量客戶(hù)大停滯區(qū)域
3.3專(zhuān)柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域
3.4對(duì)街顧客目光所能看到位置
3.5賣(mài)場(chǎng)入門(mén)右側(cè)區(qū)域
4、色彩組合的基本原則
4.1原則一：客戶(hù)的視線(xiàn)流動(dòng)的規(guī)律
4.2原則二：人的視覺(jué)習(xí)慣與啟示
4.3顏色組合規(guī)則
5、音樂(lè)氛圍管理
5.1音樂(lè)氛圍提升技巧
5.2早上開(kāi)門(mén)時(shí)間段播放激發(fā)員工激情
5.3在賣(mài)場(chǎng)打掃衛(wèi)生期間，播放勵(lì)志類(lèi)歌曲，調(diào)動(dòng)員工情緒
本章收益：遵循行走動(dòng)線(xiàn)，調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)布局，宣傳組合模式，營(yíng)造體驗(yàn)、演示營(yíng)銷(xiāo)的良好場(chǎng)景；

第二章：人機(jī)觸點(diǎn)  活化終端
一、門(mén)店的生動(dòng)化陳列
1、POP種類(lèi)和特點(diǎn)，具體應(yīng)用的方法
2、市場(chǎng)生動(dòng)化的四項(xiàng)基本原則
3、門(mén)店的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)：抓住顧客的感覺(jué)

二、終端的生動(dòng)化陳列
1、五大好的位置
2、生動(dòng)陳列十原則
3、品牌吸引十法
4、柜臺(tái)布置十法
4.1價(jià)格標(biāo)簽陳列法
4.2絲帶捆綁法
4.3省錢(qián)明示法
4.4限量發(fā)售法
4.5質(zhì)量保證法
4.6報(bào)歉造勢(shì)法
4.7贈(zèng)品堆頭法
4.8行業(yè)認(rèn)證法
4.9現(xiàn)場(chǎng)演示法
4.10點(diǎn)睛法
4.12現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托十法
智能終端的宣傳布局實(shí)戰(zhàn)演練
1、優(yōu)化方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照
2、重點(diǎn)：POP海報(bào)制作

三、陳列氛圍管理
1、管理要素
1.1本地市場(chǎng)主要同質(zhì)化品牌新品上柜速度
1.2高端洋品牌重點(diǎn)新品的最早推廣宣傳
1.3廠(chǎng)家品牌展示物料的豐富度和陳列標(biāo)準(zhǔn)度
1.4重點(diǎn)新品廣告宣傳的及時(shí)到位
1.5導(dǎo)購(gòu)員統(tǒng)一著裝
1.6專(zhuān)業(yè)手機(jī)術(shù)語(yǔ)和智能機(jī)使用知識(shí)了解程度
1.7軟件、游戲下載安裝知曉度和熟練程度
2、管理方法
2.1善于利用重點(diǎn)新品來(lái)炒作
2.2關(guān)注新品，愛(ài)賣(mài)新品
2.3及時(shí)更新舊物料
2.4善于從各廠(chǎng)家獲得陳列和氛圍布置物料
2.5主動(dòng)了解各品牌專(zhuān)柜陳列布置原則和方法
本章收益：活化終端，加強(qiáng)陳列管理，塑造終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍觸點(diǎn)。

第三章：人人觸點(diǎn)  流程技能
一、終端流量融合營(yíng)銷(xiāo)崗位規(guī)范
1、應(yīng)用顧問(wèn)服務(wù)規(guī)范
1.1遞送應(yīng)用菜單
1.2演示互聯(lián)網(wǎng)常用應(yīng)用（三必講）
1.3安裝用戶(hù)指定應(yīng)用（五必裝）
1.4演示MM空間應(yīng)用下載
1.5流量提醒、流量包推薦（一必推）
2、終端銷(xiāo)售協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范
2.1引導(dǎo)崗：引導(dǎo)、分流，遞送應(yīng)用宣傳資料
2.2銷(xiāo)售崗 :現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)演示十大3G應(yīng)用 +促進(jìn)成交
2.3受理崗：業(yè)務(wù)受理，告知應(yīng)用下載服務(wù)，遞送用就送DM
2.4演示崗 ：安裝、講解應(yīng)用
2.5應(yīng)用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講

