大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化技能
講師：周捷 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：周捷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能課程
培訓(xùn)目的：
明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)，強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷觀念；
通過(guò)情境模擬快速掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)和營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧。
培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理
課程概要：
第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化的關(guān)鍵人
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)
客戶接待、客戶識(shí)別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營(yíng)銷……
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)
3、大堂經(jīng)理必備的技能
服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、現(xiàn)場(chǎng)管理技能
第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范
1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)流程
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)流程圖
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
3、客戶接待/分流/引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
3、演練：大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
1、客戶分流技巧
2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
討論：多客戶到達(dá)如何接待？
3、繁忙時(shí)段如何維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序
4、如何做好抱怨和投訴處理
5、情景模擬演練：把小額業(yè)務(wù)分流到自助渠道、客戶等待時(shí)間長(zhǎng)發(fā)牢騷……
第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
1、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、網(wǎng)點(diǎn)6S管理的實(shí)施
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施檢查方法
三巡檢
工具：環(huán)境檢查表
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷陳列與檢查
5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)
工具：崗位觀察表
演練：常用督導(dǎo)手勢(shì)
第五部分、大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能
1、識(shí)別客戶的技巧
車輛、辦理/咨詢的業(yè)務(wù)、本行/他行卡、住址……
核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場(chǎng)
2、接近客戶技巧
不同年齡、性別客戶的接近方法
3、提問(wèn)引導(dǎo)技巧（QBS提問(wèn)式銷售）
開(kāi)放式問(wèn)題VS封閉式問(wèn)題
需求排序
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通
5、異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問(wèn)提方案
6、締結(jié)成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
7、情景模擬演練：客戶升級(jí)、網(wǎng)銀、理財(cái)、基金定投營(yíng)銷
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/62768.html
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- 周捷
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