二、終端流量融合營(yíng)銷(xiāo)流程
1、引導(dǎo)
1.1一看——通過(guò)觀(guān)察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
1.2二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢(xún)了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
1.3三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型
2、教育
2.1操作前講解——服務(wù)人員講客戶(hù)聽(tīng)
2.2操作中講解——客戶(hù)問(wèn)服務(wù)人員答
2.3操作后講解——客戶(hù)與服務(wù)人員相互問(wèn)答
3、體驗(yàn)
3.1引發(fā)興趣：主動(dòng)引導(dǎo)、顧客識(shí)別
3.2引導(dǎo)了解：故事講述、功能介紹
3.3激發(fā)共鳴：演示輔導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)試用
3.4締結(jié)銷(xiāo)售：意向判斷、免費(fèi)刺激

三、終端流量融合營(yíng)銷(xiāo)方法
1、六必裝
2、五分析
3、四提醒
4、三講明
5、兩必送
6、一試用
7、零促銷(xiāo)
本章收益：學(xué)員理解終端營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于一般業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)，將能夠領(lǐng)悟終端銷(xiāo)售流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，掌握終端應(yīng)用融合營(yíng)銷(xiāo)技巧。掌握有效的終端客戶(hù)客戶(hù)接觸6543210營(yíng)銷(xiāo)方法。

第四章：終端流量融合營(yíng)銷(xiāo)六部曲
第一部曲：客戶(hù)判斷
1、客戶(hù)特征識(shí)別
1.1性別、年齡、穿著、發(fā)型
1.2手機(jī)型號(hào)、行為舉止
1.3消費(fèi)結(jié)構(gòu)
2、手機(jī)終端與客戶(hù)類(lèi)型匹配
2.1按客戶(hù)消費(fèi)特點(diǎn)看
2.1.1敏感型用戶(hù)——中低端終端
2.1.2成長(zhǎng)型用戶(hù)——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
2.1.3語(yǔ)音型用戶(hù)——終端類(lèi)型相對(duì)豐富
2.1.4價(jià)值型用戶(hù)——精品終端

2.2按客戶(hù)年齡看
2.2.1青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
.具有時(shí)代感
.購(gòu)買(mǎi)接收范圍廣泛
.具有明顯沖動(dòng)性
.易受社會(huì)因素影響
2.2.2老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
.追求舒適和方便
.較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性
.具有一定權(quán)威性
2.3按客戶(hù)性別看
2.2.3男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
.迅速、果斷
.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性
.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄
2.2.4女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
.猶豫、易受影響
.重外觀(guān)、感情色彩重
案例：客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知，一名忠實(shí)顧客的終身價(jià)值
.凱迪拉克：332，000美元
.必勝客：8，000美元
討論：電信手機(jī)用戶(hù)終身價(jià)值是多少？

3、客戶(hù)消費(fèi)行為模式判斷
3.1求同/求異取向
3.1.1差異化特征
案例：掌握心理，如何向這兩類(lèi)客戶(hù)推廣七彩鈴音業(yè)務(wù)？
3.1.2通過(guò)個(gè)性化的訂制和可以彰顯您與眾不同的個(gè)性！
3.2自我判定/外界判定取向
案例：掌握心理，如何使這兩類(lèi)客戶(hù)下決定？
3.2.1您可以先看一下我們的業(yè)務(wù)宣傳資料，有什么需求可以再次與我們聯(lián)系！
3.2.2經(jīng)過(guò)專(zhuān)家論證……
3.3一般/特定取向
案例：掌握心理，如何使這兩類(lèi)客戶(hù)解說(shuō)業(yè)務(wù)？
3.3.1重點(diǎn)說(shuō)出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之后的結(jié)果（可以為客戶(hù)帶來(lái)何種利益和產(chǎn)出）！
3.3.2仔細(xì)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、設(shè)置流程和過(guò)程中的感受，一個(gè)都不能少！
3.4追求/逃避取向
頭腦風(fēng)暴：掌握心理，如何激發(fā)這兩類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)熱情？

第二部曲：需求引導(dǎo)
1、典型客戶(hù)表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
1.1理智型
1.2奉命型
1.3沖動(dòng)型
1.4情感型
1.5疑慮型
1.6品牌型
1.7習(xí)慣型
1.8實(shí)惠型
1.9追高型
2、基于客戶(hù)差異化消費(fèi)心理的銷(xiāo)售技巧
2.1實(shí)用心理
2.2便捷心理
2.3自尊心理
2.4求知心理
2.5保密心理
2.6求美心理

3、客戶(hù)需求探尋法—*
3.1詢(xún)問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題——收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)
P標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
.您感覺(jué)…好在哪里？
.您為什么會(huì)選擇？
3.2發(fā)現(xiàn)困難問(wèn)題——針對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)
P標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
.您有…不滿(mǎn)意的地方嗎？
.您有…需要改善得地方嗎？
3.3引發(fā)牽連問(wèn)題——針對(duì)影響、后果、暗示
P標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
.因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，對(duì)你又會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？
.總結(jié)一下，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)致…的嚴(yán)重后果，是這樣嗎？
3.4明確價(jià)值問(wèn)題——方案對(duì)買(mǎi)方難題的價(jià)值、重要性或意義
P標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：
.還有…好處呢？
.總結(jié)一下，所以解決這個(gè)問(wèn)題得好處十…，是這樣嗎？
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)需求大問(wèn)答

第三部曲：終端推薦
1、終端及業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)展示
1.1請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這個(gè)套餐感興趣嗎？
1.2我是這家營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)能否……？
1.3我通過(guò)對(duì)您的認(rèn)真了解，知道您是一位……！
1.4我公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)……，非常適合您……，我想……！
1.5這項(xiàng)業(yè)務(wù)是……！
1.6它能夠?yàn)槟鷰?lái)的*的好處/利益是……！
2、FABE法則及應(yīng)用
2.1特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能
2.2優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來(lái)的便利之處
2.3利益：可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益，以滿(mǎn)足其深層次的需求
2.4證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)
現(xiàn)場(chǎng)FABE法則應(yīng)用：XX終端
3、客戶(hù)深層利益的對(duì)接
3.1效率的提升（成本－效率）
3.2關(guān)鍵性（日常－突發(fā)）
3.3身份、依賴(lài)（功能－情感）
3.4炫耀性（隱性－顯性）
3.5組合的利益（松散－系統(tǒng)）

第四部曲：示范體驗(yàn)
1、體驗(yàn)的“七種武器”
1.1摘機(jī)系統(tǒng)
1.24G業(yè)務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)
1.3同屏體驗(yàn)系統(tǒng)
1.4真機(jī)體驗(yàn)臺(tái)
1.54G綜合體驗(yàn)臺(tái)
1.6多點(diǎn)觸摸體驗(yàn)系統(tǒng)
1.7手持銷(xiāo)售助理
2、不同階段的體驗(yàn)動(dòng)作分解
2.1引導(dǎo)參與
2.2激發(fā)共鳴
2.3協(xié)助決策
情景演練：體驗(yàn)設(shè)備與操作手機(jī)的聯(lián)合作業(yè)

3、“三免”承諾服務(wù)
3.1免費(fèi)應(yīng)用軟件下載
3.2免費(fèi)應(yīng)用軟件安裝
3.3免費(fèi)應(yīng)用指導(dǎo)
4、“三必”規(guī)范服務(wù)
4.1五必裝
4.1.1新浪微博
4.1.2手機(jī)郵箱
4.1.3水果忍者
4.1.4大眾點(diǎn)評(píng)
4.1.5安卓應(yīng)用商城

4.2三必講
4.2.1如何使用MM商城
4.2.2如何使用安卓市場(chǎng)
4.2.3主要應(yīng)用流量大小
4.3二必送
4.3.1送SD卡
4.3.2送應(yīng)用使用介紹指南
5、體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)體驗(yàn)流程
5.1客戶(hù)興趣觸發(fā)點(diǎn)
5.2加載具有互動(dòng)性情景式故事短片
5.3手機(jī)真機(jī)與視頻的同步

第五部曲：促成成交
1、異議處理關(guān)鍵點(diǎn)
1.1對(duì)抗拒表示理解或贊同，以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力
您在選擇使用業(yè)務(wù)時(shí)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？?jī)r(jià)格？品質(zhì)？
1.2假設(shè)解除抗拒法
是太貴嗎？您看我們目前正好有一個(gè)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)……
是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來(lái)幫助您……
1.3反客為主法
正是這樣，我才向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)!很多客戶(hù)一開(kāi)始……后來(lái)……
1.4定義轉(zhuǎn)換法
資費(fèi)高＝_______＋_______+_______！
1.5提示引導(dǎo)法
該項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您……

2、完成交易的技巧
2.1問(wèn)題法
2.2簽單法
2.3選擇法
2.4假定法
2.5利害分析法
2.6警戒法
2.7起死回生法
2.8信息法
案例模擬：套餐推薦
案例模擬：繳費(fèi)推介高價(jià)值產(chǎn)品

第六部曲：業(yè)務(wù)受理
1、1對(duì)1業(yè)務(wù)臺(tái)進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)/終端銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)辦理
2、管理平臺(tái)可分品牌、分業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)客戶(hù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的點(diǎn)擊率
本章收益：從“客戶(hù)判斷-需求引導(dǎo)-終端推薦-試探體驗(yàn)-促成成交-業(yè)務(wù)受理”六步進(jìn)行終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)方法講解！

智能終端與融合套餐銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)